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百家讲坛：金正昆谈礼仪之电话礼仪
央视国际（2005年06月13日10：17）
蝴蝶行动演员表主讲人简介：金正昆教授，1959年出生，浙江东阳人。知名礼仪和公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪和公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学和公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。
内容简介：于现代人际交往中，有壹种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话，聊天谈事情，约会交朋友，人们于享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候老有电话捣乱，甜甜的美梦总被铃声打断。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得体，它会带来成功，运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。
（全文）
黑星期天歌词翻译
昨天我接了壹个打错的电话，壹个女孩子跟我讲，你这儿是保洁公司吗？我说是哪个保洁？是宝贝的“宝”，清洁的“洁”？仍是保卫的“保”，清洁的“洁”，是化妆品公司仍是打扫卫生的公司，她说我打扫卫生的那个公司，就是保持清洁那个公司。我说你它干嘛？她说我工作啊，我说我不是那个公司老板，她打错电话了，壹个工作的小妹妹用的均是手机，那仍真是说明手机极其地普及。那么既然是电话座机和手机已经深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飞入寻常百姓家，那么电话礼仪恐怕就比较重要了。
譬如我想我和电视机前的观众和现场的观众壹样，经常均会受到这样壹些打
扰，壹，你睡觉了，座机响起，他说他有急事，其实也不是什么急事，就是问你明天于壹块儿吃顿饭行吗？电话什么时候打来的？凌晨俩点，又不是救火，骚扰你。第二就是手机被错拨了，常有的事，当然我们有的时候也会有这种情况，可是我建议你第壹，你拨之前你认真点把电话号码见见，别打错，第二，万壹打错说声抱歉对不起行吗？有人不说，没准仍熊你俩句。第三，手机短信，我们知道，中国于世界上是手机短信使用最多的国家之壹，包括我和你壹样，我们经常会使用短信，过年过节，走亲访友用短信替代壹下，也省事了，可是我经常遇到这样的短信，我不知道你们遇到过没有，就是没署名。你不知道他是谁。因为我可能是朋友比较多他给你写个金教授生日快乐，挺见得起我，我的生日他均记住了，可是他不知道是谁，这个有的时候你想想壹方面我有可能会查出来你是谁，万壹我查不出来你这个短信不就白发了吗？这又不是谈恋爱，高深叵测，那仍行，那有点神秘感，咱不
是那个关系，所以电话礼仪有必要来讲壹讲。礼仪是什么呢？我曾经给礼仪下过壹个定义，我说礼仪就是行为规范。什么意思？礼仪其实就是标准化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法，下面我从这个角度想跟同志们谈谈电话礼仪。
第壹，我主张公司也好、机关也好、企业也好，乃至个人也好，要有电话形象的意识，有的时候我们跟别人沟通，未必亲自见面，没准就是打电话，我到你酒店去也好，我到你商场也好，我想买你的货订你东西也好，我往往就是打电话，壹个电话打过去印象好，没准壹单生意就签下来了，壹个电话打过去，如果印象不好就比较麻烦。那天有壹个公司请我去讲课，我就跟他们老总开玩笑，我说老兄我跟你说个实话，我有个小动作，壹般人家机关也好，政府也好，企业也好请我讲课，我壹般要请我的助手先录个音，录个谁的音呢？录你的营销电话、值班akb48成员
电话，我录音，因为这是形象啊，你是不是训练有素，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善，溢于言表啊，当然我们也见到有同志不太注意这个问题，比如你接电话经常有这样的人，拿起电话把你熊壹顿，那天我就跟壹个单位打电话我说有件事，要报销壹个东西，他跟我说你着什么急，我说我想问壹下什么时候能报，你放心，我不死均能报。他跟谁生气我不知道，你干嘛给我气生啊，他实际上会给我壹个感觉，第壹是这个人素质不高，第二是这个单位没规矩，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我这壹辈子可能就给你打壹个电话，你要给我印象不好，我就认为你这个公司不好，你这个企业不好，甚至你的产品和服务均是不好的，我不买你行吗，我不
消费你能够吗，所以从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。
电话形象于我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢？第壹，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，于哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成壹个人乃至壹个公司和企业或者壹个机关的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来讲壹讲。首先我们站于打电话的发起者的角度，就是打电话，你把电话打给别人，我下面问大家壹个问题，现场的观众和电视机前的观众，如果你当下决定给别人打个电话，比如你给金教授打个电话，或者你给你的同事你给你的客户你给你爸爸妈妈打个电话，我想问你要准备把电话打给别人时，你认为哪壹个问题最重要。
我刚才其实已经讲了，我说电话形象三要素，第壹，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来
说分手之后讲人家不烦你的时间。比如于我们中国人来说，你和任何壹个人打电话，包括我包括你家人于内，休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万壹有急事打电话，你第壹句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家均挺忙的，我和你壹样，中午就那么壹个小时吃
个饭，你仍给我打个长长的电话，你影响我食欲，破坏我消化系统，摧残我生命。这个不要讲，另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。过去我们传统农业社会，很多人有壹个习惯是不太尊重个人隐私，我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方壹个休息的时间，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人于壹起，或者我喜欢独处。我难得有个七天大假，好家伙你天天给我打电话，我聊天，壹块儿吃饭又串门你影响我私人空间，我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念壹定要有，所以节假日没有什么急事，免了，能够用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意，打电话你仍要明白时差的问题。你这儿是白天，没准人家刚睡，所以你要考虑第壹时间的选择。
第二，打电话要注意壹个空间。什么意思呢？壹般来讲，私人电话就是于家里打的，办公室电话是于办公室打的，别占小便宜，我不怕你笑话，我相信你也知道，我们有极个别的人，特爱占小便宜，经常有人告诉我，老金，有国际长途要打吗？我说有啊，到我们公司来吧，我们公司能够打。不合适，便宜没有这么占的，壹个文明的人要讲游戏规则，不要占有国家资产，也不要侵吞国家或者你的公司的资财，打电话私人电话就是用你手机，用你们家电话，别占公司的便宜，
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