1) 钻石换款为什么还要打折呢？不是说钻石越来越保值吗？（黄金以旧换新可以按升值后的价格再进行打折）而钻石升值了为什么还要打折，而且是在以前购买的基础上打折？
● 【参考话术一】 ：因为我们换回的钻饰并不是摆在柜台里就直接销售的，还需要我们送回工厂重新镶嵌，在重新制作的过程中又会产生损耗和加工，所以要收取适当的费用。
2) 有一些男性消费体，他们想买首饰自己戴，可总是觉得男士戴钻石很别扭，怪怪的，自已戴哪一件首饰都不满意，我们应该怎样更好的改变或扭转他们的这种思想？
● 【策 略】：从钻石的内在文化角度入手引导顾客，将钻石的坚与硬年初一祝福语同男性的刚与强高度融合，引导顾客了解发现钻石的“力量美”，从心理上寻求顾客的认同与满足。
● 【参考话术一】：（针对大众性顾客）先生，您看上去还是比较传统的，现在男性配戴适量的钻饰已经是一种时尚和潮流了，特别是配戴一枚与您气质吻合的钻戒不仅是您品位的个性化展示（如是情侣对戒的话）更代表着您与另外一半心心相印、情投意合，有着一份令人羡慕的感情。我们这里就有几款和您气质蛮吻合的款式，我拿出来和您一起欣赏？
！
● 【参考话术二】：（针对事业上的成功性顾客）先生，钻石又叫“金刚石”，配戴钻石饰品能表达出男性特有的刚毅与力量，就像很多人喜欢戴翡翠一样，因为它能够辟邪保平安······如果说男性配戴一枚适合的钻石饰品，绝对是成功者的象征，能恰如其分的展示您的阳刚之美。
3）你们这家门店的款式比东莞其它分店的要少好多，怎么都没有几个款式？【东莞九号】
● 【参考话术一】：先生，您真的很心细。我们全国一百多家连锁分店，每家店摆多少饰品都是公司根据每家店的营业面积科学计算出来的（告诉顾客门店摆放多少饰品，不是主观、随意的）像我们这家店营业面积不算大，所以摆出来的都是公司最新潮，最经典的款式，每件款式都很受顾客喜欢，同时摆得太多就会显得拥挤，没有规则，我们这样就是为了方便顾客轻轻松松挑选，节约顾客的购物时间。
4） 18K镶嵌的钻石特别容易刮花？【振金三行】
● 锦户亮陈坤【参考话术一】：小，贵金属是比较娇贵的，如果您经常打牌或者运动的话，饰品
的磨擦频率就会增加，是容易刮花的，所以要定期保养和维护，我们公司都是定期帮顾客免费保养和维护的。如果您有时间的话我可以跟您讲一些专业的首饰保养方面的知识：如放在首饰盒里的时候应分开放置，不要和其他首饰交叉放在一起，避免首饰和首饰的摩擦······
潘长江老婆杨云5） 客人总是在购买18K与铂金镶嵌的对比中久久不能作抉择。【振金三行】
● 【策 略】：观察顾客在两者间更喜欢哪个，然后重点介绍。
● 【参考话术一】：如：经过观察顾客更喜欢18K镶嵌。先生，其实铂金镶嵌有部分顾客也喜欢，但我见到的顾客中大多数还是选择18K金，因为他们觉得（以顾客的口吻告诉另一顾客，借助第三者的力量）18K金比铂金镶嵌得更牢固，今后款式翻新过程中的损耗也比较少，很多顾客自己觉得戴在身上比较安全、舒心，现在国外的消费者都很流行戴K金镶嵌的。
6） 怕购买到的首饰出现钻石脱落，在一瞬间掉了。【振金三行】
● 【参考话术一】：先生，您的担心是非常有必要的，因为很多顾客不注意，甚至不知
道首饰是需要定期保养和维护的，因而导致少数脱落现象（暗示顾客钻石脱落的原因在于顾客自己不知道定期保养），但如果是在首饰配戴方面有经验的顾客或者是在我们这样的专业珠宝店购买就不会出现这种问题了，因为我们都是经过这方面专业培训过的，我们店长还是GTC钻石鉴定师，在顾客购买的时候，我们都会慎重的告诉顾客这方面的知识。如果您有时间的话，我非常乐意的跟您交流一下这方面的经验。如果顾客已经购买，只要有时间随时可以过来享受免费清洗服务，在清洗的过程中我们都会帮助顾客检查钻石有无松动。
7） 想拿旧的黄金换新的款式，又觉得工费收得太贵了。【振金三行】
● 【参考话术一】：旧黄金是您以前买的，现在的零售价比以前高得多，我们打了八五折后比您以前买的价格还要高，您还赚了，很多顾客觉得很划算，您怎么觉得贵？
8） 购买黄金、铂金首饰，怕买到纯度不够的、假的。【振金三行】
● 【参考话术一】：先生，您的担心也是很多顾客担忧的问题，因为珠宝首饰属高贵物品，哪怕是一点点都是非常昂贵的，所以购买时的谨慎是非常重要的。我们钻石世家是全
国连锁经营的专卖店，是中国宝玉石协会的常务理事单位，是质量、服务诚信示范单位，我们的质量和价格都是经过国家专业部门审核认定的，我们店长就是GTC钻石鉴定师，可以免费为任何顾客做珠宝方面的鉴定。
9） 有喜欢的款式，但折扣要求太高，打五折就差不多。【振金三行】
● 【策 略】：以虚避实，这类问题不必直接回答顾客，销售千万不要卡在讨价还价上。
● 【参考话术一】：先生，您这样讲肯是诚心想买的，您不赶时间的话，我们可以坐下来慢慢协商，因为黄金（珠宝）这东西讲的就是品质，买黄金其纯度非常关键，说实在的，以现在市场上的黄金价打完五折，就是我们内部员工也不敢买了，他的品质（纯度）您是可想而知的。
10） 很多的证书没有标净度，只标颜。【东莞二号】
● 【参考话术一】：小，资深钻石分级师对钻石净度的分级是在VS—SI之间的，因为SI接近VS等级，加之钻石的分级带有分级师个人的主观性，我们之所以不标明净度是因为
当心把一颗原本是VS等级的钻石误标成SI等级的钻石，影响到您对这颗钻石的品质鉴赏，我们也可以用10倍放大镜让您眼见为实。
● 【参考话术二】： 小，每位顾客对钻石的需求是不一样的，我们可以拿出标明净度的钻石给您作一些比较，您要不先挑好款式，钻石戴在身上谁也不会用放大镜去看什么净度的。另外，我们也可以用10倍放大镜让您眼见为实，亲眼了解一下我们钻石的品质。
11） 什么叫“九心一花”的车工？有一百个切割面吗？【东莞二号】
● 【参考话术一】：“九心一花”：100个切割面的钻石，是由冠部的 37瓣及底部 63瓣组成。（如顾客问起可以先告诉顾客“九心一花”的含义，体现我们专业水准），先生，目前钻石最好的切工是历经数百年工艺结晶，为全球不到1%的顶级切割师之杰作——丘比特切工，其八箭八心效果是钻石切工史上的最高境界，“九心一花”切工技术其火彩有待认证。
12） 我们公司没有可以让客人挑选款式的书？【东莞二号】
● 【参考话术一】：先生，我们钻石世家的款式都是我们自己的设计师设计的，大部分都是独一无二的，所以我们没有制作挑选款式的书，我们公司率先在珠宝界推出的“在线选
款”即“电脑选款”服务可以让顾客直接在电脑上点击自己喜欢的款式，顾客在方便、快捷而且直观的界面下就可以轻轻松松挑选到自己满意的款式。
13） 售后服务条例中，所谓的“收取适当的手工费”让客人不满意，可以规定相对确定的金额让客人知道吗？我们顾客反映说最好有明确的金额。【东莞二号】
● 【参考话术一】：【中珠字（2006）066号】文件规定：“自2006年3月1日起，所有门店在为客人提供钻饰兑现服务时，只按7折兑现，不再收取工费。”
14） 手写单所盖的章为什么要盖在后面？【东莞二号】
● 【参考话术一】：因为质量保证单的正面印有这款钻石的分数等品质方面非常重要的信息，盖在前面怕影响您查看这款钻石的品质及公司的售后服务号码，况且盖在后面不会影响这这张单据的美观，您说对吗？
15） 钻石世家每家门店的大分数钻石为什么这么少？【东莞二号】
● 【策 略】：1、赞美顾客的经济实力；2、不管顾客需要多大的，我们一定要说有，证明的公司实力，先稳住顾客。
● 【参考话术一】：先生，像您这样有实力的顾客并不是很多，我们也想摆一些大分数的钻石，但很多消费者都难以接受，我们在广州和北京的分店大分数的钻石就占到门店钻饰品的60%，您要多大分数的我们都有，只是没有摆出来，能告诉我您的需求吗？
16） 家长意见怎么写30字18K金项链的标志为什么不标我们公司标志？而是别人的？【东莞二号】
● 分两种情况而论：A、顾客已知道钻石世家是中域集团下属之企业；B、顾客不知道钻石世家与中域的关系。
● 【参考话术一】：钻石世家是一个产权完全独立的企业，只不过钻石世家品牌是中域董事长夫人从法国引入并在中国独家代理的，所以外界认为钻石世家也是中域的了。
● 【参考话术二】：我们的K金都是从意大利进口的，您说的可能是厂家的标志，我们也不太清楚。
17） 很多珠宝店的K金都可以换，为什么我们的不能换？【东莞二号】
● 【参考话术一】：对不起先生，我们公司是全国连锁的珠宝专卖店，顾客对我们品牌
的长期信任告诉我们：不能把换回的K金又翻新后卖给其他客人，我们公司是不做这种生意的。
18） 我们钻石世家是全国连锁的钻石专卖店，其价格也是全国统一，那为什么在广州购买的钻饰，而不能在深圳换款呢？【深圳四号】
● 【参考话术一】：我们是可以在同一区域调换的，之所以不能垮区域调换，是因为公司货品管理与ERP系统不支持，希望能得到您的理解和原谅。
19） “为什么你们的商品有些标明净度，而又有些不标净度呢？”如果我们跟客人解释为：从2003年11月份开始新国标规定要满20分以上的钻石才会标明净度，而给客人感觉我们那些未满20分的钻饰又标明净度，是不是很久以前的货品呢？我们又应该怎样打消顾客心理的这种想法？【深圳四号】
● 【参考话术一】：最好的笔记本散热器小，新国标规定：20分—10分的钻石对净度的要求是可标可不标，10分以下的明确规定不标明净度，我们公司都是按照国家最新规定来操作的，所以对于20分以下的有些标明了净度，有些就没有标明净度了。
20） 喜欢但一定要去其它专柜对比，希望有更喜欢、更适合的；【广州七号】
● 【参考话术一】：先生，货比三家是人之常情。如此名贵的东西来钻石世家这样的专卖店选购才显得您购买的谨慎，才令您买的放心，我们是全国连锁专卖，任何一件饰品都享受全国统一质量联保。我们见到很多顾客对比一下后又回来了，因为他们对我们钻石世家的品牌实力有信心，而且我建议您就选购这款，再说越看眼越花，如果您执意要对比一下那也没关系，但我们的款式只有一个，您要尽快过来哦，不然卖了就没有了。
李宗盛和林忆莲● 【参考话术二】：小，货比三家是人之常情，我也能理解，不过您购买如此名贵的东西，来我们“钻石世家”这种全国最大的钻饰及裸钻专营品牌选购才令您买得放心，您在我们这里购买的任何一件饰品，我们公司都将为您提供免费的终身护理、翻新及改圈服务，（可以详细说明改圈、翻新的优势）而且在我们全国的钻石世家分店都可以享受同样的售后服务，这在其它珠宝店是极少有的服务，钻石首饰是最需要定期护理和保养的，所以在购买时不仅要考虑款式，更要考虑买后的服务。您看您眼光这么好，款式又这么适合您，公司又有这么完善的售后服务，您还有什么不放心的呢？（最后可以说）再说，越看眼越花，我们每一个款式都只有一个哦，不要考虑了，就选这个吧。
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