一、简答:
1．简述服务传递过程中,影响服务质量的因素。
①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
措施:进行市场调研，收集顾客信息;服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通,鼓励他们与顾客保持通畅的关系;组织扁平化,减少沟通环节。
②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。
措施:分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准;依据企业特点制定质量标准,对重复性、非技术性的服务标准化。
③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异.
措施：加强员工培训，使员工更胜任工作;建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
④提供服务与外部沟通之间的差异.
措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际基层公务员工资相符;不乱承诺和隐瞒实情。
⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。
措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标.
2．请简述投诉处理的六步法.
1鼓励客户发泄；
2.道歉及感谢客户;
3.提问,了解问题所在；
4。承担责任，提出解决方案;
5。让客户参与意见;
6。跟踪服务.
3．请简述创优质服务策略所包含的内容.
一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升竞争力
二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲.
三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较,在比较中取长补短.
二、案例分析（5题，共85分）
案例一：
某酒店制定了下列服务标准：
        顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。    顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到.第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况.饮料上好后4分钟之内询问顾
客是否想点菜(如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料.    甜点心上好后(如果没有甜点心,在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定?在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？（15分）
案例一答题要点：
1、制定优质服务标准是一个不断循环的过程,共有4个步骤：
（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等.当然,就以上案例,还可以前延至客户进入停车场、停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
(2）出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他,及时了解他的需求,是否亲切友善。
蛋糕事件
（3)把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客
户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求.
(4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的,在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求,例如,服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方.
2、在制定服务标时，遵循“SMART原则":
（1)S——明确性(Specific)，避免用模糊,笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”
（2）M--可衡量性(Measurable),可衡量性指服务标准用定量来表示
（3）A--可实现性（Achievable)有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准,否则的话,他们不会去努力尝试。
类似一个爹爹三个娃（4）R-—与顾客的需求相吻合（Relevant to Customers)这是标准中最重要的一个特点,必需顾客的需求。
（5)T-—及时性（Timely），应有明确的时间限制.
案例二:
美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通,实行一种“门户开放"政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分,彼此直呼其名,关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力.
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。(15分）
案例二答题要点：赵薇老公照片
1、沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。沟通,为了实现思想交流，达到行动的协调.
2、企业沟通，包括企业外部沟通,如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通,如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导,内部沟通是外部沟通的基础.因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点.
3、内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张,也包括非正规沟通-它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等.
4、在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为,那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。
5、国内企业（包括进入大陆的洋企业)在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办?效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力.
案例三：
有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢-—我想这项服务他应该需要的呀。”你认为这位经理的观点正确吗?为什么?（15分）怎么做萝卜排骨汤
案例三答题要点：
这位经理的观点不正确.
1)要受客户欢迎，就要提供他们"想要的”服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为客户的认知决定客户的行为，只有提供客户"想要的”的服务,客户才是需要的，才会欢迎这样的服务,而这位经理认为"应该需要的”服务，并不一定就是客户所"想要的”服务.
2)站在客户的角度来思考问题,是搞好客户服务中心管理的一条基本准则。
案例四：（20分）
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当,连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。
站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到:“您不会用食品夹,我来教您好吗？”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味.A见此情形，对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊?”二人遂发生争执。
领班B走过来，了解事情经过后,对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得
理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉,领班B一听,觉得顾客有点过分,没有同意。顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的?”
店长C听到争吵,忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来,送上茶水,听顾客讲述了整个过程,然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉,但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？"没想到顾客并不接受店长的赔偿建议,坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻,渐渐也开始有了一些恼怒。双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您,才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱,那么我就要怀疑您今天的动机.”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
请根据上述材料，回答以下问题：
1、三个场景中的三个人(A、B、C)开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的?得当不得当？为什么?
2、预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段,应该如何应对？理由又何在？
案例四答题要点：
(制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务）
    1)如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我会走上前,和气地对她说：“这个蛋塔不是很好夹起，我来帮您好吗？”这样既帮客人解了围，也不会发生客人赌气夹坏第二个蛋塔及后面一系列事件。案例中A小的说法带有说教性质，客人听来可能会产生“她在笑话我"的误解。
    2）如果我是B，同时要尽量控制自己的情绪,不搀杂丝毫个人情感地处理客户的问题，要充分站在客户的立场上,与客户心平气和地共同寻解决问题的方案.案例中B前面的处理都不错,就是到后来没能控制自己的情绪，因而造成了事态的恶化.
    3)如果我是C，我既会向客户详细询问、认真倾听，同时征求其意见寻解决方案,也会坚持自己的原则并委婉地向客户说明，如有可能,给顾客一定的补偿以增加其附加值。案例中C无论是将客户请到休息区、认真倾听还是真诚道歉及对客户的赔偿,都充分体现了对客户的尊重,但毛病还是在于最终没能控制自己的情绪，说话不够委婉，导致客户要向总经理投诉。
2)估计此客户不可能来,如果她真来了，分两种情况处理:
（1)蒋羽熙如果她来了，事故数天后平心静气了,则按上述第三种办法招待解决,毕竟多一个顾客比少一个顾客要好,说不定会发展成为忠诚客户.
(2）如果她来了,坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝,而是“魔鬼"应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理.
案例五：（20分)
    肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30%－40%,对于他
们来说,肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系,逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者,肯德基的策略是要保有他们的忠诚度,不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去,他们便通过不断地开店来实现.
1、请分析肯德基的客户划分。
2、请阐述忠诚客户的作用.
3、如何才能使客户忠诚？
案例五答题要点：
1、这是80／20客户法则的体现。
（1)不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20%的客户将带给企业80%的销售额或利润。