董事会办公室工作手册
前言 ………………………………………………………3
第一部分 日常事务处理…………………………………4
第二部分 日程安排……………………………………… 7
总体日程安排………………………………… 7
出差日程安排………………………………… 8
会议安排………………………………………14
大型活动……………………………………… 19
突发来访接待………………………………… 23
第三部分 沟通与协调…………………………………… 24
内部沟通……………………………………… 24
外部沟通……………………………………… 25
秘书应具备的礼仪…………………………… 25
秘书礼仪素质的要求………………………… 27
第四部分 文字支持……………………………………… 28
第五部分 会议支持……………………………………… 30
第一部分：日常事务处理
一、拨打/接听电话的程序和标准
1、打电话前的准备
●准备好电话记录本和笔
●把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
●准备好通话时需要的文件资料。
●查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
2、正式：
●拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！董事会秘书室****
●如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
●如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
●逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
●通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
●3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！董事会秘书室
●判断WHO，分以下几种情况：
来电人员 | 处理标准 | |
特小吃排行榜内部 | 直接上级及平级 | 记录留言 |
如事务紧急，记录上级电话，速联系有关领导回电。 | ||
直接下属 | 问清梗概，如不紧急，记录下来转告有关领导 | |
如事情紧急，告知领导联系方法。 | ||
普通员工 | 问清事由，如需要，转告有关领导；其他可视情况处理 | |
外部 | 重要且紧密 | 记录留言，向领导汇报 如事务紧急，记录电话，速联系领导回电。 |
重要但不紧密 | 记录留言，向领导汇报。 | |
不重要且不紧密 | 问清概要，酌情处理 | |
●若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
●通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
4、通话技巧：
●日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
●对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
●如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
●如不能把握领导是否要和对方通话的情况下，不能随便回答领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导是否在？”，然后请示领导是否转接。
●如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**国庆诗歌朗诵词领导这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。
●在知道身份但不告知事由的情况下，可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
●在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
●如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
●如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。
●整理，在领导回来后汇报相关信息。
二、传真
1、将传真分类：
1）需要领导本人审阅的，根据领导授意处理
2）由秘书来代为处理的：
A、转给其他相关负责人
B、由秘书本人回复
●使用电脑公司标准CI格式
●遵守公文写作规范
●保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。
●需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
●务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。
2、必要的传真分类存档
三、邮件
1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻王宫的通告/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。
2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
1）需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据领导授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。
●以领导名义回复时，要在语气上予以注意，并从领导信箱发出；
●以秘书名义发送时，要说明邮件内容为领导授意。
2）由秘书来待为处理的：
A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复
3、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。
4、需要领导审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；
5、土豆炖牛肉的做法重要邮件及时进行存档
四、文件管理
1、阅读文件，判断是否应由领导处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。
2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于领导工作安排。
3、按领导批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定）登记存档，必要的事情进行追踪，反馈结果。
4、文件进行登记存档应按不同的类别进行存档。
注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出
五、名片
1、分类：可根据领导业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；
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