第一讲赊销与信用管理
1玫瑰花花语、信用和信用销售（赊销）
（1）信用的概念
（2）信用销售（赊销）
2、信用风险和信用管理
（1）信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给 付承诺而给另一方造成损失的可能性。）
信用方式的吸引力
1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约 束。
2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。
3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随 着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。
（2）信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的 一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。
（3）加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：
第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。
第二：应当建立一套完善的信用管理制度。
第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。
第四：培养一批得力的信用管理人才。
第二讲产生信用风险的原因
1、应收账款的存在蕴含了信用风险
（1）应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。
（2）青岛的景点持有应收账款的成本
1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费 用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和踉踪的费用、信息收 集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。
2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就 丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证 券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益 率
3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户 的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。
4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）
2、产生信用风险的主要原因
（1）外部原因
1、贸易纠纷
2、客户经营不善，无力偿还
3、故意占用对方资金（三角债）
好玩游戏排行榜4、蓄意欺诈
（2）内部原因
1、客户信息不全
2、没有准确地判断客户信用状况
3、没有准确判断客户信用的变化情况
4、财务部与销售部缺少必要的沟通
5、企业内部人员客户勾结
6、没有正确选择结算方式和结算条件
7、企业内部资金和项目审批不严格
8、对应收账款监管不力
9、对拖欠款缺少有效的追讨手段
10、缺少科学的信用管理制度。
第三讲防范销售风险管理工具一全程信用管理模式
1、产生信用风险的各个关键业务环节
环节一，接触客户一一选择客户
环节二，谈判一一确定信用条件
环节三，签约一一寻求债券保障
环节四，发货一一实施货款踉踪
环节五，到期收款一一早期拖欠的催收
环节六，收款失败一一危机情况的处理
2、全程信用管理框架（图）
3、事前控制：客户资信调查制度
（1）企业在客户信息管理上存在的主要问题
1、客户信息零散
2、客户信息不全
3、客户信息陈旧
4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库
（2）客户信息开发与管理的基本内容
1、客户信息的搜集
2、建立一个规范的信息分类体系
（3）建立客户信息管理制度
4、事中控制一一客户授信制度
（1）信用分析的意义
（2）信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式， 对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析 意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对 这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果）
分析指标：3组18项
第一组：客户自身特征1、表面印象2、组织管理3、产品和市场4、市场竞 争性5、经营状况6、发展前景
国旗第二组：客户优先性特征1、交易利润率2、对产品的要求3、对市场吸引力的
影响4、对市场竞争力的影响5、担保条件6、可替代性
第三组：信用及财务特征1、付款记录2、银行信用3、获利能力4、资产负债 表评估5、偿债能力6、资本总额
5、事后控制一一应收账款监控制度
应收账款踉踪管理服务一一采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整 个回收过程实施严格的踉踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。
（1）为什么要进行应收账款的跟踪管理
（1）有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性
（2）给习惯性拖欠的客户施加一定的压力
（3）债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人
（4）及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户
（5）节省费用
（2）应收账款的踉踪管理的内容：
（1）货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行 监控。
（2）按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及 提醒和督促客户及时付款。
（3）在出现预期早期及时进行追讨
（4）在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。
（3）实施应收账款的踉踪管理
第一步：建立档案
第二步：货到日的查询
第三步：对货物满意程度的查询
第四步：提醒客户付款到期日
第五步：在货款到期日的催收
第六步：及时报告到期日未付的情况
第四讲信用风险控制的主要措施
1、控制发货
2、监督和检查客户
3、贸易暂停
4、巡访客户
5、留置所有权
6、坚持额外担保
第五讲拖欠货款的处理
1、货款被拖欠后应采取的措施
（1）弄清客户拖欠的真实原因
（2）调查债务人的资信状况
（3）对债务人保持足够的压力
（4）迅速采取有力的追讨手段
画壁票房2、具体办法
服务质量的测定
1、服务质量测定的标准
服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发， 优质服务必须符合以下标准：
（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能， 规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并 以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统 的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
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