中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法
（2014年修订版）

第1章 总  则
第2章
第1条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第2条
第3条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第4条
第5条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第6条
第3章 服务检查的组织
第4章
第7条 各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第8条
第9条 检查分类
第10条
（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。中国邮政储蓄银行网上银行查询
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第11条 检查标准
第12条
1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第13条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第14条
第15条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第16条
第17条 检查频次要求
第18条
一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第5章 服务检查内容
第6章
第19条 营业网点服务检查的主要内容包括：
第20条
（一）服务环境规范执行情况；
（二）服务礼仪规范执行情况；
（三）服务行为规范执行情况；
（四）服务基础管理工作情况。
根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。
第7章 服务检查的实施