管理观察
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作者简介：苏歆淼（2000—　)，女，汉族，山东济南人。主要研究方向：工商管理与国际经济与贸易。
火锅连锁>江凯同照片
海底捞公司成立于1994年，是一家以川味火锅为主营业务，融汇各地火锅特为一体的直营连锁火锅品牌，经过20多年的发展，目前海底捞在全国已经拥有120余家直营分店，并且在新增加的店铺中均有老员工的参与，以此保证新开火锅店的服务质量，促使海底捞顾客至上经营理念的连续性与一致性。
海底捞的经营和管理理念与社会发展的需要相一致，体现了人的价值与意义，通过对顾客以及员工的关爱，实现了业绩的稳定增长。据统计，海底捞企业有员工2万余人，员工流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮行业员工的平均流动率在30%左右，说明海底捞火锅店以人为本的企业管理理念，对员工的忠诚度起到了关键作用，同时，“以人为本，顾客至上”企业管理方式也是海底捞取得现今成绩的主要原因。
一、海底捞公司品牌理念
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海底捞火锅始终坚持无公害的食材选择标准、一次性的底料加工原则，严格把控与管理原料和底料的应用质量，以此为顾客呈现出味道鲜美、健康营养的火锅食物。同时，在具体的经营过程中，坚持顾客至上，以顾客切身利益出发，进行产品与服务的设计，经过市场检验赢得了顾客的广泛好评，海底捞也从小火锅店，发展成目前拥有百余家直营店，上万名员工的大型直营品牌火锅店。
海底捞火锅2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。2018年5月海底捞国际控股在港交所递交上市申请，9月26日海底捞正式在香港资本证券交易市场上市，股票代码06862，截至2019年10月海底捞市值已经达到2千亿港元。
二、顾客至上的经营策略
实践工作中，海底捞企业始终坚持“服务至上，顾客至上”的经营理念，致力于为客户提供细致周到的个性化服务，如今，顾客至上的服务理念已经成为海底捞的特名片。海底捞经营策略之所以成为企业的文化和品牌形象，很大程度在于海底捞在服务中的创新之处，例如，在如今的快节奏生活方式下，人们往往不愿将时间浪费在等在吃饭上，因此，就餐前排队等座成了人们最厌烦也最想避免的事情。但海底捞改变了这一现状，他们会为等座的顾客送上水、零食和等用于消遣的物件，同时，海底捞也为爱美人士提供免费做指甲的服务，以此体现海底捞企业以人为本、顾客至上的经营策略和服务理念。此外，在就餐
环节，海底捞服务人员会及时高效地解决客户的实际问题，例如，餐品添加和其他专属服务。总之，在火锅行业，海底捞将服务至上的理念体现的淋漓尽致。
三、以人为本的管理策略
（一）以人为本内涵
以人为本就是将人类的生存作为根本，把人当作社会活动的主体，注重人的意义和价值。在企业管理中，以人为本的管理理念会形成企业的核心竞争力，并且在企业的文化管理活动中得到充分体现，以人为本的管理策略需要管理者考虑员工的实际需要、善于鼓励员工和培养员工，并且注重员工在组织设计和集体活动中的重要地位。海底捞在员工管理中坚持以人为本的基本原则，并通过以下方式，将其付诸于实践。先进的企业文化、科学合理的培训以及完善的报酬体系是海底捞企业以人为本管理策略的具体应用。
（二）先进的企业文化
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以人为本的文化管理是以高素质员工为中心，注重员工自我价值的发挥，并且将员工的个人职业规划与企业的发展目标相结合，进而丰富企业的文化管理内涵，在企业内部形成争先创优的文化氛围，实现企业规章制度的强制执行，到自觉遵守的转变。海底捞火锅店致力于建立先进的企业文化，保证员
琼瑶照片工管理工作的有序开展。例如，火锅店人性化工作氛围的创建，为先进企业文化的形成奠定了良好基础，在企业的文化构建过程中，形成了以人为本、顾客至上的理念，促使海底捞企业在传统的火锅店行业中别出心裁，也充分体现了对员工个体的人文关怀，进而提高了企业人力资源的管理水平。
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（三）科学有效的培训
海底捞火锅店自成立之初便重视企业员工的培训工作，注重发掘员工的内在价值和服务能力。海底捞深知员工综合素质的提升会提高自身的工作质量，进而完善日常的服务工作，为客户带来良好的消费体验，以此提高顾客的满意度。因此，虽然招聘员工时学历不限，但用人制度十分严格，员工具备勤劳、诚信、敢于吃苦这些必需的素质之后，还要接受公司科学有效的内部培训。培训对员工业务知识、服务工作和基础礼节的宣传与教导，并且设计了以员工为中心的基础培训方案，注重老带新，通过业务精湛老员工对新员工的引导，促使火锅店内部服务工作的有效提升。刚入职的员工会有一个月的试用期，这期间，他们被教授各种岗位相关的知识和注意事项，并在试用期结束后进
摘　要：人性化经营与管理，在管理实践中应积极体现出管理者和被管理者的个性特征和人格力量，充分发挥和利用被管理者自身的心理目标在工作中的积极影响力，从而为顺利实现组织的发展目标提供行为动力和智慧。就是一种在企业管理的整个过程中充分注意人性要素，以充分发掘人的潜能为己任的管理模式。本文以“海底捞”为例, 从人性化经营与管理的角度，探究其管理模式给国内餐饮业服务营销带来的启示。关键词：海底捞成功之道；人性化经营与管理；经营策略；管理策略
海底捞餐饮企业人性化经营与管理模式的研究
苏歆淼
（上海大学悉尼工商学院，上海　201800）