叶晓凡
（南京邮电大学，江苏南京２１００２３）
摘㊀要：旅游业已成为新时代下社会矛盾的支柱产业，公共服务支撑着旅游业的平稳发展，然而，现阶段我国旅游景区尚未建立起规范系统的公共服务体系，依然存在许多问题㊂选取南京市玄武湖景区这一典型个例，通过走览景区，结合与游客㊁当地市民以及管理者的访谈结果可得：玄武湖存在着文化活动受众面窄㊁景观设计欠缺底蕴㊁基础设施配套不足等问题㊂由此，提出了创新管理制度㊁利用周边资源等合理可行的对策建议㊂
关键词：玄武湖；公共服务；旅游景区；公共服务；品牌建设
中图分类号：Ｆ５９０．６５４㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码：Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号：１００８－４４２８（２０２１）４１－０１８８－０３
Ａｎａｌｙｓｉｓｏｎｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｏｆｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅ
ｓｕｐｐｌｙｉｎＸｕａｎｗｕＬａｋｅｓｃｅｎｉｃａｒｅａｏｆＮａｎｊｉｎｇ
ＹｅＸｉａｏｆａｎ
（ＮａｎｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＰｏｓｔｓａｎｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，Ｎａｎｊｉｎｇ，Ｊｉａｎｇｓｕ，２１００２３）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｏｕｒｉｓｍｈａｓｂｅｃｏｍｅｔｈｅｐｉｌｌａｒｉｎｄｕｓｔｒｙｏｆｓｏｃｉａｌｃｏｎｔｒａｄｉｃｔｉｏｎｓｉｎｔｈｅｎｅｗｅｒａ，ａｎｄｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｏｒｔｓｔｈｅｓｔｅａｄｙｄｅｖｅｌ⁃ｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｍ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ａｔｐｒｅｓｅｎｔ，Ｃｈｉｎａ ｓｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｓｈａｖｅｎｏｔｙｅｔｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄａｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄａｎｄｓｙｓｔｅｍａｔｉｃｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄｔｈｅｒｅａｒｅｓｔｉｌｌｍａｎｙｐｒｏｂｌｅｍｓ．ＴａｋｉｎｇＸｕａｎｗｕＬａｋｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔｉｎＮａｎｊｉｎｇａｓａｔｙｐｉｃａｌｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｒｏｕｇｈｗａｌｋｉｎｇａｒｏｕｎｄｔｈｅｓｃｅｎｉｃｓｐｏｔ，ｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｏｆｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓｗｉｔｈｔｏｕｒｉｓｔｓ，ｌ
ｏｃａｌｒｅｓｉｄｅｎｔｓａｎｄｍａｎａｇｅｒｓ，ｉｔｃａｎｂｅｃｏｎｃｌｕｄｅｄｔｈａｔｔｈｅｒｅａｒｅｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎＸｕａｎｗｕＬａｋｅ，ｓｕｃｈａｓｎａｒｒｏｗａｕｄｉｅｎｃｅｏｆｃｕｌｔｕｒａｌａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ，ｌａｃｋｏｆｄｅｔａｉｌｓｏｆｌａｎｄｓｃａｐｅｄｅｓｉｇｎ，ｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｎｄｓｏｏｎ．Ｔｈｅｒｅ⁃ｆｏｒｅ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄｒｅａｓｏｎａｂｌｅａｎｄｆｅａｓｉｂｌｅｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓａｎｄｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ，ｓｕｃｈａｓｉｎｎｏｖａｔｉｎｇｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍａｎｄｕｓｉｎｇｔｈｅｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｒｅｓｏｕｒｃｅｓ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＸｕａｎｗｕＬａｋｅ；ｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅ；ｔｏｕｒｉｓｔａｔｔｒａｃｔｉｏｎｓ；ｐｕｂｌｉｃｓｅｒｖｉｃｅ；ｂｒａｎｄｂｕｉｌｄｉｎｇ
㊀㊀纵观各地，旅游景区的开发和发展离不开政府的推动㊂通过挖掘旅游资源进行开发，从而树立旅游品牌，形成城市名片，带动当地旅游经济的飞速发展，能够为当地经济带来可观的变化㊂
然而，在实际发展过程中，我国旅游景区尚未确立较为完善的旅游公共服务体系，因此难以有效发挥旅游业在促增长㊁调结构㊁利改革㊁惠民生等方面的重要作用㊂本研究主要以管理学理论和社会调查为基础，以江苏省南京市玄武湖景区作为调查对象，通过实地的调查访谈，探讨玄武湖景区公共服务
体系建设现状，提出完善玄武湖公共服务体系的对策㊂选择玄武湖这一典型个案进行研究对促进我国旅游景区公共服务的完善具有积极意义㊂
一㊁相关概念界定
（一）旅游公共服务
旅游公共服务这一概念起源于‘中华人民共和国旅游法“所提出的 完善旅游公共服务 的发展方针，这一发展方针中所论述的旅游公共服务包括了以下几个方面：在信息层，设立旅游景区公共信息发布平台提供相应的咨询的服务；在产品层，合理摆放必要的旅游指示标识，为游客提供中转站点；在安全层，预估可能出现的突发状况并健全应对机制㊂而关于旅游公共服务概念内容的具体界定㊁旅游公共服务与其他公共服务的区别，目前并无统一的说法㊂但是，通过查阅相关文献结合访谈结果，不难得知旅游公共服务具备以下要素：①以政府占主导地位；②以满足游客的共同需求为目的；③不以营利为目的㊂
（二）旅游公共服务与公共产品
旅游景区的公共服务既包括可见的有形的公共产品，也包括无形中所存在的公共服务㊂首先，旅游公共服务和旅游公共产品都是政府为促进旅游景区的发展㊁满足游客的共同需求所提供的，因此服务对
象是游客，而非游客者则被排除在外，因此，它的非排他性是不充分的㊂另外，旅游公共服务和旅游公共产品具备非竞争性，增加一个消费者不会对其他
８８１ 作者简介：叶晓凡，女，江苏淮安人，南京邮电大学学生㊂
公共管理Һ㊀
消费者产生影响㊂因此，从上述内容来看，旅游公共服务不
仅是公共产品，而且具备准公共产品的表现特征，属于准公
共产品的范畴㊂
二㊁南京市玄武湖景区公共服务供给现状分析
（一）基本情况
调查开展于江苏省南京市玄武湖景区，其位于南京市玄
武区，是著名的旅游观光景点之一，也是江南地区最大的城
内免费开放公园，拥有中国最大的皇家园林湖泊㊂其历史悠
久，传说南朝刘宋年间，因湖中出现黑龙遂以之命名至今㊂
随着时间的推移，玄武湖越来越多地担负起了生态景观㊁市
民休闲㊁观光旅游㊁防洪排涝㊁生态补水等综合功能㊂
（二）主要措施
通过玄武区人民政府对玄武湖的规划㊁工作部署以及各
部门的职能落实情况，进一步了解玄武湖公共服务机制的运
行情况：
１．建设品牌形象
根据对景区相关管理者的访谈结果可知，玄武湖目前已
经成为南京市玄武区最具影响力的地标㊂然而就近年来得
到的景区游览数据来看，玄武湖景区离成为南京市的代表形
象之一尚有距离，因此针对玄武湖自身特大力建设品牌形
象十分重要，品牌的建设成了目前的主要任务㊂
２．提升公共服务
对外，开拓旅游集散中心功能，开通地铁直达专线的同
时增加周边巴士站台的建设，为游客的出行提供便利㊂如
今，从南京火车站对面可乘游船到玄武湖公园，如乘坐公交，
１路㊁３路㊁８路㊁１５路㊁２２路㊁２６路㊁３０路㊁３３路㊁３５路㊁３８路㊁
５２路㊁５６路㊁３０４路均可到达㊂对内，完善景区内基础设施建
设㊁停车场建设，践行厕所革命，完善交通指引标识，从而促
进景区公共服务供给方面的改善㊂
３．保持与时俱进
第一，通过主流媒体投放广告，与城市地铁站㊁公交车合
作，设大型海报以吸引外地游客，从而进行景区的宣传推广㊂
第二，积极与中国传统节日㊁节气以及当下流行趋势相融合，
通过举办活动来营造和谐有趣的玄武文化氛围，吸引越来越
多的年轻游客参与进来㊂
４．重视人员培训
玄武湖景区作为对外免费开放的大型休闲公园，在管理
层面的难度不容小觑，需要大量的服务人员和管理人员，同
时紧急救护方面的配套人力物力也必不可少㊂因此，为了提
供更好的公共服务，应重视景区内管理人员和服务人员的技
能培训，定期组织工作人员参与学习交流会，不断提升工作
人员素质，培养解决各种突发事件的能力㊂
（三）供给现状
玄武湖景区内公共服务供给现状如表１所示㊂
表１ 南京市玄武湖景区公共服务供给现状
类型服务项目服务现状
基础设施
公共厕所
分布不均，外形设计较为普通，厕所标志不够醒目，游
客难以第一时间发现，厕所内卫生清洁程度一般
指示路牌
没有很明显的指示牌，大多是隔一段距离设置路标站
牌，游客无法实时了解自己所在何地南京有几个火车站
公共停车场停车场距离景区较远，增加了游客的不便
续表
类型服务项目服务现状
旅游
信息
咨询
旅游咨询点
外观醒目，大都位于道路旁或是十字路口处，人流量较
多，通常由一个工作人员管理，主要售卖交通指南等旅
游书籍或瓶装水，以及提供当地的免费旅游宣传手册；
游客一般以买水和问路为主，偶尔有人购买交通图，但
领取免费手册的人很少
自助服务亭
由于旅游需求和消费方式的瞬息万变，设备会不定期
进行维修升级㊂据观察，游客使用频率较高的是自助
饮料机
景区线上旅
游信息发布
在入口处张贴官方二维码，供游客扫码关注并获
取相关信息，为游客自助游览提供了很好的参考
交通
公共交通
包括地铁和公交车，均可支持在线支付，地铁有ＷｉＦｉ
覆盖
共享单车通过手机终端租借
景区观光车
玄武湖公园内有游览车，参考价３０元／人㊂或乘坐游
船，参考价格：４座脚踏船１２０元／小时，４座电动船１４０
元／小时，６座电动船１４０元／小时
景区
管理
餐饮
景区入口有许多餐饮车，景区内部也分散着茶馆㊁咖啡
厅㊁餐厅㊁露天茶歇等，支持线上支付
游船
沿岸有若干个游船码头并有不同类型的游湖方式，售
票处以现场购票为主，经常会看到游客排队买票，一些
窗口支持线上移动支付，一些则仍需现金支付
购物
沿岸特产店众多，但商品雷同率高，品质一般，可用支
付宝或支付
小摊位售卖食物以及南京特产
绿化
整体绿化良好，冬季植被覆盖率需加强，湖面的清洁需
大力整治
文化活动
玄武湖环湖绿道游憩活动丰富，但同一地区涵盖众多
活动类型，无法给游客留下鲜明深刻的印象
景观设计建筑设施方面欠缺文化底蕴
三㊁南京市玄武湖景区公共服务供给问题及原因分析
（一）公共服务供给问题
采取随机抽样的方法与景区内的游客进行访谈，结合与
景区管理者的交流，经过调查研究后发现大多数游客对于玄
武湖的满意程度较高，对其绿化㊁景观设计㊁基础设施建设㊁
景区文化持有积极态度㊂但这些方面同样也依然存在着一
些不容忽视的问题㊂
１．文化活动受众面窄
第一，同一地区涵盖众多类型活动，并没有与玄武文化
相结合做出创新，因此难以形成特，无法给游客留下深刻
印象㊂第二，活动场所多集中在一地，导致热闹的地方人越
来越多，冷清的地方因缺少活动游客也越来越少㊂第三，活
动受众大多为中老年人，所参与的活动如抛球㊁打太极等对
于年轻人来说缺乏吸引力㊂
２．景观设计欠缺底蕴
玄武湖郊野景观的设计没有保留自身特，植被的选
择㊁摆放形式与其他景区不尽相同㊂景区内部除玄武湖以
外，其他建筑设计也缺乏文化底蕴㊂所提供的公共产品缺乏
自身特，难以达到游客期望值㊂
３．公共卫生存在问题
第一，公共厕所数量少㊁分布不均且所内卫生亟待改善㊂
第二，玄武湖的湖岸存在大片浮藻，严重影响湖面美观程度㊂
据了解，玄武湖目前已达到严重富营养化程度，即将达到异
常有机污染型湖泊㊂自２０世纪８０年代初起，该湖就有死鱼
现象发生㊂第三，由于景区植被覆盖率较高，增加了秋冬季
节清扫落叶的难度，常常造成地面堆积大量落叶没有及时被
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清理的情况，影响景区形象㊂
４．基础设施配套不足
第一，对于使用频次较低的区域，存在健身器材设备少㊁地面翻皮斑驳无人定期休整的问题，给居民活动带来了诸多不便㊂在冬季，附近的中老年人在锻炼时常被绊倒㊂同时，此类区域植被覆盖率远远不如其他地区㊂第二，在玄武湖环湖绿道存在着缺乏夜间照明设施的问题，不利于保障本地人和游客夜间游览的安全性㊂
５．民情回应反馈薄弱
玄武湖作为外地游客游览的目的地之一，同时也是附近居民户外活动的首选之地㊂然而，在游客游览频次低的区域存在着植被覆盖率不够㊁地皮斑驳缺失等问题㊂经访谈了解，附近居民已与管理者沟通多次，但迟迟未得到回应㊂（二）公共服务供给问题原因分析
１．管理层对于玄武湖定位模糊
管理者缺乏对景区的长期规划，其所提供的公共服务在 保质 方面缺乏有效供给㊂管理者未能瞄准品牌定位建设，忽视从景区本身特出发加强软硬件实力的建设的重要性，造成旅游公共服务供给的单一性㊂
２．政策支持和财政投入不足
旅游业的发展具有投入资金规模大㊁周期长等特点，需要政府在财政以及政策方面的大力支持㊂然而，除了部分以旅游经济为主要经济的地区以外，其他地区政府难以为当地旅游景区提供持续大量的资金供给㊂玄武湖在文化活动设置㊁基础设施建设方面需要较长周期的投入才能有回报，而目前景区暂未能拥有大额资金支持㊂
３．组织机构缺乏统筹协调
主管玄武湖旅游景区的部门隶属于市旅游园林局，自身缺乏统筹协调权利，难以协调其他相关部门并掌握一定发言权，因此对于景区内存在的一些问题，管理层也较难凭微弱发言权进行景区的有序管理㊂对于民众所反映的一些问题，光凭景区的中低层管理者的力量难以直接解决㊂
四㊁南京市玄武湖供给问题对策分析
（一）吸引大学生体
作为教育大省的省会，南京分布着众多高校，是人才聚集的地方，更是典型的科教文化城市，拥有大学生数量位居第一㊂第一，玄武湖可利用周边高校资源，吸引大学生体成为客源的重要组成部分，从而丰富玄武湖景区的受众体㊂第二，鼓励大学生体在玄武湖景区开展社区活动㊁调研活动，丰富景区活动的同时，从年轻人的角度了解景区自身建设和公共服务供给方面存在的问题以及改良意见㊂
（二）树立品牌意识
品牌的重要性不言而喻，建成品牌需要耗费大量的时间和精力，然而一旦建成，带来的积极影响将持续绵延很长的时间㊂玄武湖历史悠久，本身具备深厚的文化底蕴和故事，管理者应积极挖掘玄武湖景区特，可将玄武神兽的神话故事作为特，围绕该特逐步完善或推出系列产品和服务，从而建成具有自身文化特的景区形象㊂
（三）创新管理制度
针对管理制度的改善，可于中低管理层进行创新，通过积极引导市民参与决策，提出存在的问题和解决意见，从而充分调动市民的热情和参与感㊂同时针对玄武湖环湖绿道周边自然资源应建立实时动态监控系统，及时发现水质变化，避免自然资源遭到破坏㊂
（四）完善旅游者权益体系
针对民情回应反馈薄弱这一问题，管理者应该加强完善旅游者的权益体系㊂其一，可定期安排专人采用随机抽样的方法分别对本地人及外地游客进行满意度调查；其二，将景区内公共服务的供给状况量化成评估表，邀请附近居民参与评估，重视民情回应反馈机制的大力建设，让民情能够得到及时的回应㊂
五㊁研究反思与展望
此次研究因时间限制㊁自身知识理论储备不足等主客观因素，难以全面细致地对玄武湖景区公共服务体系进行调查研究㊂由于种种因素限制，只能透过表面现象以及一定的访谈结果来结合自身所学管理学理论加以浅析，看待问题的视角存在诸多不足，所提出的解决方法也同样缺乏实践证明㊂希望日后能够以更系统专业的角度对此类社会问题加以深刻分析，从而提出更合理㊁可行的解决方案，以推动国内旅游公共服务体系建设更加完备㊂
参考文献：
［１］张嫄媛，单文君．基于游客感知的杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系优化研究［Ｊ］．时代经贸，２０１８（６）：５６－５８．［２］陈闻．常州市旅游公共服务机制优化研究［Ｄ］．大连：大连海事大学，２０１８．
［３］张嫄媛，单文君．基于游客感知的杭州西湖景区智慧旅游公共服务体系优化研究［Ｊ］．时代经贸，２０１８（６）：５６－５８．［４］丁熊，刘毅，刘珊，等．智慧旅游背景下的景区公共产品与服务系统设计［Ｊ］．包装工程，２０１６，３７（１２）：１４９－１５４．［５］朱婷．玄武湖发展战略分析［Ｊ］．商讯，２０２０（１８）：１８，３３．
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