附件3    供热质量及用户服务考核评分表
考核项目
考核内容
分值
机供暖投诉  制
建  设
1、各单位建立完善的供热服务联动机制；供热服务范围、职责明确；应急通讯录真实有效。缺少扣2分。
2、各单位服务体系健全，客服人员配置合理。3分
3、各单位每天通过二级平台QQ上上报当日供热投诉情况；每周向调度监控中心报送“周报表”（主管领导签字）。缺少一项扣1分
10
12319、
供热办
和数字
化城管
平台单
据受理
1、各类单据内容真实、准确，内容详实。缺少扣0.5分
2、各类单据处理需在规定时限内提交，不得出现超时。否则扣3分
3、12319单据提交人需实名制，发现未署名，一次性扣除0.5分
4、按要求填写“12319平台单据处理信息表”，做到准确、详实。发现未按规定填写，一次性扣除1分。
5、市供热办行办信息平台单据，按照要求时限规范处理，不得出现敷衍、乱回复。若因回复不认真被通报，一次性2分
20
热  线
受  理
1、各单位在规定时间内，准确答复二级平台下发的各类转办函、信访件。不及时或敷衍回复，一次不合格函件扣除2分。
2、接听电话（抽查）：未使用文明礼貌用语，一次0.5分；未按要求向用户乱解释，一次1分；服务态度不耐烦，态度冷淡，一次3分。
3、由于未及时处理或未向用户解释清楚，造成用户的二次有效投诉至相关部门或媒体，一次5分，并通报各公司。
4、按要求填写“来电及回访表”（并存档），做到字迹清晰；填写规范；记录详实、清晰、准确；解决方案记录完整。抽查不合格的一次扣除3分。
20
单  据
各单位按照每万平米的12319单据量进行排名，比值最低第一名，得分40分；第二名得分38分，以此类推2分递减。
注意事项：1、由于热原故障、抢修造成的单据多次处理，在计算上算一张单据。
          2、各种转办函、信访件按照投诉一件，就记为一张单据。
          3、非客观原因造成单据多次处理，按处理次数计算单据量。
40
规范化服务
1、按照公司制定的《乌市热力总公司规范化服务细则》进行考核。如有用户通过公司投诉工作人员的服务等问题，将依照该细则，发现一次扣除2分。
2、按照考核要求，各单位每月月底前向二级平台提供本单位供热管理区域面积，漏报、少报一次扣1分。
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