提高95598优质服务水平的措施探讨
作者:毛英田,许锦丰
来源:《机电信息》 2015年第30期
毛英田许锦丰
(国网浙江义乌市供电公司,浙江金华322000)
摘要:随着电力行业的快速发展,建立电力客户服务中心成为必然,我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作,特别是建立电力客户95598,这使得电力客服系统更加完善和统一,为电力企业树立了良好的市场形象,实现了电力企业业务运作的协调,为客户提供了更优质高效的服务。现探讨提高95598优质服务水平的措施,以满足电力客户的各种需要。
关键词:95598;优质服务;措施
0引言
电力企业认真分析营销管理和客户服务的各类需求,改革原有的服务方式、服务流程、服务标准,按
照统一规划、统一标准和统一功能、统一设计的要求,合理整合客户服务技术支持系统,建设了电力客户服务95598系统。
1做好95598电力客户服务的意义
电力客户95598,属于呼叫中心的一种,是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户,24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催(督)办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务,优质服务,用电波传递微笑和真诚,用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时,与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动,进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以,95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。
95598电力客户服务突破时间、空间限制,方便用户办理各项用电业务;并收集到用户第一手资料,为企业生产经营提供决策;实现了服务的闭环管理,有效地保证了服务质量;建立了良好的供用关系,树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线,但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
2如何提高95598优质服务水平
2.1加强管理,提高工作效率
在95598工作间最前方设置屏幕墙,上将每位客户服务人员的实时工作状况一目了然地显示出来,热线排队数字醒目显示。这对现场管理人员是一种信息,对每位客户服务人员是压力、动力并存,不仅可使客户服务人员形成良好的自我约束力,更能提高话务的接听数量。
加强对95598常规业务知识、客户咨询热点问题等的辅导及培训,对一些共性问题以案例分析形式逐步统一解答口径,使服务统一规范。同时,整理出最新的政策法规、文件资料等,拷贝到每台计算机上,以备话务员随时翻查,从而为客户提供规范满意的服务。
谭小环资料 2.2勇于创新,进行规范化服务
全面推进规范化服务,抓紧落实规范化服务规章制度,加强基础管理,针对新出现的问题,及时调整、补充、健全规章制度。95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度;规范服务用语,重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项整顿;规范“95598”服务程序,注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉,对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳,统一回答口径,尽最大努力帮客户解决问题;撰写“95598”作业指导书,以文件形式明确工作职责,规范服务流程,监督服务过程,检查服务成果;认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和准则化服务手册。
2.3每日进行案例分析,各个击破
母亲节文案短句 每日班后会进行当天典型案例分析,逐个发言分析存在的优缺点,相互提醒注意事项,并将涉及的知识点罗列出来,使培训工作与实际紧密结合。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨论,提出统一规范的标准。每次分析都保存完整的记录,到月底组织全体成员传阅这份记录,日积月累,每个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。
2.4推行人人做质检员活动
开展“人人都来做做质检员”活动,使大家通过角互换进行换位思考。每位客户服务人员轮流担任质检员,监听部分电话录音。要求质检结束后做到:1)对质检标准心里有数;2)做好评分表格;3)总结出服务工作中的出工单;4)总结出服务工作中的不足工单;5)总结出自己的不足;6)了解自己和团队的优缺点。
每天下班前,质检员带着自己评价的《服务品质评价表》与班长进行沟通交流,交流的内容既有预先布置的规定内容,也有当天出现的案例口头分析。通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识,从而对提高服务质量产生积极的影响。
2.5开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪,匹配服务历史和档案,常态化收集和分析客户需求,充分把握客
户需求及其价值,细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域,满足不同价值客户的个性化需求,变“被动服务”为“主动服务”,不断深化对客户的了解,实现“个性化服务”,为电力客户提供贴心服务,为优质服务提供保障。
2.6定期汇总信息
95598对采集到的数据进行分类分析,汇总故障报修、咨询、投诉的概况,总结热点问题,提出解决方法。坚持编写《95598日报》和《95598周报》,并每周固定一天对上周反映的热点、难点问题作陈述,报送相关部门。每月编写《简报》报企业领导、有关职能处室,反映热点问题,提出建议,提供参考,以提升整个企业的优质服务水平。
2.7优质服务例会常态化入党志愿书2020年范文
定期召开优质服务例会,在例会上分析解决95598热线反映的典型问题,加强沟通,协调解决一些热点、难点问题,努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台,使得95598工作开展得更加顺畅。
中国式关系演员表 3结语
95598电力客服本着保持阳光心态、关注民生热点的态度,认真履行社会责任;内强素质,外塑形
象,全面提升服务品质;狠抓基础管理,完善监督考核,构建管理体系;丰富团队活动,打造学习型团队;加强现场管理,形成品牌特。这让广大客户真正感受到了电力企业的诚信服务,在电力企业与客户之间架起了一座“连心桥”,对电力企业发展和提高企业经济效益有着重要意义。只有不断提高95598服务质量,建立完善的服务体系,才能够确保企业的稳定发展,树立良好的企业形象。
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收稿日期:2015�09�29
作者简介:毛英田(1973—),男,浙江义乌人,工程师,研究方向:配网抢修指挥和95598服务。
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