《宾客期望的酒店管理》测试题
（满分100分  考试时间45分钟）
姓名:              部门:            职位:                总分:         
一、 填空题（每空1分，共50分）
1. 服务是一种    、一种       和一种伦理的差异化表现。
2. 德国人管人分成4个阶段：    、    、    、    。
3. 客房布置需以    需要为导向，并符合酒店的档次。
4. 客房的开关需做好相应的    ，并尽量集中在同一个    、同一      ，并将房间的开关画在每一个        。
5. 酒店的文化分为三层：第一层是表现在外的    和    ；第二层是公司的      和      ；第三层是核心价值观。形象地称之为文化“        ”。
6. 酒店的核心文化是精致、高雅、舒适，通俗地讲，精致就是      ；高雅就是      ；舒适就是    。
7.     除以    等于效率值，又叫            。
8. 顾客关心的酒店文化——顾客看到的是image      ，感受到的是atmosphere      ，难忘的是memory        。
9. 饭前酒以啤酒和        为宜，饭中以香槟和    为宜，饭后是        和Liquors等，越烈的酒越在后面。
10.适时适地提供服务，不要          。例如：客人的剃须刀遗留在客房，正确的处理方法是：           
                                        。
11.服务员进客房服务时要敲门两次门，进门前一次，开门后一次。例如：进门后看到客人在洗澡，正确的处理方法是：                                                        。
12.顾客欣赏的标准作业流程——细节的“      ”与“        ”。
13.操作步骤的明确规范：任何规范动作都要尽可能          ，任何标准要求都要能                  ，任何操作步骤都要        、          、          ，而且            。
14.监督与坚持：监督机制可以参考军队的        ；每一个人都要养成      的习惯；所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的      利益。
15.酒店月度绩效政策中，绩效工资=最高绩效工资×      百分比；酒店规定达到    分为合格分数；
16.凡是检验四星，首先检查的是他的    ；凡是检验五星，就是检查他的    ；超五星检查的是    。
17.顾客有各式各样的需求，例如客人说睡觉前想吃一客哈根达斯，我们的处理方法是：                。
18．凡一次性购买月饼    盒以上，20公里内免费送货上门；特殊折扣低于  折的原则上不开发票。
二、判断题（每题1分，共10分）
（  ）1、上楼梯时女先男后，下楼梯时男先女后，并遵循顾客优先、员工次之的原则，因此上楼客走在前，下楼客在后。
（  ）2、客人也要教育，因此酒店不应允许服务人员蹲在大堂打牌、吃东西或在大堂睡觉。
（  ）3、大堂副理、门口接待、柜台的小先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
（  ）4、公司的员工进入公司或离开公司应向主管打声招呼。
（  ）5、在员工中加强利他教育和伦理教育，养成主动给前辈倒水添饭和上下班打招呼的习惯，以便从根本上强化服务意识。
（  ）6、每一位员工都应把自己当作酒店的一个窗口，积极替同仁招呼客人。
（  ）7、客户一旦有要求，若酒店无法满足可立即回绝客人。
（  ）8、酒店要对客户常常需要的资源多做联系，如医院、药房、花店、文具店、旅行社、航空公司等。
（  ）9格力空调显示E6、日本便当分为松竹梅三类，其中“松”是最高档的级别。
（  ）10、陆军喝汤时不能用汤盆倒汤，海军吃鱼时不能翻鱼，空军不能在飞机起飞前拍照。
二、 不定项选择题（每题4分，共32分，少选、多选、错选均不得分）
（      ）1、以下食用日本料理的习惯正确的是：
        A．开碗盖向着自己的这一面打开，用餐完毕后，碗不能叠在一块。
B．吃的时候应该从离自己最后的饭菜开始吃。
C．筷子至少三公分以上保持干净。
D．吃生鱼片时，先将酱油和芥茉搅匀后蘸着吃。
（      ）2、以下说法正确的是：
A．酒店的干部不能随便在餐厅吃饭，因为员工会专注于你。
B．酒店的干部在公共场所出现时，员工的注意力将会集中在你的身上而忽略了客人。
C．酒店主管经理等不能在客户面前训斥员工。
D．为了维护良好的顾客关系，酒店干部可以经常和客人吃饭、喝咖啡、吃点心。
（      ）3、服务品质的三个目标为（      ）
A．稳定品质水准：只可以优化，不可以退步。
B．提升品质水准：检讨本酒店去年优化了哪些地方，明年打算优化哪里。
C．尽量减少负面服务——凡是客人不喜欢的服务。
D．花大钱去投入硬件改造。
（      ）4、使用筷子的禁忌有：
A. 用筷子敲打餐具  B. 将筷子插在饭里  C. 用筷子的另一端夹菜给客人  D. 用筷子指别人
（      ）5、 以下哪种情形表示客人还要继续用餐
A. 刀叉平行放在盘子上 B. 刀叉挂在盘子两边  C. 凯南出装刀叉八字形摆在盘子上  D. 刀叉放在桌子上
（      ）打台球技巧6、以下错误的服务是：
A. 牺牲式的服务，接待政府官员却牺牲一般客人      B. 表面上是为了客户，其实是为了自己；
C. 照本宣科的表面殷勤                            D. 酒店餐厅内的电视音量较大；
（      ）7、以下哪些做法可避免客人尴尬：
          A．结账时，服务员不能将账单上的数字读出来。 B.委托书应该怎么写应先提前弄清楚账单是由谁付。
          C.客人银行卡出现问题时不能声张。            D.有访客时不能点明性别。
（日本料理店      ）8、 以下句子出处正确的是：
A. 李嘉诚：要成为领袖，无论从事什么行业，都要比对手多走一步；
B．希尔顿酒店：捕捉我最美的时刻；
对英雄敬佩的赞美句子C．迪士尼乐园：每一天上班都是一场表演；
D．上海波特曼丽思卡尔顿酒店：我们以绅士淑女接待绅士淑女。
三、谈谈您对本次培训课程的感想与收获（8分）。