一、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用
ISO9001标准通篇体现了以顾客为关注焦点的原则。
在ISO9001标准第1.1条款“总则”中又阐明：
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
质量管理八项原则
在ISO9001标准第5.2条款“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求达到确定并予以满足”等。
上述条款内容包括了三个含义，一是组织运行质量管理体系的目的是为了增强顾客满意；二是组织通过稳定地提供合格产品来实现顾客的满意；三是合格产品必须同时满足顾客要求和法律法规要求两个条件。
2、ISO9001标准中具体规定的增强顾客满意的途径和方法
（1）增强顾客意识
如在ISO9001第5.1条款“管理承诺”中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
在ISO9001第5.5.2条款“管理者代表”中规定了管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。”
（2）重视顾客要求
如在ISO9001第7.2条款专门对“与顾客有关的过程”提出要求，包括确定顾客对有关产品的要求和对产品有关要求的评审。
在ISO9001第5.6条款“管理评审”中，要求把顾客反馈的信息作为管理评审的输入，并把“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施作为管理评审必须的输出之一。
（3）重视与顾客的沟通
如在ISO9001第7.2.3条款“顾客沟通”中要求：
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a)产品信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
（4）爱护顾客财产
在ISO9001标准第7.5.4条款“顾客财产”中，要求“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”，并做出了具体的规定。
（5）测量和改进顾客满意程度
如在ISO9001标准第8.2.1条款“顾客满意”中，规定“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。”
在8.4“数据分析”条款中，要求组织确定、收集和分析顾客满意等数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用
1、对最高管理者的要求
ISO9001标准特别强化了对最高管理者的要求。该标准第五章“管理职责”，提出了最高管理者在组织质量管理体系的建立、实施、有效运行和持续改进过程中，必须做到的五项“承诺”和八个“确保”。
5.1管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b)制定质量方针；
c)确保质量目标的制定；
d)进行管理评审；
e)确保资源的获得。
五项承诺是：ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是：
ISO9001标准要求最高管理者应该做到的八个确保是：
a) 5.1 e) 应确保资源的获得；
b) 5.2 应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；
c) 5.3 应确保质量方针与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体
系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内部得到沟通和理解；在持续
适宜性方面得到评审；
d) 5.4.1 应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标；
e) 5.4.2 应确保对质量管理体系进行策划，在体系变更时保持体系的完整性；
f) 5.5.1 应确保组织内的职责、权限达到规定和沟通；
g) 5.5.3 应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对体系的有效性进行沟通；
h) 5.6.1 应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2、对管理者代表的要求
ISO9001标准第5.5.2条款，规定了对管理者代表的要求。
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
3、对资源管理的要求
ISO9001标准第6章提出了对资源管理的控制要求。
组织应确定并提供“实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性”所需的资源，和“通过满足顾客要求，增强顾客满意”所需的资源。这种资源要求是广义的，包括了对人力资源、基础设施和各种环境的要求。
三、全员参与原则在ISO9001标准中的应用
质量管理体系的建立实施和持续改进，涉及到组织的内部管理和产品实现的全部活动，具有全员、全系统、全过程的特点。ISO9001标准中对全员参与原则的应用主要体现在：
（1）在管理职责方面，包括了5.1管理承诺和5.3质量方针的制订；5.4体系的运行和质量目标的实现；5.5职责权限和沟通。如5.4.1“质量目标”要求组织的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标……”。
（2）在人力资源管理上，标准6.2要求从事影响产品质量工作的人员应当是能够胜任的。要求用人要“基于适当的教育、培训、技能和经验”，要求对员工提供培训或采取其他措施，以满足员工的岗位要求并评价其采取措施的有效性。
（3）在对员工质量意识的教育和激励方面，如5.1管理承诺中规定，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”；5.5.2要求管理者代表“应确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”；6.2.2要求组织“应确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”等。
四、过程方法原则在ISO9001标准中的应用
ISO9001:2000标准通篇体现了过程方法原则的应用。如：
在该标准的“0.2过程方法”一节中，阐明了过程方法的基本内容，同时用模型图揭示了“以过程为基础的质量管理体系模式”中的过程联系，该模式覆盖了ISO9001标准的所有要求。
在ISO9001标准“4.1总要求”中，要求组织按照要求建立和管理质量管理体系的过程，并把这个过程分解成6个主要步骤和要求。
在标准“4.2.3文件控制”中，要求编制文件控制程序，以规定对过程所需的控制，并通过提出从文件提出到文件处置的7个环节的控制要求，来实现对该过程的控制。
在标准第7章“产品实现”中，首先通过7.1节提出了对产品实现全过程的策划要求，提出“组织应策划和开发产品实现所需的过程”。同时根据过程方法的要求，提出了在产品实现策划时，组织应确定的具体方面的内容要求，包括：
（1）确定产品的质量目标和要求；
（2）针对产品，确定过程、文件和资源的需求；
（3）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；
（4）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
在第7章中的各个环节的控制，如与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供过程、监视和测量装置的控制等，都体现了过程方法原则的应用。
除此之外，在管理活动中，同样也体现了这一特点。不论是管理评审、还是不合格品的控
制、纠正措施、预防措施等，我们都能体会到过程方法的应用。
五、管理的系统方法原则在ISO9001标准中的应用
（1）在ISO9001标准4.1总要求中，提出“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。”标准对构成体系的每个过程的活动提出了相应的控制要求，通过体系的运行，以最有效的方法实现组织的质量方针和质量目标。
（2）要求识别和管理体系过程间的相互关系。如标准7.2.2确定了产品的要求，为7.3提供了产品设计的依据；而产品设计的输出，又为7.4采购、7.5产品和服务的提供、8.2.4产品的监视和测量提供了依据和必要的信息。
（3）要求控制和管理体系运行的接口。如7.2.2提出了组织与顾客关于产品要求确定时，应控制的接口；7.3.1提出了在设计和开发时，组织内部的接口要求。
（4）体现了各过程的相互关系。如第7章产品实现过程为主过程，与其中的7.1产品实现策划过程、7.3设计和开发过程、7.5产品和服务提供等子过程间之间的从属关系；8.5改进过程与5.6管理评审过程之间的关联关系等等。
六、持续改进原则在ISO9001标准中的应用
在ISO9001标准4.1条款“质量管理体系总要求”中，明确要求“组织应按本标准要求建立质量管理体系，形成文件，辊以实施和保持，并持续改进其有效性。”该条款还提出了对组织建立和运行体系的6个方面的要求。
在该标准的第8.1条款，提出：
组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：
a)证实产品的符合性；
b)确保质量管理体系的符合性；
c)持续改进质量管理体系的有效性。
ISO9001标准8.4条款要求：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”同时提出了数据分析应提供包括以下有关方面的信息：
a)顾客满意；
b)与产品要求的符合性；
c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
d)供方。
ISO9001标准8.5.1条款“持续改进”要求：
“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。”标准的8.5.2和8.5.3条款具体提出了对纠正措施、预防措施控制要求。
另外，在标准的5.6条款“管理评审”中，也提出了组织进行管理评审活动时，对持续改进的具体要求。
七、基于事实的决策方法原则在ISO9001标准中的应用
在ISO9001标准的第8章“测量、分析和改进”中提出决策要基于事实，在8.1节中提出的统计技术是适用的方法之一；在8.4节提出了数据分析的具体应用。
发布评论