车管所窗口服务工作规范
第一条  着装标准
（一）民警着装标准
1、民警必须严格遵守上级公安机关警容风纪规定着装。
2、佩戴统一制发的工作卡，不得佩戴任何首饰。
3、民警不得染除黑以外的其它发，男民警不得留长发、大鬓角，女民警头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。
（二）工作人员着装标准
1、工作人员不得染除黑以外的其它发，男同志不得留长发、大鬓角，女同志头发使用统一头饰系扎，不得化浓妆。
2、工作人员必须按规定统一着装，内衣不得露出，不得穿除黑以外的皮鞋。
3、工作卡佩戴在服装左侧，男同志的胸卡上沿与侧包上沿平行，女同志的胸卡下沿与服装第一颗纽扣平行、距离衣扣3—4公分，不得佩戴任何首饰。
第二条  举止标准
（一）站姿优美。站立时，抬头挺胸，目视前方，双手自然交叉下垂。
（二）坐姿端庄。落座时，上身端直，不能背靠座椅，不能东摇西晃，不能翘“二郎腿”；未接待众时，双手自然交叉半握（右手握左手）放置于服务台上。
（三）走姿精神。行走时，上身端直，双手自然摆动，不得有双手抱手、插兜、挽臂、追逐打闹等行为；在窗口内不得随意走动，在车管所内必须保持2人成行、3人成列的队列方式行走，做到“行人在人行道内行走、通过路口走人行横道”。孤胆车神:维加斯
李湘何炅（四）微笑服务。面对服务对象时，应精神饱满，面带自然真诚地微笑。
（五）起身迎送。主动起身向众问好，双手接过资料手续，请众坐下。认真审核办理相关业务后，应主动起立，指明办理业务的下一个窗口位置，并送一句温馨提示。
（六）接待遇上级领导检查指导工作，由民警下达“起立”，民警敬礼，工作人员行注目礼，待陪同所领导示意后坐下，务必做到精神饱满、整齐划一，面带微笑。
第三条  服务用语
民警和工作人员面对服务对象时，应面带微笑，自然真诚；用语准确清晰、简明扼要，坚持使用普通话和送一句温馨话语，严禁推诿。
（一）值日警官文明用语
1、您好！请坐。
2、请问您有什么事？
3、请稍候，我登记后，立即办理或请拿上XX表到填表处填写。
（二）接听电话文明用语
1、您好！车管所，请问有什么事；
2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。
3、谢谢（不用谢），再见。
（三）机动车查验岗文明用语
1、导办员文明用语
（1）您好！请问有什么需要帮助吗？
（2）您好！请问办什么业务？
（3）您好！请到×××地方办理。
（4）您好！请不要进入检验区域。
2、拓号员文明用语
（1）您好！请问办什么业务？
（2）您好！请熄火。
（3）您好！请拉好手刹。
（4）您好！请打开引擎盖。
（5）您好！请出示手续。
（6）请等待验车。
3、查验员文明用语
（1）您好！请出示您的XXX手续。
（2）请问您办理什么业务？
（3）请提供×××手续。
（4）请打开引擎盖。
（5）您的车辆需要照相，请将车辆停到××位置照相。
（6）根据×××规定，您的×××项目不合格。
（7）请将手续交给×××（或×××岗位）录入信息。
（8）请将车辆停在停车线内，等候检测。
（9）您的车辆已检查完毕，下一步请到×××处继续办理。
4、资料室工作人员文明用语
如何加密文件夹（1）您好!请把手续交给我。
（2）您好！请凭待办通知单2、3联到车辆服务大厅确认号牌。
（3）您好！请将车辆购置税完税证明副本交给我。
（4）您好！请将保险查验单交给我。
5、检测线录入员文明用语
（1）您好！请将手续给我。
（2）请将您的手续拿好。
（3）您好！请出示行驶证。
6、引车员文明用语
（1）您好！请到后排或副驾驶席就坐。
（2）您好！请抓好扶手。
（3）您好！请准备好交强险副本。
（4）您好！请将您的车锁好，带上交强险副本到×××总检室领取检测结果。
7、车辆底盘检测员文明用语
（1）请下车到地沟查看车辆。
（2）您好！您的车辆底盘XX部件检验不合格，请维修后上线检测。
（3）请注意安全。
8、总检工作人员文明用语
（1）您好！请出示机动车交通强制保险副本。
（2）请签上车主的名字及年月日，请等待。
（3）您的车辆×××地方不合格，请自行维修或到免费调校处调试后再上线检测。
（4）请到停车场C区处理违章，处理后再来办理。
（5）请将车停到停车场，然后到市政务收费中心办理。
9、调校人员文明用语
（1）您好！请熄火。
（2）您好！请拉好手刹。
（3）请上线检测。
（四）车辆服务大厅文明用语
1、导办员文明用语
（1）您好！您有什么事需要我帮助吗？
（2）办理这项业务您需要提供×××证件和资料。
（3）这是您办理业务所需填写的表格，请到填表区填写，谢谢。
（4）这边走，请跟我来。
2、受理窗口人员文明用语
（1）您好，请坐。
（2）请提交您的排队号、证件及相关资料。
（3）请您先到×××窗口交费，然后观看大屏幕的领证信息。
3、发证窗口人员文明用语
（1）您好，请坐。
（2）请将受理凭证交给我。
（五）驾驶员服务大厅文明用语
1、导办人员文明用语
（1）您好！您有什么事需要我帮助吗？
（2）办理这项业务您需要提供×××证件和资料。
（3）服务大厅二楼提供对当月期满换证驾驶员的免费体检。
（4）服务大厅三楼提供照相服务。
（5）服务大厅屏幕背后有书表填写台并提供复印服务。
（6）这边走，请跟我来。
2、取号人员文明用语
（1）您好，请问您要办理什么业务？
（2）请出示您的×××证件及相关资料。
（3）请观看大屏幕上的排队信息，到相应的窗口办理。
3、受理窗口人员文明用语
（1）您好，请坐。
（2）请提交您的排队号、证件及相关资料。
（3）请到缴费窗口缴费，然后观看大屏幕的领证信息。
4、发证窗口人员文明用语
（1）您好，请坐
（2）请将受理凭证交给我。
（3）祝您驾驶平安。
（六）考试员文明用语
1、交通安全教育工作人员文明用语
斛珠夫人原著
（1）大家好，欢迎来成都车管所参加考试。我是导办服务员×××，很高兴为您们服务。
（2）请大家将身份证明、《考试受理凭证》和侯考牌带齐进入考场，进入考场后应先……，后……，再后……。
（3）预祝大家轻松应对考试，顺利过关。
2、科目一考试人员文明用语
（1）你好，请出示身份证明、《考试受理凭证》。
（2）请看电脑显示，到×××号桌参加考试。
（3）请仔细阅读《科目一考试操作流程》。
（4）恭喜你顺利过关，请拿好《驾驶技能准考证明》
（5）很遗憾你没能通过考试，希望你继续努力。
3、科目二场地考试、 科目三实际道路考试人员文明用语
（1）大家好，欢迎大家来到成都车管所参加科目×××考试，我是考试员×××，欢迎大家监督。
（2）今天的科目×××考试我们随机抽取了以下几个项目……，希望大家轻松应对。
（3）考试前请大家关闭手机，遵守考场秩序和交通规则。
（4）请大家一定放松心情，沉着冷静处理情况。
（5）请准备，起步。
（6）请开到前方×××处停车/请在此处坡道定点停车和起步/请在前方×××处掉头。
（7）这个操作你有失误，因×××原因被扣几分，不要紧张，继续努力，还有机会。
（8）这个操作存在以下问题×××，因×××原因考试不合格，希望回去后仔细琢磨，努力练习。
（9）恭喜您顺利过关，成为一名正式驾驶员。
（七）档案查询窗口文明用语
1、您好！欢迎到查询窗口办理业务。
2、请问您有什么事需要我帮助？
3、请您稍等，我马上查阅档案资料。
4、对不起，这项查询业务需等候×××天，请留下您的姓名和电话号码，以便我们及时和您联系。
5、对不起，您的手续不全，请到×××处补办。
6、不客气，再见。
（八）交通文明劝导员文明用语
1、您好！请问您办理什么业务？
2、车辆/驾驶员服务大厅或检测线请往这边走。
3、您好！请不要横穿道路，过街请走人行横道线。
4、您好！请将车停在×××处，将车头向外停放。
（九）保安员文明用语
1、您好！请问有什么需要帮助吗？
2、您好！请将车停到停车场。
3、您好！请不要将你的手续交给陌生人代办。
4、您好！请关好车窗，保管好自己的随身物品。
（十）违法处理窗口文明用语
1、您好！请问有什么需要帮助吗？
2、您好！请出示驾驶证、行驶证。
3、您好！你的违法行为已处理，请到×××缴纳罚金。
4、为了您的安全，请文明行车。
第四条  “六个怎么办”
（一）怎样保持与众的亲和力
面含微笑，警容严整，仪表大方，语言合体。特别是语言一定要亲切，说话时不要大声粗气，冷言冷语，更不能有脏话、粗话或带讥讽、挖苦的语言。
（二）怎么接待众咨询
科学家从动物身上得到的启示接待众咨询时，必须严格按照文明用语规范，准确、及时予以解答。如遇咨询不属于本部门、本单位或公安机关职职责范围，应耐心向众解释，并提供相关咨询方式，严禁一推了之。
（三）怎么向众解释不能及时办理的原因
凡众来所办事，都应及时解决，不能让众长久等候、跑冤枉路。但确因客观原因不能及时解决的，应耐心、礼貌的向众说明原因，或书面填写《退办通知单验车需要带什么》交予办事众。
（四）怎么处理众不满意
对来所的办事众，应按规定给予准确的答复和及时办理。如遇众对做出的答复不满意的情况，应进行耐心细致地解释、劝说，众仍存有疑问，由值日警官进行解释和答复，力争让众高兴而来，满意而归。
（五）怎么处置众不礼貌行为
遇众出言不逊的情况。接待人员一定要冷静，克制自己的情绪，不能逞口舌之快，应向众耐心说明，讲清道理，并严肃指出对方说脏话、粗话是不文明，有损自身形象。如对方仍然不改，民警应通知值日警官前来处理。
（六）怎么处置众过激行为
遇众情绪激动、吵闹的情况。首先，应克制好自己的情绪，避免冲动，切忌使用粗话、脏话或过激的言词，不能与众发生对立、争吵。如因民警工作失误、办事不力引起的，要耐心做好解释、劝说工作，不能使矛盾进一步激化，并迅速通报相关科室领导或值日警
官，改正失误，弥补不足，争取众的谅解。如个别众无理取闹，不听制止，可提出口头警告，告知“影响公安机关正常的办公秩序的行为是违法的”。对于反复纠缠，应及时向值日警官或值班所领导报告。严格取证，将当事人和有关材料移交有关部门处理。