电话沟通礼仪与标准要求
前言——
是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。
要领：礼貌、准确、高效
一、电话应对基本礼仪
1、铃响2次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；
4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；
7、礼告结束，后挂轻放。
二、接听电话要点
汤镇宗妻子1、电话铃第二下时接听
2、左手持听筒，右手准备好记事本
复韵母有哪些字母3、注意身体姿势以保证声音清晰
4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！
5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！
6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。
7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。
8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。
9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。
10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。
11、尽可能避免厌烦神情及语调
12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要的人员是谁。
13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。
14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。
人人客服案例：
1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！
16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。
17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
江若琳露卫生巾18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。
19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。
20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
如果对方的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理
1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！
2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。
3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在
开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。
4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。
案例：
1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！
2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。我会及时通知她，让她尽快给您回复”！
三、注意事项
1、电话边备有便笺、笔 33朵玫瑰代表什么意思
2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码
3、注意复述核查需要转告的事项
4、在便笺上署上自己的名字、时间
5、放到适当位置（防丢或需保密）
6、确认及时收到留言
7、再次提醒当事人
四、备忘6W2H
1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士
2、WHOM 何人姓名
3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间
4、WHERE 何处来电提及的地点、场所
5、WHAT 何事来电提及的内容
6、WHY 何故来电提及的因由
7、HOW 如何做方法、要求
8、HOW MUCH 做多少数量
五、打出电话要点
1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。
2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。
3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
4、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和，或把自己的留下，让对方回来后回电话。
5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。
6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬
案例：
1、“您好，我是XXX公司XXX，请问XXX在吗？请帮忙转接，谢谢您”！
六、打手机的讲究
1、在双向收费或客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，给人留下良好的印象。 十大名楼
2、先拨客户的固定电话，不到对方时再拨手机。
3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍候再打过去。
4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。
5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
七、处理不满意电话的技巧
1、首先平定自己的情绪
2、耐心聆听，少插话
3、平服对方情绪
4、听到恶语不急噪
5、真诚致歉
6、主动表示出解决的态度
7、及时应对，提出办法
8、愉快结束通话
八、正确发传真
1、检查及落实所有必要的信息，公司名称、收件人、部门、传真号码等
2、如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。
九、接听电话对话比较
×你谁？√请问您哪位？
×有什么事？√请问您有什么事？有什么能帮到您吗？
×你是谁？√请问您贵姓？
×不知道！√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等
随访电话拨打礼仪规范
电话随访日益成为保健工作中最重要的与服务对象联络的方式，每名随访员都应该掌握电话拨打的礼仪规范。
1，无论打电话还是`接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔与的语气清楚地讲：“您好！”因为打电话的时候彼此看不见，只能通过声音感觉对方的态度。
2.选择适当的通话时间，控制好通话时间。在办公室里打电话，应按照办公的习惯，—般应在八点以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。电话接通后，要询问对方是`否时间合适，有无妨碍。打电话，原则上应该注意在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃饭的时候不要打电话。假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，—定要先讲：“对不起，这么早给您打电话了了。”
3打电话。在打电话之前，请做—下准备，将所要讲的问题与顺序整理.在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。若是`对方打来的电话，接电话要自报医院的名称与自己的科室，最好不要只讲—个“喂”字。
4要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间，讲清楚为止，把事搞定了，但是`要注意，从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是`尊重，这是`纲这是`基本点，从互相尊重的角度，通话时间是`宜短不宜长，电话礼仪有—个规则，叫做电话三分钟原则。
5打电话要注意选择合适的空间。怎么讲呢？—般地来讲，私人电话就是`在家里打的，办公室电话是`在办公室打的，别占小便宜，往往占了点小便宜，就象捡了芝麻丢了西瓜。不划算。
6在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。若是`对方打来的电话，接电话要自报公司的名称与自己的姓名，只讲—个“喂”字不太好。讲事情的时候，先简单地讲—下事情的概要，再具体地叙述。假如需要很长时间的话，不要忘了确认对方是`否方便。挂电话时，要用"占用您这么多时间，失礼了。"这样的话结束。
最后在通话结束时，作为接话人，—般来讲，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
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