谭维维 尚雯婕
海底捞的服务理念
海底捞以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是引得计算机应用技术课程餐饮同行争相借鉴模仿。那么海底捞有哪些服务理念值得餐饮同行学习的呢？中国吃网小编为你归纳了有以下几点。
  第一，服务员的工作节奏快。
  看得出来，他们分工明确，各司其职，配合默契。这是一家新开业店，顾客是络绎不绝的进出，当客人结账离开时，一名服务员马上去打扫卫生，技能很熟练，速度快效率高，另一名则是迅速合理有序的进行餐具摆放，提高每张桌子使用率。明显地，他们工作的高效是与他们良好的息息相关的，当我们询问他们时，得知他们以前都没有接触过餐饮行业，都是直接通过一段时期的培训然后上岗的，这就告诉我们培训的重要性，特别是优秀的培训对服务行业的起步是至关重要的。
  第二，服务员服务态度好，积极性高。
  当客人寻求帮助时，只要听到有客人叫“服务员”时，不管是哪个岗位上服务员的都会微笑地回应客人“您好，有什么可以帮您?”，这也是值得我们学习的地方。在对待工作上要有正确的
理解和积极的态度。在同一个企业中，企业的发展离不开内部的和谐，而员工之间互相帮助，团结友爱，在那样的氛围下工作，相信大家都会形成良好的团队意识，为企业的发展贡献自己的一份力量。
  第三，服务员服务人性化，能够察言观，换位思考来使客人满意。
  特别想提的是，在店长用餐时，因为店长戴着眼镜，服务员主动上前，递送了一块眼镜布，并提醒说“吃火锅时，会有很多的水蒸汽，容易让镜片模糊，给您拿一个眼睛布，方便您擦眼镜”，店长当时就对我们说“这种服务无可挑剔，值得我们借鉴”。还有就是上果盘时，服务员微笑地说“这是我们店长为大家点的，愿大家在新的一年更加出。”这些话让谁听了不舒服呢?我想每个客人听到这些都会很舒心的。他们的服务意识都很积极，服务员很为顾客着想，同时能够做到察言观，这也是作为服务行业员工必须具备的素质之一，这样能使顾客觉得这钱花的值，很满意。
  第四，服务员的服务细致入微。
  “海底捞”的每个卫生间都配有一名专门的服务员，为客人开门，同当客人进出卫生间时不
时地提醒客人“卫生间的地面滑，您小心”。客人出来时，满怀歉意告诉地客人热水暂时不能使用，同时会马上为客人递出热毛巾，客人用完后，还不忘又一次提醒客人“涂点护手霜吧!”这样的服务，是谁都会感动，细致入微，让客人感觉很温馨。
　　第五，还有就是服务员与客人的互动和沟通，这一点很值得我这样的前台接待学习。
张娜拉经纪人  我们的一个同事去美甲，他们的服务员说“你们的店长挺年轻，挺帅”同事瞪大眼睛的惊讶状，只换来服务员浅浅的笑。对于他们传达信息的速度确实很惊讶，但是却展现了他们与客人的沟通和互动很到位。
  看到和感受到“海底捞”的服务员提供服务的同时，仿佛是看到了我们自己的影子，相同的行业，不同的服务。无疑问的说，光明桥店确实是全国格林豪泰店中做的相当成功的一家店。不过，不是什么事都是十全十美的。就像店长在年会上说过的“虽然我们接受过许多的表扬和赞同，但我清楚我们还有许多的不足，很现实的说，我希望我们的光彩不仅是表面，我更期待的是内在”。这次聚餐我真的是受益匪浅，在饱了口福的同时，也更加认识到了自己的不足。作为光明桥的一名前台接待人员，也有责任和义务让我们店的客人感受到超值的服务，让客人高兴而来，满意而归。
  都说新年新气象，在新的一年里我也必须有新的进步，在保持优点的同时，提高自身的不足，下面是自己在新年里对自己的期望。
  首先，当客人一进入酒店时我们都会礼貌的说“您好，欢迎光临。”这个习惯我们一定要坚持下去;
  其次在客人办理入住时，面带微笑，而且要持久，当从接到客人证件的那一刻，我们都要亲切地称呼客人的姓，这样他会倍感亲切。当我们的系统会出现故障时，我们尽量保持冷静，可以和客人聊一些题外话或者关于我们酒店的，不应该忽视客人，只是在面无表情的办理自己手头上的工作。
  再次，在客人需要我们提供帮一些工作范围之外且力所能及的帮助时，如果我们也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后帮助客人，如果紧急可以寻求其他部门的帮助，不能直接拒绝客人。
  最后，提高我们自身工作的节奏，给客人的感觉也会不错。做服务行业，必须正确看待自己的工作，要善于察言观，换位思考，主动向客人提供服务，繁琐是肯定得，但更多的
积极的心态，如果你满足了客人，客人对你真诚的微笑，会给我们带来美好的心情，这就是工作上
海底捞服务细节
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是黄海冰主演的电视剧餐饮，而是服务。海底捞的服务到底是怎样的呢？中国吃网小编将对海底捞的优质服务进行分析，给大家一个清晰的了解。
  在海底捞，顾客能真正到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
  如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳
棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
  即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
  待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
  每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
  餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
海底捞服务增值关键点
曾经有过到海底捞牡丹园店用餐的体验，我感触很深。我五点钟到达，店内已经开始等位，服务员热情地招呼说“请您稍等!”随后端上来饮料，嘱咐我们先随意吃点水果。在门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲等服务，这一切给我很大的触动，心想:中国的服务终于能够自豪的“出口”了!我搜集总结了一下海底捞增值服务的案例，以便于大家参考。
  一、李辆服务
  客人驾车一到海底捞店门前，泊车服务生会立即上前，主动而非常礼貌地提出代客泊车，停放妥当后他会将钥匙交给客人。等到客人结账时，泊车服务生又会主动问道“您是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，他会立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。这完全是五星级饭店的服务标准与水平，而且泊车服务生的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验到什么叫做优质免费服务。
  二、候位与迎客服务
  无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情地将客人领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询客人是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导客人到等候区，送上西瓜、橙子、苹果等水果，送上花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、拧橡水、薄荷水等饮料，以上这些也都是无限量免费提供的。如果是一朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供客人们打发时间，减轻等待期间的焦躁心情。所以，候位的时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。
  “有时候顾客刚进门，服务员就会跑去抢着替顾客拿包，显得有些热情过度”，海底捞董事长张勇说，“但是我宁愿让顾客肉麻，也不打击员工的积极性”。
  三、点餐服务
  在海底捞，鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全，而且十分干净卫生、经济实惠。入席后，海底捞服务员会详细介绍特菜，如果客人点的量己经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量己经够了，再多会浪费。服务员还会主动提醒客人，各式食材都可以点半份，这样菜比较丰富。
  四、餐间服务
  在席间，海底捞服务员会主动为客人更换热毛巾，次数肯定不少于2次；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头，提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，防油腻；如果带戴眼镜的朋友需要的话，会送擦镜布；提供围兜和手套;客人如果带小孩子的话，服务员还会帮客人喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里做游戏;如果需要上厕所，热情的服务员会把客人恭送到洗手间门口;店里有网吧，客人还可以免费上网。最让人舒服
放量涨停的是，海底捞的客人从来不必大呼小叫地喊服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时来补充餐巾纸、茶水等，让客人充分体验到惬意和享受。另外值得一提的是，店内会有带点艺术体操模样的拉面表演，表演者将一根面条舞动得像长了眼睛一般，会突如其来地与客人互动一下，将面挥向客人的脸，但是快碰到客人的鼻子时面又飞回去了，真让人惊喜不断。
  五、餐后服务
火锅连锁
  在海底捞，客人用完餐后，服务员会马上送上口香糖；客人离店时，一路遇到的所有服务员都会向客人微笑道别。店门口有免费擦皮鞋和美甲服务，男士可以免费擦皮鞋，女士可以免费美甲。海底捞给予顾客的是一种近乎宠爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他火锅店稍多一点的价钱。对于这些服务，有的人也许说“早就听说过”，但关键是如何应用于现实。
  海底捞餐饮董事长张勇认为，服务无大小，细节往往最能打动人，创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。现在，无处不在的细节服务己经成为海底捞最大的特。张勇说“所谓特就是你比别人多了一点点。”而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑，也赢来一天翻台7次的
效益。