电子商务网站竞争性分析
——京东和淘宝的案例研究
21世纪，伴随着信息技术的高速发展，电子商务已逐渐成为人们购物的主要方式。一时间，众多的电商巨头应运而生，但即使是这样，不同的的企业间也存在着不同程度上的差别。在此前提下，本小组选取了京东商城和淘宝作为研究案例，通过对其功能，用户体验等方面的分析，试图寻成功电商的竞争优势，以下为分析结果。
第一个比较京东和淘宝的角度是网站的功能。
京东的网站的功能字谜大全一年级有导航：品牌直销、团购、夺宝岛、迷你挑、服装城、在线游戏、全部商品分类等，还有用户注册。在首页左侧：全部商品分类，清晰明了的条列出了商城所有商品的分类，让用户能一目了然的查所需商品。在首页右侧：货到付款、售后上门，京东快报、充值、旅游、等，满足用户的各种需求。在首页中下方：促销产品、新上架商品、热卖商品、热评商品等。还有电脑数码、家电通讯、丽人、名仕、生活专区等分类。在首页下方：帮助中心、配送方式、售后服务、购物指南、付款方式。对京东网站功能的评价：京
东商城网站的首页格局分布清析，与其他网站大体基本一致，根据用户的浏览习惯，即“F状的视线习惯，在网页的中间部分是大幅的商城的最新信息，及商品的最新信息，让顾客及时到自己所需的商品，导航栏及所有商品,分类为用户提供方便，让用户放心选择，网页中间的flash动画生动形象的展示了商品的最新更新，让用户能更快知道商品信息。网页的下方为用户提供售后服务、配送方式等，让用户了解商城的运作方式，为用户以后的购物提供方便。
淘宝的网站功能有：
1、强大的管理功能。
在淘宝网的页面设计中，彩用鲜艳的橙、红为主。首页很整齐，有条理，有序，有层次感，并且体现了淘宝网的精神——简单、简约。登陆淘宝网首页后，通过搜索引擎，可以直接又方便地在淘宝网淘到想要的宝贝；或者点击“高级搜索”，能缩小搜索范围，更方便地查宝贝。通过价格，通过店主名字，通过店铺名字都可以迅速到想要的宝贝。在后台有功能强大的二级栏目，包括我要买、我要卖、我的淘宝、社区（即互动论坛）、交易安全、
帮助中心。可以使买卖方快捷、方便交易。正是有了强大的管理功能，所以淘宝网在面对竞争对手时，能更好地为用户服务。
2、方便的网上买卖系统。
通过电子商务平台为买卖双方提供了一个在线交易平台，卖方可以主动提供商品上网销售或拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价和购买，不再受时间和空间的限制，广泛方便的比价、议价、竞价过程节约了大量的市场沟通成本。另一方面参与的体庞大，选择的范围更广。
3、安全的支付系统——支付宝。支付宝系统的引进在更深层次上为交易安全提供了保障。
在淘宝网的交易过程中，买家看好货物后，可以选择通过支付宝先将钱交给淘宝网，得到淘
右派是什么意思宝网确认到款后，卖家放心的向买家发货。而淘宝网亦在买家确认商品满意度后将钱款打入
卖家的帐号。支付宝功能为监督买家和卖家的信用提供了完整的解决方案。
以上分析说明，在网站功能方面，淘宝的功能相对来说比京东要强大。
第二个比较京东和淘宝的角度是用户使用的方便程度。我们从三个角度来分析：网站页面、网站的用户交互性体验和网站的线下业务。
在网站页面方面，我们分析了京东和淘宝的页面打开速度、页面整体布局和彩。
关于页面打开速度，对于一个网站而言，最基本的便是网站的空间服务器，其好坏直接关系到网站的用户使用的方便程度，如果一个网站的进入时间超过几十秒，南无对于用户而言，除非这个网站的内容是必须看的，否则用户是不会有任何犹豫便直接退出浏览的，在同样的网速下用同一个浏览器打开淘宝和京东，淘宝的页面打开速度明显优于京东，页面整体的显示时间大概为两秒左右，而京东的时间则在五秒左右，但淘宝只是将页面的大体加载完毕，而多数图片则是在页面加载完成后以Flash方式加载，京东是一起加载完成，因此其整体页面的加载速度低于淘宝，如果加上图片加载时间的话，两个网站的页面总体加载时间大致相近，都在大约五到六秒左右。
关于页面整体布局与彩，网站的整体风格是网站外观的指导思想，视觉元素、CSS、布
局方式、浏览器兼容性等都应与网站的整体风格相符合，且应与网站目标客户的审美习惯相符合，起到良好的引导作用。京东的页面主要以红为主，页面最顶部是用户进行网络购物时所常用的一些功能，如注册、登陆、订单查看等，下面是网站正在进行的大型活动的横幅广告，京东的logo位于左上角的空白处，既突出了京东的品牌特，又确保了品牌的清晰展示。在京东商城的首页，主要是抢购、新品、特价商品的分区，这能够对于用户的购物过程起到很好的引导作用，方便了用户选择。商品图片上面以显眼的红标明了价格，这样用户可以从首页所展示的内容中获取商品的大致信息，总之，京东商城的页面总体彩较为明亮，图片虽然较多，但比例协调不变形；淘宝商城的首页页面的主要调依旧是以红为主，页面顶部显示的是一些商品的专场，一般都是一些正在进行折扣活动的商品信息，淘宝商城的logo同样是在页面的左上角，但与京东不同的是logo是动态的flash动画，显得更为生动和直观，logo很简单，就只是淘宝商城四个字而已，白的字体与红的背景相搭配，既能保证logo的清晰度，又不会太过占据空间。 页面的整体布局和京东商城类似，页面顶端都是用户的一些基本服务，如登录、注册，以及一些网上购物所需要的基本功能，如查看卖出买进的商品，查看自己的购物车、收藏夹以及惊醒搜索。
在网站的用户交互性体验方面，我们分析了京东和淘宝的注册和在线服务。
在注册方面，与京东商城不同的是淘宝商城在用户输入会员名时，如果该会员名和已有的会员名重复，页面上不但会显示会员名已被使用，并且会在输入框下方给出一些系统推荐的用户名，这些用户名是在用户输入的用户名基础上进行一些修改而自动生成的。
根据以上可知，在注册的过程上，京东商城更为简洁，省略了短信校验码和邮箱\手机激活这两大步骤，但是在注册过程中，淘宝更为人性化，在用户名重复问题上采用系统在用户输入的名字基础上提示用户哪些名字还未被注册，这样便省去了用户再去想另外名字的麻烦，而且在密码的要求上，淘宝更为严格，虽然这样会比京东稍微麻烦，但是对于用户账号的安全则由很大的帮助，同样，采用双重验证方式，也更增加了用户账号的安全性保证。
在在线服务方面，对于一个B2C网站，用户所反馈的问题需要得到及时的解决，因此在线服务对于网站的用户体验有着很大影响，目前B2C网站的在线服务多是采取的形式，即利用即时通讯技术与用户在网页上直接进行交流，这样的方法简单快捷，而且具有较高的效率，更能获得用户的认同，同时以自主服务作为辅助，一些用户自身可以解决的问题通过网站的自主服务便能得到解决。京东商城和淘宝商城 都具有在线帮助功能，用户
可在网站的在线帮助页面下到一些常见问题的答案和解决办法，同时帮助中心也起到一个对不熟悉网络购物流程的用户的指引作用。而淘宝还有的功能，分别为在线人工客服和电话客服，但是二者的时间不同，电话客服是7*24小时，而在线人工客服则是早上九点到晚上10点，不过对于用户而言，在线人工客服显得更为方便，毕竟可以直接在网页也上询问，而且也能通过旺旺那个进行咨询。
综上所述，在线上的客户服务方面，淘宝要比京东显得更加重视，因此对于用户来说，淘宝的在线服务功能更加全面也更方便，而且有多种不同的方式，用户选择范围更为宽广，方式更丰富。
在线下服务方面，我们分析了淘宝和京东的商品配送和售后服务。
在商品配送方面，快捷、高效的商品配送服务，能让消费者对B2C企业产生良好的印象，对于企业满意度和美誉度的建设意义重大。因为B2C营销模式是以与消费者空间物理隔绝为前提的，所以配送工作至关重要。配送工作整合建设直接影响消费者的心理感受，从而对网站的发展产生重要的影响，也一直是B2C网站的重要建设环节之一。京东商城的物流主要由自建物流体系与第三方物流相结合，京东商城于2009年3月成立了自有快递公司，
至今为止，陆续在天津、苏州、杭州、南京等四十余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、上门取换件等服务。
在售后服务方面，京东的售后服务从收到返修品并确认质量故障起，京东售后服务会在100分钟内处理完用户遇到的一切售后服务问题。京东商城销售的所有商品，其质量故障以国家三包法等法律，法规为标准。京东商城的售后服务时间是每周工作日内，法定节假日，停电等情况除外。京东的售后服务是由京东自身负责的，因此顾客购买的商品若在规定期内出现问题可以直接京东商城处理。淘宝商城的售后服务：与京东不同，是由商家自行负责，淘宝并不对售后负责，因此用户必须自己去商家。
描写风的诗句 综上所述，在售后服务这一点上，京东的用户体验要优于淘宝，能够让用户更有安全感，从而得到用户的更多信任。
第三个比较京东和淘宝的角度是支持公司商业战略的能力。我们运用SWOT分析了淘宝和京东各自的情况。
京东商城SWOT 分析 优势（Strength）分析
作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上都非常大。具体总结为以下优势：
明月楼李嘉诚（1） 客户定位明确。京东商城客户定位在18～35 岁的公司白领、公务人员、事业单位员工、在校大学生和其他有稳定收入的网络爱好者或没有足够时间上街购物的消费人，客户固定。秉承“以人为本”理念，争对此特定客户，京东商城主要提供计算机、通讯产品、新型数码产品、娱乐类电子产品和家用电器，同时不断为消费者提供个性化服务，不断丰富用户体验。
（2）市场定位清晰。在网上商城竞争激烈的情况下， 京东商城利用成本领先和差异化战略（丰富的商品种类，价格比较低）提高自身的竞争力，不断丰富自身的产品，满足客户需求，提高其核心竞争力。
（3）战略目标合理。京东商城立志做中国最大、全球五强的电子商务公司，成为中国最大的电脑、数码、通讯、家用电器品等电器的网上购物商城。
（4）资金保障充足。京东商城的飞速发展和广阔前景使它赢得了国际著名风险投资基金的
青睐。2007 年，京东商城获得了来自“今日资本”千万美元的融资。2008 年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人公司共计2 100 万美元的联合注资， 为京东商城的高速发展提供了资金保障。011 年初，京东商城获得俄罗斯投资者数字天空技术、老虎基金等共6 家基金和社会知名人士融资共计15 亿美元。这是中国互联网市场至当时单笔金额最大的融资， 说明投资者对京东商城商业模式和出经营业绩的认可， 对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。
（5）物流体系完善。京东商城在华北、华东、华南、西南建立了四大物流中心，2009 年又成立了自有的快递公司，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网络之下，物流配送速度和服务质量全面提升，京东商城为达到网购最快物流速度，最新推
出的“211限时达”服务。早上11点前的订单当天就可以到，而淘宝商城则不能。还为用户提供物流配送、货到付款、移动POS 刷
卡等服务，在全国实现“售后100 分服务承诺”。京东网更加重
视产品在售后的服务，京东除了在保证其产品质量的同时，还在售后服务方面做了很大的
moko美空徐莹改进。如果商品有质量问题需要退换货，淘宝商城需要自己邮寄过去，而京东商城，只要一个电话，就会上门回收有质量问题的商品。
（6）技术研发能力强劲。京东商城拥用自己的研发团队， 技术产品都是自行开发。京东商城运营中枢———EPR 系统可以掌握每一款产品的详细信息，客户也可以随时查询所订购商品的具体状态。系统采用中间件方式可避免缓存， 防止由于时间差让客户得不到最新的信息。
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