前台接待服务礼仪规范
礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
                        电话接待的礼仪
                        来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
（一）负责前台的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
海竿钓鱼技巧（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
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（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；
（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；
（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；
（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；
（十）接受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规范
（一）面带笑容，保持开朗的心态；
（二）保持身体清洁卫生；
（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；
（四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
（七）宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
（一）口腔不卫生；
（二）头发脏且蓬乱；
（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；
（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、电话接待礼仪
（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；
（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；
（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；
（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；
（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；
（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；
（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；
（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪
（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您哪一位？”“有预约吗？”知道谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；
（二）如果要的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
（三）如果来访者要的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；
（四）如果来访者要的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；
（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要的人是学校领导，就更应该谨慎处理；
（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；
武林怪兽的演员（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；
（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪
（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；
（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；
（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”
七、前台人员行为规范
（一）举止文明，注意站姿、坐姿；
（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；
（三）注意文明办公，严禁上网聊天；
（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。
八、前台人员的规范用语
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
（一）造访
风景冲浪    1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
    ①单个人问候标准语如下：
  “先生，您好！”或“先生，早上好！”
  “小/女士，您好！”或“小/女士，早上好！”
  “您好！欢迎来到德诚公司。” 我是歌手齐秦退赛
    ②来者是二人，标准问候语则为：
  “二位先生好！”
  “二位小/女士好”
  “先生、小/女士，你们好！”
    ③来者为三人以上，标准问候语则为：
  “各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”
  “大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”
    ④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
  “X先生好！”、 “X小/女士好！”
    ⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生/小/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
    a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（ “请问您哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；
    b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
    c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
    d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
    e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
（二）电话
    1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！”或 “您好，这里是德诚公司！”(注意声音和表情)
    2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。
    ①咨询业务：“先生（小），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”
    ②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：
“先生（小），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ ”
    ③人：“先生（小/女士），您的XX先生（小/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小/女士）的电话，询问转接与否。）
    ④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
    3、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
    4、其他
    ① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
    ②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”
    ③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
    ④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
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前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。
    忌向客人轻易说如：“喂”、 “嘿”、“我不知道，别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意谁谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”
、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。