培训教材
前言
市场经济进展到今天，各行各业可谓是品牌林立，同行业之间的竞争是愈来愈猛烈。大伙儿都在动用一切聪慧和能力来抢夺市场，争取占据更大的市场份额。蛋糕始终只有这么大，如何才能取得消费者的青睐？如何才能真正知足顾客的需求？任何一种产品，任何一个取得成功的品牌都有他的致胜之道。随着消费者对产品品质、功能、样式等需求的不断提高同时对效劳的质量和内容也有了更高的要求。售后效劳是猛烈的市场竞争的产物和品牌立于强手之林的基础。若是一个品牌所提供的效劳超出了消费者的期望，消费者的反映就会中意、心存感激继而为那个产品和品牌讲好话，、做宣传，产生良好的口碑效应。这才是一个品牌所尽力的目标，也正是售后效劳的宗旨！
“顾客确实是上帝”这句话已经再也不新鲜，很早以前大伙儿都在讲，尽管大伙儿都已慢慢意识到效劳的重要性，但真正能做到想顾客之所想、急顾客之所急及时为顾客排忧解难的目前来讲还屈指可数！产品没卖出去之前是信誓旦旦，效劳是如何如何的好，保修多少多青年，可当产品到了顾客家里以后由于各类缘故当初的许诺当即变得惨白无力！人手不够，反映太慢，效劳人员素养太差、技术只是关。。。。。。于是可能一些很简单的事情变得复杂化，顾客因为利用上带来的不便天怒人怨，大为恼火，逢人便说花钱买罪受，直呼被骗！搞得满城风雨，给品牌形象、信誉造成极坏的负面阻碍。要想使
效劳成为一个品牌的竞争优势的确是“冰冻三尺，非一日之寒”。第一是经营治理者对效劳工作要有真正意义上的足够重视，另外要成立完善的效劳体系，再确实是培育相关人员良好的素养和专业知识及操作技术，最后更重要的应该是始终如一的坚持和依照顾客的需求不断提升、更新！能够说谁把效劳工作做到更快、更好、更专业、更周到谁才能在日趋猛烈的市场竞争中取得最后的成功！
由于时刻仓促和水平有限，可能在本教材中有不妥的地方，编写的方式方式也可能存在不足，内容上也可能有遗漏。恳请广大的经销商朋友和售后效劳人员多提宝贵意见和建议，以便让咱们一路把教材编得更好，把咱们一起的事业做得更好！
第一章公司简介
佛山东鹏洁具成立于1998年，是广东东鹏陶瓷股分旗下的专业品牌之一。广东东鹏陶瓷股分拥有十多家建陶生产企业，年销售额近十五亿，产品涵盖整个卫生陶瓷品类，是全国规模最大、品种规格最齐全、信誉最好的专业生产墙地砖及洁具的陶瓷企业之一。佛山东鹏洁具是专业研发生产陶瓷卫生洁具及卫浴配套产品的朝阳企业，年销值近2亿，现公司拥成心大利产和德国产先进隧道窑各一条，澳洲产梭式窑两条，年生产卫浴产品达150万件以上，样式新颖，质量上乘，配套完善，前后向市场推出4升水“节水王系列”、“纳米洁具系列”、“易洁乐系列”、“儿童洁具系列”、“卡罗系列”、“城市月光系列”等各具特的各类卫浴产品。
绿、环保、节水是东鹏洁具永久的主题，目前东鹏洁具已被中国建筑卫生陶瓷协会推荐为“中国绿环保产品”和“全国节水型卫生洁具知名品牌”多款产品还荣获“ＣＳＣ中国节水认证”。公司为适应市场进展成立了专业的研发队伍，致力于产品的开发和设计，至今获产品外观专利多项。公司以科技领先，注重环保，为企业建设方针，形成了一套完善的生产治理，质量治理和效劳治理体系。产品品质稳固，效劳优良，已通过ＩＳＯ９００１国际质量体系认证和ISO14001环境治理体系的认证。2002年8月，又顺利通过了欧洲标准检测，成为能够在欧洲市场销售的少数国内洁具品牌之一，产品远销英国、美国、加拿大、韩国、日本及中东一些国家和地域。2006年东鹏洁具经国家质量监督查验检疫总局批准为国家免检产品。
第二节东鹏理念
核心理念：和衷共济诚信立业
企业精神：大鹏精神
经营理念：固本强基，持续进展
奋斗目标：打造中国建陶第一品牌
企业风格：把握先机，快人一步
市场观：闻市面动，引导潮流
效劳宗旨：真情无处不在
效劳理念：TCS效劳体系
阳光天使零距离效劳王思聪评价韩雪
效劳标准：让用户中意
态度决定一切细节决定成败！
东鹏洁具效劳标准：
文章女儿上门效劳“十个一”
一、一套工作服二、一个东鹏维修包3、一个工作身份牌4、一句问候语五、一双鞋套六、一块清洁布7、一块台布八、一张效劳卡片九、一次保养指引10、一句辞别语
上门效劳“十不准”
一、不准在用户家中就餐或收受用户馈赠的礼物。
二、不准在用户家抽烟、喝用户的水或饮料。
3、不准与用户有语言、行为上的冲突和顶撞。
4、不准擅自利用用户家中的或其他物品。
五、不准乱收费。数字小和小腊肉
六、不准酒后上门。
7、不准留长指甲、化浓妆、染指甲油，染怪异颜的发型，男员领班发不得超过耳根。
八、不准对用户的家庭环境“品头论足”
九、不准讲粗话和黄下流的笑话。
10、不准谈及有损东鹏品牌形象和声誉的事。
效劳忌语
一、这种问题三岁小小孩都懂。
二、一分钱一分货，价钱不一样固然差一点了。
3、不可能，决不可能发生这种情形。
4、那个问题不管咱们的事，我只负责安装和维修。
五、那个问题我不懂。
六、我决对没有说过如此的话。
7、我可不能，我不管。
项瑾图片
八、这是公司的规定。
九、他人用的挺好的。
10、你也有不对的地址啊。
1一、咱们一直是如此安装和维修的。
1二、你怎么如此说话。
13、这事就如此，没方法，你去消协吧。
第二章卫生陶瓷产品大体知识
第一节卫生陶瓷的进展历史
咱们人类社会制造和卫生陶瓷的历史十分悠长，最先可追溯到公元前1500年美索不达米亚（小亚细亚）的陶器沟型茅厕。因此说，卫生陶瓷的生产制造起源于欧洲，早在十七世纪前，人类就开始用压坯成型法生产卫生陶瓷，用粘土直接压制成型，坯块在半干燥状态时粘接在一路，然后经干燥，并通过素烧提高坯体强度，再进行喷釉和烧成，这种生产方式劳动效率低，而且要通过二次烧成，本钱太高，成型进程中劳动量也专门大。
到了1700～1704年，英国人第一开始运用石膏模注浆成型，但由于那时受泥浆性能阻碍，注浆成型没有全面推行。1884年法国人德贝米格里斯发觉粘土泥浆中加入电解质会发生解凝现象，完全解决了石膏模注浆成型的关键技术，1905年英国人材正式开始用注浆法成型卫生陶瓷。但注浆成型这一工艺真正成熟是在1958年以后
咱们国家是从二十世纪初才从欧洲引进卫生陶瓷生产技术，1916年由唐山市启新瓷厂（原名启新洋灰公司）开始生产卫生陶瓷，那时生产的原料全数从德国入口，到第二次世界大战开始才改用国产原料，那个厂家就是此刻的唐山陶瓷厂。
用注浆成型取代压坯成型生产卫生陶瓷，是卫生陶瓷生产史上第一次技术革命，到了二十世纪七十年代国外前后研究成功了低压快排水、中压浇注和高压浇注成型技术，使作业技术、作业环境、劳动强度和生产效率取得了专门大的提高。
用持续隧道窑代替旧式的间歇窑，是卫生陶瓷生产进展史上的第二次革命，它发生在1930～1950年之间，持续式隧道窑的显现一样大大地提高了劳动生产率和经济效益，最初的隧道窑长100米，在窑内装窑宽度仅能放置两件产品，高度也只能放两件产品，那时要紧利用烟煤和残渣作为要紧燃料，产品外面需加耐
火匣体，窑体保温专门好，烧成带的烟气和冷却带的热空气可回收利用于干燥坯体，提高成型室内温度。到了二十世纪七十年代，隧道窑、高效率间歇窑陆续开发出来，投入利用。
第二节卫生陶瓷生产工艺流程
第三节成型和施釉的几种方式
一、注浆成型
一、人工端桶注浆成型
二十世纪60年代初，把石膏模放在地上或一样铁架上，工人用桶把泥浆慢慢倒入模具内，回浆也采纳人工端桶方式（劳动强度大，效率低，适宜于新产品或器形复杂的产品及小批量多品种生产方式）。
二、管道压力注浆成型
二十世纪60年代后期，把石膏模摆放在铁架上面，在铁架下面铺设管道，从模具下面采纳压力注浆，负压真空回浆。（大大减轻了成型注浆的体力劳动强度，是目前国内外最普遍的卫生陶瓷成型生产方式）
3、立式浇注成型
二十世纪80年代起，立式浇注生产线由两条轨道、几十辆小车组成，每辆小车上放一个模具，模具的翻转、开合大部份运用机械完成，注浆方式采纳管道压力注浆，真空负压回浆，同时增加了微压（～）巩固，使半成品坯体强度增加，劳动效率较大提高。
到了二十世纪九十年代，国内外开始采纳以下新的注浆工艺技术：
1、低压快排水注浆白莫菲
采纳立式浇注生产线，增加低压供浆（～）它与传统的注浆方式的区别在于它要采纳高强度石膏模，并在模具内预埋有多孔纤维毛细管网（￠5mm）组成脱水网络，该网络与抽真空管路系统相连接，从而实现加压快速脱水，天天可注浆4次，模具寿命可达到180次（一样一般石膏模80～100次）。
二、中压注浆
中压注浆模具采纳石膏与树脂的复合材料，其机械强度有专门大提高，从而实现了在更高压力下供浆（～），可天天三班生产，每班可注浆5次。
3、高压注浆
1982年由德国道尔斯特公司与瑞士劳芬公司合作研究成功，被国际上以为是卫生陶瓷注浆成型的革命性转变，它与中压注浆的要紧区别是：采纳强度更高的微孔树脂模具和高压注浆机组，注浆压力达到2～，可实现24小时持续生产，模具不需要干燥，从上浆、吃浆、巩固、脱模一个生产周期只需约30分钟，坯体质量强度好，操作技术要求及员工劳动强度低，适宜于大规模大量量生产。
二、施釉
一、浸釉法
卫生陶瓷最初期的施釉方式，劳动强度大，操作复杂，工作效率低。
二、人工喷釉法
目前我国最经常使用的施釉方式，优势要紧有：设备简单、投资少，操作方便灵活，但对操作人的操作体会的依托性较大，人工喷釉分静压喷釉和压力喷釉。
A、静压喷釉
利用高位槽所产生的静压，使釉浆流向釉（喷前）的压力仅为～喷喷出速度小，釉浆附着力差，釉层厚度难以保证。
B、压力喷釉
利用紧缩空气的压力，使喷雾粒的流速和流量提高，釉浆附着成效良好，成品釉层厚度增加，质量提高，效率提高。
3、机械手喷釉
A、机械手
利用由一名熟练的喷釉工手动操纵机械手上的喷进行操作，在完成全套操作后，运算机将这些操作程序经历在机械里。
B、编程式机械手
利用前由编程人员依照产品施釉的操作进程参数编成机械能够识别的程序，输入运算机内。
第四节产品大体常识
一、卫生陶瓷产品经常使用术语
一、卫生陶瓷：用作卫生设施的有釉陶瓷制品。
二、瓷质卫生陶瓷：由粘土或其它无机非金属原料，经成型、高温烧结而成的用做卫生设施
的吸水率≤%的有釉陶瓷制品。
3、陶质卫生陶瓷：用粘土或其它无机非金属原料经成型、高温烧结而成的用做卫生设施的吸
水率大于8%而小于15%的有釉陶瓷制品。
4、洁具：带配件的陶瓷件。
5、坐便器：利历时以人体取坐势为特点的便器。
6、节水型坐便器：按标准规定方式进行测试，用水量不大于6L的坐便器。
7、冲落式坐便器：借冲洗水的冲力直接将便器内的污物排出的便器（直径20mm左右，不易
堵塞）。
8、虹吸式坐便器：借冲洗水在排水道所形成的虹吸作用将污物排出的便器。
9、喷射虹吸式坐便器：在水封下面设有喷射水道，借喷射水流而加速污物排出的虹吸式便器
(排污更干净)。
10、漩涡虹吸式坐便器：利用冲洗水流形成的漩涡将污物排出的虹吸式便器。
11、蹲便器：利历时以人体取蹲势为特点的便器。战雷片尾曲叫什么
12、节水型蹲便器：按标准规定方式进行测试，用水量不大于8L的蹲便器。
13、小便器：专供男性小便利用的有釉陶瓷质卫生设备。
14、节水型小便器：按标准规定方式进行测试，用水量不大于3L的小便器。
15、洗面器：供洗脸、洗手用的有釉陶瓷质卫生设备。
16、净身器：带有喷水和排水系统，洗涤人体排泄器官的有釉陶瓷质卫生设备。
17、洗涤槽：承纳厨房、实验室等用水，并可洗涤物体的槽形有釉卫生设备。
18、釉面：熔融于坯体表面的玻璃质致密层。
19、洗净面：卫生设备在利历时，水能冲洗到的可见面。
20、可见面：卫生设备安装后，观看者站在一样位置能够看见的表面。
21、安装面：卫生设备与墙、地或其他配件接触的隐蔽面。
22、隐蔽面：卫生设备洗净面与可见面之外的部份。
23、标准面：边长为50mm的正方形面。
24、斑点: 产品釉面不超过1mm的异污点。
25、小花斑：尺寸为（1-3）mm的异污点。
26、大花斑：尺寸为（3-6）mm的异污点。
27、斑：尺寸超过6mm的异区或由密集斑点形成的异区。
28、坑包：尺寸不大于6mm的凹凸面.
29、釉泡: 尺寸不大于1mm的表面隆起部份。
30、棕眼：釉面上不超过1mm的表面小孔。
31、风裂：贯穿坯体的细小裂纹。
3二、釉裂：釉面硬口裂（没有贯穿坯体）
33、坯裂：无釉覆盖的裂纹。
34、炸裂：由于生产中形成应力，而产生贯穿坯体的发丝状细裂纹。
35、缺釉：产品该施釉的部位无釉覆盖而漏出坯体。
36、落脏: 釉面附着物形成的突起。
37、薄釉：由于施釉不妥，造成局部釉层厚度不够，造成差的。
3八、波纹：指产品釉面全数或局部呈鱼鳞状波纹。
3九、烟熏：釉面具部或全数呈异。
40、桔釉：釉面缺乏光泽，呈桔皮状。
41、冲洗功能：用规定的水量将便器内污物排出并将便器洗净的能力。
42、水封功能：便器内贮存必然量的水，封锁上下通道的隔臭功能。
43、挡水堰：水道内操纵水位的部份。