一、八项质量管理原则
八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长时间内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分。
（一）八项质量管理原则产生的背景
早在1995年，ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/TC19004-8《质量管理原则及应用》。此文在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票。在36个投票国家中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这个八项质量管理原则，而是
认为文件不象技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票通过的赞成。
WG15提出的八项质量管理原则和12条质量体系的基础说明成为ISO/TC176/SC2编写2000版ISO9000族标准的理论基础，它还将由一个小组负责将其编写成一本为组织的领导者使用的宣传小册子。WG15在取得如此重大的成果后宣布解散。
（二）八项质量管理原则的作用
综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：
（1）指导ISO/TC176编制2000版ISO2000族国际标准和相关文件；
（2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；
（3）指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版GB/T19000族标准。
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。ISO9000：2000的3.3.5“顾客”的定义是“接受方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到有潜在的顾客，随着经济的发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客、顾客的顾客的顾客，直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。对潜在的顾客也不容忽视，虽然他们对产品的购买欲暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的需求和期望，还应满足顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位。
原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或
一组人。”（GB/T19000-2000的3.2.7），最高管理者要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。正如GB/T19004-2000中所说：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。”此外，在领导方式上，最高管理者还要作到透明、务实和以身作则。
原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与。
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何利用资源并
通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。
原则五：管理的系统方法
将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高管理实现目标的有效性和效率。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量管理方针和质量目标。
质量管理八项原则
系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。
原则六：持续改进
持续改进整体业绩应该是组织的一个永远目标。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”（GB/T19000-2000 3.2.13）。为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能不断进步，最高管理者要对持续改进做出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改进的活动。持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决
策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决断。盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取。
原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。在专业化和协作日益发展、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反映能力。因此对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，要建立互利关系。这对组织和供方都是有利的。
二、质量管理体系术语
术语是理解ISO9000族标准的基础，它统一了各国的标准使用者对标准内容的理解。随着ISO9000族标准的变化，术语标准也相应作了较大的修改，使其更准确、科学和易于理解。
本文对GB/T19000-2000新版标准中新增的主要术语，以及对标准理解有影响的主要术语作简要的说明，以便能更好地领会其内涵，进一步理解和掌握GB/T19000族标准。主要术语有：
（一）产品、质量、合格有关的术语
（1）产品
（2）设计和开发
（3）质量
（4）不合格（不符合）
（5）缺陷
（6）纠正措施
（7）返修
（二）管理有关的术语
（1）质量管理体系
（2）质量策划
（3）质量控制
（4）质量保证
（5）质量管理
（6）有效性
（7）效率
（三）文件有关的术语
（1）质量手册
（2）质量计划
（3）信息
（4）文件
（5）规范
发布评论