的礼仪与规范
为了有效规范的对外礼仪,就要给们灌输礼仪与规范,那么你们知道礼仪与规范是怎么样的吗?下面是学习啦为大家准备的的礼仪与规范,希望可以帮助大家!宋小宝龙凤胎
的礼仪与规范
云南旅游景点推荐的礼仪
幼儿园六一主持词电话营销
礼貌语
1、对于做客户一般回访时
①开场白
(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?
(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起,打扰您了,再见!”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”
2.回复投诉时
开场白
联系到投诉人时
客户对回复认可时
“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)
(若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?
(若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”
9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?
虎年春节祝福语大全3、营销
开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx,能耽误您两分钟吗?”
客户同意时,根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”
客户投诉用语
(1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对
客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。
(2)客户说完以后
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。”
②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"
③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"
④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"
禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了,事实不是这样的。
12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
园通快递递运单号查14、懂了没有啊?你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
李思思的家庭背景17、你要办就,办不办就算了。
18、你去投诉吧,随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导
致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息,却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。
12、责问,反问,训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。
15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。
16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。
17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
的规范
一电话形象要求:
1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优
美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。。。”开头。
声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我
代表单位形象”的意识。
2要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使
对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱
着“对方看着我”的心态去应对。
3端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精
打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满
活力。
二声音要求:
1声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、
重视的感觉。
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