供热客服常见问题及回答
一、需具备的基本素养
1、态度热情认真
要做一名合格的客服人员，只有热爱这门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的先决条件。
2、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供服务。
3、暖心服务
4、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对用户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到用户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到用户满意为止。
5、合理沟通协调
沟通能力特別是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，供热信息网认为客户服务是跟用户打交道的工作，倾听用户、了解用户、启发用户、引导用户，都是我们和用户交流时的基本功，只有了解了用户需要什么服务和帮助、用户的抱怨和不满在什么地方，才能出我们工作存在的问题，对症下药，解决用户问题。
二、必备的基本能力
1、要有“处变不惊”的应变力
作为客户服务人员，每天都面对着不同的用户，很多时候用户会给你带来一些真正的挑战。
有时会遇到一些蛮不讲理的用户来争吵，这个时候，一些有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力，特别是在处理一些用户恶性投诉的时候，要处变不惊。
2、要有挫折打击的承受能力
面对各种各样用户的误解、甚至辱骂，更有甚者，用户越过客户服务人员直接向其上级领导投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了用户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
3、要有情绪的自我掌控及调节能力
如你在服务过程中，与用户有了矛盾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。这时候，你会不会把不愉快的情绪转移给下一个用户?这就需要掌控和调整自己的情绪，保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟用户有了不愉快的口角。你就很难用一种特別好的心态去面对后面所有的用户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
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4、要有满负荷情感付出的支持能力
对待第一个用户和对待最后一个用户，同样需要付出非常饱满的热情。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。
5、要有积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态，这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
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