横水供电所
人民众用电满意工作问题及措施
横水供电所
2013年4月27日
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县公司：
一、自查存在问题
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（一）、员工对人民众用电满意工作思想上认识不到位。
（二）、对人民众用电满意工作未能做到常态化建设。
（三）、个别员工因个人业务原因延迟居民用户提出的电表校验申请。
（四）、居民用户满意度调查人民众知晓度低。
（五）、在营业厅坐收电费的基础上，村村虽然设立交了收费点，但推行移动POS缴费、自助终端缴费、银行代扣电费、网上缴费等缴费方式工作开展缓慢。
（六）、在辖区横水村北变、尹稼务村村变等配变有配电网投资增速与居民用电需求增长不相匹配现象发生。
二、工作措施
（一）开展人民众用电满意工程问题排查，对照“两个不准、五个提高”要求，查居民用电服务各个环节中的薄弱点和存在问题，分析问题产生的原因，制定针对性措施，认真加以解决，确保各项指标达到要求。
（二）加强居民生活用电停限电管理，不随意停限居民生活用电。严格执行集团公司《居民停送电管理规定》。各站所要加强电力供需形势预警预判，在制定有序用电方案时，要把居民生活用电放在首要位置。在执行有序用电方案停限居民生活用电时，要认真履行停限电提前告知义务，至少提前1天将停电区域、停电线路、停电事件进行公告。非特殊情况下，连续停限电时间不超过5小时。城市居民用户累计停电时间不超过24小时；农村居民用户累计停电时间不得超过80小时。
（三）严格执行国家电价政策和有偿服务收费标准，不随意增加居民用电负担。各站所要加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表，抽查考核等手段确保抄表到位，确保不估抄、不漏抄，居民用户电能表实抄率100%。要严格执行居民生活电价，不乱加价，不在电费中加收、代收国家政策规定以外的任何费用。在向居民用户提供有偿服务时，收费项目及标准要严格执行《陕西省物价局关于进一步规范供电服务收费的通知》（陕价价发【2009】106号）文件规定，不得自立项目、自定收费标准或超标准乱收费，确保收费公平、公正、合理。
（四）完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按
照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换。在居民用户提出计量装置校验申请后，不得拒绝，要在5个工作日内出具检测结果，不得延迟；在居民用户提出抄表数据异常后，要在7个工作日内核实并答复。对居民用户计量装置轮换时，要提前3个工作日通知用户；更换电能表时，如居民用户不在家，应以电话等方式通知其电能表底数；对拆回的电能表至少存放30天。要按照下达的计量升级改造计划，按期完成一户一表改造任务。
（五）按照公司《客户来信、来访与投诉处理实施细则》，及时处理12398转办和96789接到的投诉举报，提高人民众用电满意度。对12398转来的投诉举报事项，应在1个工作日内与客户联系，4个工作日内查处完毕并答复客户，同时回复12398。由96789在24小时内对客户进行回访，确保当事人满意率不低于90%。对情况复杂的，在向客户说明原因并报集团公司市场营销部同意后，时限可以适当延长。对96789接到的投诉举报，要根据客户反映问题的内容及性质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，在规定时限内传递到相应职能部门或者单位进行处理，并将处理结果回复客户，要及时、公平、公正地解决好客户投诉，化解供用电纠纷，力求让客户满意，确保96789投诉处理满意率不低于90%。
（六）开展“停限电”剖析和“低电压”综合治理，提高人民众用电质量。一是对涉及居民用电2012年多次停限电馈路的原因进行分析，对事故停电、设备故障停电、过负荷停限电、检修停电、计划停电、临时停电等进行梳理，制定相应的整改计划和措施，限期整改，实现城市地区供电可靠率不低于99%，农村地区供电可靠率不低于98%的要求。二是摸排涉及居民用电的低电压点，从线路状况、配变容量、用电设备变化、供电能力等方面分析造成低电压的原因，制定出治理计划并认真组织实施，对因供电能力严重不足造成低电压的馈路，要制定电网改造计划，上报市公司立项改造，确保辖区城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，农村地区居民用户受电端电压合格率不低于93%。
（七）严格执行《报装接电管理办法》，向居民用户提供方便、便捷的优质报装接电服务。对于居民用户提出的报装申请，由客户服务中心（营业厅）受理，实行“一口对外”，由业务办理人员按照报装接电工作流程办理内部传递业务，并负责与客户沟通协调。在受理用电申请之日起3个工作日要向客户提供供电方案，在受电装置验收合格并办结相关手续后2个工作日内完成装表接电，达到居民报装接电时限不超过6个工作日的要求。
（八）贯彻落实国家电监会《关于保障性安居工程电力供应与服务若干意见》，做好保障
性安居工程供电与服务工作。各站所要根据掌握的保障性安居工程进展，提前规划实施电源建设工程，确保优先满足保障性安居工程用电需求。在客户中心或营业厅设置保障性安居工程报装接电窗口，实行绿通道服务，其受电工程提供供电方案、设计方案审核、启动中间检查、启动竣工检验和装表接电的期限不超过40（如保障性安居工程为高压单电源供电，则为15个工作日）、15、3、5和5个工作日，确保办理各环节业务比一般受电工程相应的各环节时限要求减少2-5个工作日。严格工程收费标准，合理收取工程费用，坚决杜绝“三指定”现象。
（九）整合抢修资源，快速处理电力故障。加强抢修队伍建设，提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态。一旦出现电力故障，城区范围抢修人员达到现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟。在快速响应的同时，提高抢修效率，推行综合检修、带电作业，快速处置故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。具备条件的单位可研究制定城乡服务均等化工作方案，适时开展城乡服务均等化试点。
（十）拓展缴费方式，增加收费网点，为居民提供更加便捷的交费服务。在目前营业厅坐
收的基础上，推行移动POS缴费、自助终端缴费、银行代扣电费、网上缴费等方式。要尽可能增加城市收费布点，研究农村设置缴费点的方式和方案，制定计划，逐步实施，到“十二五”末基本实现城市“十分钟缴费圈”和农村“村村设缴费点”。
（十一）按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的电网升级、改造工程，加快解决“卡脖子”、低电压、供电半径长、线路老化等问题，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。
风云三国（十二）做好重大节假日期间居民用电保障工作。（1）按照国家电监会《关于加强重大节假日期间居民生活用电保障工作的通知》（宝供电【2012】137号）要求，建立健全重大节假日期间居民生活用电保障机制。（2）全面排查供电能力和设备隐患，及时开展线路和设备巡视及消缺工作。（3）根据可能发生的设备过载情况，制定切实可行的保电方案和应急预案。（4）针对农村用电负荷季节性特点，以及临时用电需求变化，做好居民用电各项保障工作，防止配变和线路超载损坏而影响电力供应，确保居民用电安全稳定供应。
（十三）根据国家电监会《供电企业信息公开实施办法》的要求，全部公开应该公开的信息。要及时更新在中国电力信息公开网上的相关信息。要在电力客服大厅和供电营业厅公
布业扩报装流程、办理用电业务相关程序及时限要求，现行电价、有偿服务收费的项目、标准和依据、《供电监管办法》、供电服务十项承诺、96789、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单，向社会公布停限电区域、线路和停电时间等有关信息，向社会公布执行的供电质量标准及实际“两率”情况。
横水供电所汽车行驶中熄火
2013年4月27日
>yy主播出事
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