经济与管理学院
客户关系管理
课程报告
主讲教师 | 专业 | 工商管理 | |
小组成员 | |||
年级 | 2011级 | 授课班级 | 20110722 |
授课学年 | 2014－2015 | 授课学期 | 第一学期 |
海底捞火锅客户关系管理
一、海底捞的背景及服务简介
考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上"海底捞大学生优惠的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上,倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人.
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化"为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌.
二、海底捞的客户及客户区分
2.1、客户识别
“海底捞"截止到的客户主要体是中高等收入的人，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是,也不乏有中低等收入的人偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2。2、客户区分
首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1。潜在客户:指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户
2。新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
3。老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服
4.忠诚客户:指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
按消费者的职业特点，年龄,性别,地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分:
1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的;
2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；
3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新,适合大多数人的口味，具有共性了.
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理
3。1客户互动
1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖.
2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站
3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。
4、最“诚挚"—-一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动"——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物,有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题，结果就是创新！
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