质量管理八项原则及其应用指南
随着全球竞争的不断加剧， 质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。
在IS09000族标准2000年版的制订过程中，弓I入了质量管理的八项原则， 并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就IS09000标准向2000 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提 出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将 ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以 及与认证/注册工作相关人员参考。
.质量管理八项原则产生的背景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。 一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？
ISO/TC176/SC2/WG15吉合IS09000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的 顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N12号文件《质量管理原则 及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票 得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量 管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N13C0质量管理原则》。在1997 年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对 通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。
二.质量管理八项原则及其应用指南
原则1 —以顾客为中心
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：
♦全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
♦谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平 衡。
♦将这些需求和期望传达至整个组织
♦测定顾客的满意度并为此而努力。
♦管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订    使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需
求。
♦对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
♦对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。
♦对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则 2 —领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使 员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：
♦努力进取，起领导的模范带头作用。
♦了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
♦考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
♦明确地提出组织未来的前景。
♦在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
♦建立信任感、消除恐惧心理。
♦向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
♦鼓舞、激励和承认员工的贡献。
♦进行开放式的和真诚的相互交流。
♦教育、培训并指导员工
♦设定具有挑战性的目标。
♦推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。
♦对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。
♦对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
♦对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳 动力队伍。
原则 3 — 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织 带来受益。
实施本原则员工要开展的活动：
♦承担起解决问题的责任。
♦主动地寻求机会进行改进。
♦主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
♦在团队中自由地分享知识和经验。
♦关注为顾客创造价值。
♦对组织的目标不断创新。
♦更好地向顾客和社会展示自己的组织。
♦从工作中得到满足感。
♦作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
实施本原则带来的效应：
♦对于目标的设定    员工承担起对组织目标的责任。
♦质量管理八项原则对于运作管理    员工参与适当的决策活动和对过程的改进。
♦对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个 人的成长和发展活动，符合组织的利益。
原则 4 — 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理， 可以更高效地达到预期的目的。
实施本原则要开展的活动：
♦对过程给予界定，以实现预期的目标。
♦识别并测量过程的输入和输出。
♦根据组织的作用识别过程的界面。
♦评价可能存在的风险， 因果关系以及内部过程与顾客、 供方和其他受益者的过 程之间可能存在的相互冲突。
♦明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
♦识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。
♦在设计过程时， 应考虑过程的步骤、 活动、流程、控制措施、 培训需求、设备、 方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订    整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预
见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。
♦对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。
♦对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、 缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
♦对于人力资源管理 可降低在人力资源管理 （ 如人员的租用、教育与培训等 ） 过程的成本， 能够把这些过程与组织的需要相结合， 并造就一支有能力的劳动力 队伍。
原则 5 — 系统管理
针对制订的目标， 识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系， 有助于提高组织的有效性和效率。
实施本原则要开展的活动：
♦通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。
♦以最有效地实现目标的方式建立体系。
♦理解体系的各个过程之间的内在关联性。
♦通过测量和评价持续地改进体系。
♦在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
实施本原则带来的效应：
♦对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的 和具有挑战性的目标。