突发事件的处理方法
一、处理突发性事件的基本原则
1、尽力令顾客满意的原则；
2、保障顾客的生命和财产安全的原则；
3、不违背公司规章制度的原则；
4、保障公司利益的原则；
5、大事化小、小事化小的原则
蛋糕事件
二、注意事项
1、礼貌、礼仪要到位
客人不礼貌，我们以礼相待，客人骂我们，我们笑脸相迎。俗话说：伸手不打笑脸人。用礼貌的方式劝说客人，心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人动之以情得以平息的“镇静剂”。
2.、克制自己的情绪和行为
虽然从人格上来说，人与人应该是平等的，但是你一进入“服务人员”的角你就不能和客人平起平坐。客人来消费是来享受。我们是来工作的。与客人平起平坐是不可能的。当你与客人发生分歧或产生冲突的时候，你去强调“你也是人，我也是人”强调人人平等是无济于事的。作为服务人员对每位客人都应该一视同仁，不可以挑客人，哪怕客人得罪了你，你还应该为他提供应有的服务。
要避免因感情影响工作，与顾客谈话使用的言语要谨慎，用缓和的速度来说话，揣摩客人的意思，边想边说。
3、勇敢面对客人
牢记自己展现给顾客的是整个公司的形象，决不能抱着“事不关己”的态度，在一些突发事情中，许多都是需要服务人员直接去面对客人的，不要因为客人凶，客人没素质，怕给客人骂而对客人置之不理，在与客人打交道的同时，你学会的不仅仅是经验。
4、学会向客人传达正确的信息
正确传达自己想要向客人传达的信息，防止因信息传达不到位而使客人误解；比如当客人叫你做一件事情的时候，你已经接受到了这个服务请求，但你如果这时就转身离开，马上去帮客人去完成任务，而没有向客人打招呼，客人往往属于信息传达不到位而造成的顾客与服务人员之间产生不必要的矛盾。所以服务人员学会使你的信息正确的传达给客人也是很重要的。
5、学会向客人道歉
这个也是建立在“顾客永远是正确的”基础上，向顾客道歉时要有诚意；发自内心的歉意，心平气和的解释，尽量少做解释多听，因为客人毕竟不是说理的对象。有两种情况，服务员会忍不住对客人说理；
帕托 迪丽热巴
A、客人有不满意的地方，而服务员认为不是自己的错，所以服务员急于为自己辩解
举例：（1）客人问“我叫你搬张凳子过来怎么还不搬来”而你并不知情
（2）传菜出品慢客人问服务员
（3）因水果质量有问题客人骂你
（4）空调太差
（5）DJ调音没调好客人服务员
B、服务人员向客人提建议，客人不听而服务人员认为“我这样是为你好”
举例：（1）客人喝红酒的喝法不对，客人用洛克杯喝红酒。
（2）客人说酒水难喝
在面对类似的情况时，客人只要不满意的时候，都只可以说是我们的服务不周到，客人永远是对的，我们最的办法就是向客人认错，尽量满足客人的要求，但客人损害了公司利益的时候或原则上错误的时候，我们还是要说，比如客人打蛋糕、客人站在台上跳舞、客人损坏公司物品、客人对服务人员不礼貌等。
及时的处理
处理突发性事件时不要拖延，一时的拖延都有可能会使事件的严重性变的更大，往往一些突发事件的及时处理会使整个事件被扼杀在摇篮里，处理的过程也要让顾客明显的感觉到你的努力。
总结：我们在处理突发事件时，要以处理突发事件的基本原则为前提，同时要了解处理突发事件时的一些注意事项，只有这样，我们在处理突发事件时才会正确的掌握处理事件的尺度与技巧、那么就以下一节的案例，来讲解一些种类的突发事件处理思路与具体方法。
三、突发事件案例解析：
一、客人打架事件
处理此类事件的思路为：
及时汇报和处理；
保障客人生命、财产安全；
减少事件对公司的危害；
（二）具体处理方法：
首先你应当保持镇定，不能慌张，注意自身安全。
通知相关人员：
（1）如第一现场有两名以上服务人员在场，应由一名服务员及时通知主管、经理及保全人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服务员负责保护现场。
（2）如只有一名服务人员在场，应先及时通知最近的管理干部及保全人员过来处理，并马上回来负责保护现场。
2、走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。
3、注意客人有无遗失的物品，如手机等，及时帮客人捡起。
4、如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害。
5、认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿。
二、场内突然停电
（一）处理事件的思路是：
1、及时汇报和处理；
2、安抚客人，防止场面混乱；
3、保护客人的安全；
4、公司利益。
水滴轮的使用（二）处理方法
1、首先保持镇定，与其他人缘配合好，尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明，安抚好房间内客人说：“先生/小，由于线路出现小故障，垫马上就会过来了，请你们稍等。
娱乐圈潜规则是什么意思2、立即的通知管理干部，由工程部过来维修。
3、注意客人的动态动向，防止后结客人跑单。
出口许可证4、提醒客人留意自己的贵重物品。
三、客人自带酒水、小吃
1、应向客人解释：先生/小，对不起，本公司谢绝自带酒水、小吃。
2、建议客人将自带的酒水、小吃寄存在存包处；
3、如客人一定要打开，通知主管进行处理，可收取相应的开瓶费和服务费。
四、收到
车险哪些必须买1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦离开你就表示已接受客人的付款，离开客人后才发现，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现，应立即向客人解释请求他换一张，规范用语：“先生/小对不起，麻烦您换一下这张好吗?可能是。”如果你发现，但不敢确定，可以向客人说明：“先生/小，这张可能是，我去收银处确认一下好吗？”同时请客人