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1、安全生产案例

1\ SK-Ⅱ漏掉了最重要的“大猩猩”

SK-Ⅱ的点儿挺背，被检查出含有有害物质，引起国人紧张，上海甚至出现打砸宝洁上海分公司的过激举动（SK-Ⅱ隶属于宝洁），一些邻国的SK-Ⅱ也纷纷被撤柜。

有人把SK-Ⅱ的这场中国风波归结于它的傲慢和偏见，认为它“完全不尊重中国消费者”，对媒体也是态度强硬。

此话颇有理，但如果我们仅仅纠缠于这些表象，就很难辨清宝洁真正的命门。宝洁（SK-Ⅱ）傲慢不假，不过它因去年在江西的一场诉讼遭受首次信任危机后，已经在积极改变自己的这种形象了，此次宝洁对危机的反应就很迅速，并且不再用各种数据为自己辩解，而是采取退货等形式化解消费者的怨气。

因此，如果还说公关不力确实有些冤枉宝洁。但令人费解的是，为何只有SK-Ⅱ引发了广泛的反对浪潮？毕竟迪奥、雅诗兰黛等众多高档化妆品随后也被查出了同样问题。

让我们先梳理一下SK-Ⅱ风波中宝洁所采取的处理方式，这有利于我们发现其中的问题。它在很大程度上照搬了危机管理教科书中的法则：要求相关人员迅速研究这一问题——问题是否属实？若是，情况有多严重？我们能否迅速、有效地解决这一问题？能否自行解决，还是需要别人的帮助？

这是传统型领导惯于采取的方式，过度关注运营层面的问题，保守且安全，不过也许用在当下，这恰恰是错误的方法。

在目前的社会环境中，更需要警觉型的领导来处理此事。他们既留心解决眼前的短期问题，也会关注出现这些问题的政治和文化背景，他们还会对所采取行动中的不安全因素有充分考虑。比如会考虑到消费者是更理性些还是更情绪化些；如果退货中出现纠纷，会有哪些后果；媒体及互联网的发展，会不会将地方问题迅速地拔高为举国关注的大事件等等。

沃顿营销学教授保罗·苏梅克尔说：“警觉型领导者一直都在寻那些无法用现有手段解决的问题所发出的信号。他们从思想上和企业层面上创建出了一个平台，来检视什么问题被他们忽视了……”

有这样一个经典的试验：在篮球场上，试验者得到指令，要求他们数清篮球的传递次数。由于他们的精力集中在了计算篮球的反弹和传球次数这样的简单任务上，视野被极大地限制了，因此居然没有注意到有一只大猩猩堂而皇之地穿过了篮球场。

这就是发生在SK-Ⅱ身上的问题：在这场针对有害物质超标的指控中，淹没在一堆技术、法律和公关事务中的SK-Ⅱ偏偏漏掉了那只更重要的“大猩猩”。

2\SK-Ⅱ化妆品含有特氟龙

中广网 2005-06-15 15:27:32

核心提示

本报连续两天对SK-Ⅱ的报道见报后，

在读者中引起了强烈反响，社会各界人士对此事纷纷表示关注。消费者认为此事只是冰山一角，化妆品业还有很多黑幕没有揭开。同时，此事再一次引发了明星广告的危机。宝洁公司应该向消费者道歉，应该将消费者手中的问题化妆品无条件召回，只是更换宣传册是不够的；同时，消费者也可以通过法律途径向宝洁公司要求一加一赔偿。但是，从现在的情况来看，宝洁公司没有任何表态，还在愚弄消费者，消费者应该联合起来，抵制宝洁公司的产品，同时，消费者也应该通过法律途径向宝洁公司讨还公道。

欺骗消费者不行德云社打人

中广网3月22日消息在昨日的新闻热线中，多名读者认为宝洁公司在欺骗消费者，再次表达了起诉广州宝洁的想法。郑州民间打假斗士葛锐昨日给本报打来电话称，化妆品业是一个暴利行业，在消费活动中，消费者一直处于弱势。根据我国有关法律，厂家应该给消费者退货，并承担赔偿责任。这些商家在国外遇到类似诉讼将面临高额赔偿，不敢弄虚作假。在中国由于法律上的漏洞，商家经常漠视中国消费者的合法权益。葛锐表示，他目前也在调查取证，如果时机恰当的话，准备在郑州起诉宝洁公司。

自称在一家媒体工作的徐女士在热线中说：“化妆品广告越说越悬，虚假的太多了，加上一

些媒体的揭露，我几乎对这个行业失去了信任。我现在选购化妆品非常迷茫，只求它们不会有过敏等副作用！” 一位姓王的小认为，化妆品行业是一个利润相当高的行业，同时也是一个透明度不高的行业，所谓的高价格也不过是替厂家出广告费，谁知道里面的科技含量真正有多少。王小说：“现在的产品介绍让人摸不着头脑，总是说含有什么什么补水因子、果酸精华、玻尿酸。因子是什么呢，这些酸又是什么呢？不少化妆品对其含有的成分往往不写全，只用‘等’字来省事。”王小希望有关部门加大打击虚假广告力度，规范广告用词，让消费者明明白白消费。

一位姓周的女士认为，买化妆品存在三个误区：一是盲目认为价格越高，产品质量和档次就越好；二是崇洋媚外心理；三是求美心切，下意识地拿广告中的说法与自己的实际状况对号入座。一位姓王的先生建议，国家有关条例法规应进一步完善，商检、工商、质检等部门则应把好第一道关，保护消费者的“面子”。

SK-Ⅱ含有“特氟龙”

昨日，本报连线此事的发生地南昌消费者的诉讼代理人唐伟先生，获悉了此事的一些最新进展。

据唐伟介绍，他们撕去了这款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明，但覆盖其上的中文说明并没有按原样对产品成分进行翻译标示。经译，日文标示的产品成分表明，这款SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠、聚四氟乙烯、安息香酸钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，而聚四氟乙烯俗称“特氟龙”、“特富龙”，是用于电饭煲不粘锅制造的常见化学材料。唐伟认为，在生产直接涂抹于人体脸部肌肤的化妆品中，使用含有腐蚀性的化学材料是不合适的。而不在产品包装上用中文予以相关成分警示，则违犯了我国《产品质量法》第28条规定，中文说明不予以成分标示则侵犯了中国消费者的知情权。

生产商到底是谁

不过，唐伟对这件事还有一个疑惑之处，SK-Ⅱ产品的生产商到底是谁？唐伟告诉记者，吕萍原想将生产商列为本案的被告，但她翻遍了产品标志也没有到生产商。将不干胶盖住的日文翻译后，吕萍才发现了生产商。但让吕萍困惑的是，居然出现两个或是三个生产商，一个是“25g美国制造”(生产商不明)，一个注明的是马克斯.发克斯(音译)股份公司(地址不明)，另一个是P&G股份公司。至于马克斯.发克斯股份公司“是不是生产商，它和P&G股

份公司是什么关系，吕萍搞不清楚。唐伟表示，现在被告是经销商浩霖公司，如果确定产品的生产商是宝洁(日本)公司，他们也将把其告上法庭。也就是说，如果此事能最终查清的话，将引发连环诉讼，很可能是涉外诉讼。

唐伟自称是干个体的，所以不会因此事感到有压力。他认为自己为中国消费者讨个知情权，是在做一件有意义的事，同时能让消费者明白这里面的黑幕，“我心足矣”。

明星广告莫唬人

唐伟对于明星广告的感触很深，他在发给记者的中称：自3月7日SK-Ⅱ烧碱和虚假广告事件已经引起社会各界的广泛关注，刘嘉玲在此事件中是该负部分法律责任，还仅仅是受道义上的谴责，值得社会各界关注。SK-Ⅱ事件应该引发社会公众(中国消费者)在消费中如何理性看待明星的广告效应，明星们也应该从社会公德的层面去以自己的良知善待消费者。即便刘嘉玲代言宝洁公司广告时，不知道SK-Ⅱ烧碱和其他化学成分，也应该非常明确和明白SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳怎么可能在连续使用28天后，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年？许多中国消费者都是先看了刘嘉玲所做的代言广告和广告宣传册才动心去买的，因此刘嘉玲除了应该在受到良心和道德谴责的同时，也要承担部分法律责任。

河南明天律师事务所律师刘青昌认为，对于明星在广告代言中的法律责任，在法律界也存在着争论。有法律界人士认为，名人虽然参与了广告的制作过程，但并非广告制作者，故无需为广告制作者的过错承担责任。刘青昌同时指出，虽然目前对名人在虚假广告中所起的作用没有相关的法律规定，但名人应该为不实广告承担一定的责任。更多的法律界人士表示，明星的一言一行应该对公众负责，在现有法律尚未对其发布假广告作出处罚的情况下，他们应该对消费者承担道义上的责任。

标注中文成分刻不容缓

昨日上午，在河南省化学研究所，副研究员门嘉丽说：“SK—Ⅱ紧肤抗皱精华乳中含有腐蚀性很强的氢氧化钠成分，却没有中文标注，让人深感不安。” 她说，日本规定，为防止某些人过敏，98种物质必须在标签上注明。而在我国，除了育发、染发等9种特殊用途化妆品需提供成分和安全性评价外，其他普通用途化妆品，如美白、润肤等产品，并没有严格规定。换句话说，这些产品的组成成分和使用效果如何，消费者只能听凭厂家的宣传。消费者能不能看懂复杂的化学成分是一回事，而标不标原料成分则是另外一回事。如果某种成分会导致某种类型的消费者过敏或不适，标志成分可保障消费者的知情权，维护消费者的权益。

郑州市质量技术监督局李科长说，国家技术监督局2002年3月公布的《关于严厉惩处经销伪劣商品责任者的意见》中明确指出，经销下列商品经指出仍不改正的，即可视为经销伪劣商品行为：1.未用中文标明商品名称、生产厂家的；2.对限时使用的商品而未标明失效时间的；3.按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标或成分、含量未标明的；4.高档耐用消费品无中文说明的。国家、省、市多家质监部门十分重视化妆品中文标志的问题，一些不规范的商业行为正在逐步得到治理。

他认为，我国《产品质量法》第二十七条规定，根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。对于这种对皮肤有伤害的成分，厂家应给予警示。户籍所在地填什么

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