摘要：电费回收作为国家电网公司的主要收益来源，是企业重要的营销指标之一。为更好地执行电费回收工作，完善电费催收流程，提升人员业务素质和服务水平，减少催费成本，降低投诉或意见类工单，有效提高催费成功率，制定提升电费回收效率五步流程化工作法。
关键词：电费回收；催费成功率；五步流程工作法
引言
演员王琳的老公电费回收作为国家电网公司的主要收益来源，是企业重要的营销指标之一。目前，针对低压用电客户，传统的后付费客户缴费周期长，导致了电费回收过程缓慢，月度电费回收率指标难以得到有效保障。面对电费回收难、回收慢这一现实状况，必须完善规范电费回收流程，了解用户需求与心理，针对不同的催费问题做出行之有效的应对措施，建立台区经理与用户之间健康良好的消费关系，从而提升客户电费的回收进度，助力企业长期稳定发展。
为更好地执行电费回收工作，完善电费催收流程，开展标准化、透明化催费工作，强化客户信用意识，提升人员业务素质和服务水平，减少催费成本，降低投诉或意见类工单，有效提赛尔号s级技能石
高催费成功率，总结经验制定了电费催收五步流程化工作法。
一、电量电费短信预提醒
发行电费当日告知客户本月电费电量信息，发起第一遍电费回收初流程。通过短信订阅形式对日常已收集手机号码的客户进行电费电量信息提醒。
此功能优势在于电费发行次日即可由系统自动生成当月电费电量提醒短信并由系统自动发送，减少了人工编辑短信的时间，且所发的信息内容区别于手工发送的催费短信，措辞更加规范合理，易于用户查看接受。
为更好地开展客户电量电费的短信订阅工作，现提供如下方式供各台区经理参考以快捷高效地搜集用户联系信息：
1.
勤与社区居委会、楼院小组长、房屋中介、物业公司、公租房保障中心等机构人员沟通交流；
直流电交流电
2.
充分利用日常用户办理更名过户、改类、故障报修、业务咨询等机会；
收款怎么弄此外，针对缴费困难户及时开展点对点提醒服务，提前预防欠费风险，化被动催费为主动沟通交流，策略前置。这类缴费困难户占比小，且情况复杂多样，需结合实际情况灵活处理，一般采取提前电话、登门沟通交流或友情提示等方式。不同的用户应采用对应的沟通提醒方式，努力传递电费月结月清的理念，切断极少数用户的拖延想法，及时发现风险提前采取有效措施预防，化被动催费为主动提醒，尽量消减月末催费压力。开展此项工作要注意与客户沟通交流时的语言技巧，必要时合理使用征信系统等措辞获得沟通交流的主动地位，全过程注意使用视频仪或电话录音以保留好各类证据。
二、催费短信二轮提醒
当月8-15日开展短信催费工作，有效提醒用户，快速回收电费，有效减少后期催费总量。
电费发行后，客户一般会由于各种原因未能在月初完成交费。因此，各台区经理需要在8-15日期间采用系统中欠费管理模块的短信催费功能来继续提醒用户尽快交费，加紧当月电
费回收进度。
催费短信不建议过于频繁发送，太频繁会导致部分客户产生逆反心理，将短信通知作为骚扰短信拉进手机黑名单，影响催费效果。
三、张贴电费催费通知单
通知单张贴到户以最大化通知效果，同时利用此契机收集客户，宣传缴费政策，推广网上国网APP，进而有效减少后期工作量。工作中应穿着标志服、佩戴工号牌使用现场行为记录仪，严禁现场收取客户现金，如遇特殊客户委托代缴，可现场使用网上国网、、支付宝等软件第一时间帮助客户完成交付，并现场给客户展示交付流程及查看交付成功界面，请客户确认交费成功。张贴通知单时不得出现张冠李戴贴错门牌号及单元楼座等情况。
现场收集的用户应尽量包含房主、租户、中介等全面信息，可以在系统中的账务联系人功能中进行备注，标注多个联系信息，根据房屋租赁变化情况以便于及时到实际交费人，提升后期催费效率。
四、停电流程审批并张贴停电通知书
按册导出欠费明细并剔除无实际欠费户后发起欠费停电审批流程。下发通知后，系统提醒7天后可实施停电操作。按发起的停电客户明细逐户上门张贴停电通知书，所有张贴的停电通知书均需拍照留存，必要时可采取电力客户签收或公证有效方式送达，严禁张贴在单元门、楼道公共区域。
张贴停电通知书期间，利用电话、短信、上门等多种方式加速电费回收，对月底频繁欠费用户逐户落实，电话沟通时要使用录音电话全程录音，不可使用过激语言，灵活掌握沟通技巧，努力做到与客户对话态度诚恳，有问有答；上门时，严格穿着标志服、佩戴工号牌、使用服务行为记录仪，完整记录催费现场情况。
五、加强管控停复电及催收流程工作
对张贴通知7天后仍未交纳的客户实施远程停电操作，无法实施远程停电的使用掌机操作。实施停电操作后，立即查询系统停电标识，停电标识应为“已实施停电”，对已实施停电但标识未变更的进行逐户更改。实施停电后，使用用采系统召测电能表状态和电流信息，确保现场确已停电。
客户交费后及时复电。实施停电后，台区经理每2小时按册导出欠费客户明细，与已实施停电客户明细进行比对，对已交费客户立即进行系统复电工作，复电完成后，使用用采系统召测电能表状态和电流信息，从系统判断客户已送电。若送电不成功或通过系统无法判明用户是否送电成功，台区经理应在1小时内电话核实或立即赶赴现场确认复电是否成功，全程使用视频仪留存现场复电过程。对涉及停复电、电费查询的工单做好电话回访告知。
结束语
电费催收五步流程工作法建立在遵守规章流程的基础上，运用技巧积极开展电费催收工作，充分利用好各项功能，灵活提示用电客户缴费，优化工作流程，提高工作效率，减轻催费压力，电费回收率得到有效保障。
参考文献
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