录目
....................................... 1 . 则总第一章
网点投诉处理流程第二章 (2)
.................................. 5 投诉管理要求第三章
....................................... 7 . 则附第四章
则总第一章
为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条
工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利
益，制定本规范。
本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条
社会公众因对服务或产品的内容、争议过程不满而产生的抱怨、
是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。
服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条
监管、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。
（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。、
网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国
来电投、）网点内部视觉形象》部分：3邮
政企业形象管理手册第
诉、信函投诉等。
客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：第四条
（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加
以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、
以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，
级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：
涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.
客户再次投诉的；2.
1
三人或三人以上体投诉的；3.
已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影
响的；4.
由监管部门转发的。5.
网点客户投诉处理遵循原则第五条
首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处（一）
理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉
或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超
应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协出其处理权限，
并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。解决，调、
中国邮政储蓄银行网上银行查询属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时（二）
化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。
客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强（三）
对投诉客户身份和投诉资料的保密和保
管，避免出现外泄现象。
资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需（四）
保存完整，建档、归档、以备查阅。
限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系（五）
客户，并在规定时限内完成投诉处理。
客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以（六）
客户满意为目标，避免投诉升级。
明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承（七）
担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。
网点投诉处理流程第二章
2
基本流程第六条
的基本流程进行处理处理结束”-调查处理-“受理记录按照
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