专题·供暖
为畅通供热问题诉求渠道，高效解决众反映的供热诉求，保障全省人民温暖过冬，辽宁省营商环境建设局、辽宁省住房和城乡建设厅依托辽宁8890平台联合开通“供热直通车”，建立受理供热政策咨询和举报投诉问题的绿通道。目前，全省共有97家供热主管单位和647家供热企业派驻专人值守办理，众反映的供热问题可快速直达责任主体。
省营商局省住建厅联合下发通知
对供热诉求办理工作提出4项要求
辽宁省营商环境建设局、辽宁省住房和城乡建设厅联合下发《关于做好2020—2021年度采暖期众诉求办理工作的通知》（以下简称《通知》），对供热诉求办理工作提出了4项要求。
一是要求各市8890平台主管部门要做好“供热直通车”渠道的维护和管理工作，保证渠道畅通；同时，对本地区供热诉求的办理情况进行统筹协调。
二是要求各市住建部门要明确本地区供热主管部门的责任、职责、分工，明确“供热直通车”的管理单位，杜绝出现推诿现象，确实落实好“供热直通车”众诉求办理工作的监督职责。
三是要求各市供热主管部门要发挥好协调、督办、跟踪、指导作用。对差评件的审核要实事求是，规范严格，严禁弄虚作假。如发现审核结果弄虚作假、
造成恶劣影响的，将取消其全省优秀供
热单位年度评优资格。对设备故障等造
成大面积停供的突发、紧急、体性的
供热问题，要做好应急预案，及时回应、
妥善处理，同时向8890平台报备。
四是要求各供热企业要高度重视
众诉求办理工作，落实办理主体责任，
提高办理效率，确保办理质量，严格执
行省市供热相关管理规定，保证众供
热问题及时有效解决，让人民众温暖
过冬。
热线与网络同时受理
确保诉求渠道畅通
众遇到供热问题，可以拨打8890
，省平台拨打（024）88900000
按语音提示选择“0”号键，各市平台拨
打8890（0）000，或登录辽宁政务服务
网（v）点击“统
一咨询投诉”模块，再点击“供热直通车”
浮动窗口进行咨询或投诉。
众通过“供热直通车”反映供热
诉求时，可直接选择供热责任主体，并
写清小区名称、居住地址和具体供热问
题；如家中供热温度不达标，需写清实
际温度；如供热不及时，需写清未供热
天数等。同时，需要提醒的是，众需
通过手机验证方式进行实名投诉，保证
诉求内容真实有效，以方便供热办理单
位及时与众取得联系。
明确办理方式和考核办法
《通知》还进一步明确了受理、办理
渠道和反馈、回访互动要求，从办理质量、
办理速度、办理满意度等方面对办理结果
进行监督，保证“供热直通车”运行平稳。
在受理转办方面，“供热直通车”
受理的供热诉求问题，要求诉求人通过
手机验证方式进行实名投诉，保证诉求
内容真实有效。供热诉求问题直接转到
责任主体，由各市供热企业按照责任区
域安排专人值守办理。
在办理反馈方面，供热诉求办理应
遵循“温度控制标准化、沟通服务标准
化、维修服务标准化、政策执行标准化”4
个标准化原则。供热办理单位要入户调
查，及时妥善处理众诉求问题，并通
过8890平台反馈办理结果，反馈结果时
需提供测温单等相关佐证。对体性、
影响范围较大的重点问题要及时上报。
8890平台将通过短信、网络平台，征求
众对供热诉求办理结果的评价。
在跟踪督办方面，众对办理结果
作出的差评需要由供热企业进行回访跟
踪。众合理的差评问题，由供热企业
有针对性地进行整改。各市及县（市）
区供热管理部门对整改不到位的问题进
供暖投诉
行跟踪督办。众提出的要求超出相关
供热规定、被认定为不合理差评的问题，
由供热企业提交复议申请，经各市及县
（市）区供热管理部门审核后，此类问题
不计入满意率考核。省8890平台与省住
辽宁依托8890平台开通“供热直通车”众供热诉求问题可直达责任主体
文/寇春婷
06民心
建厅公用事业处共同对各地区供热主管部门审核通过的众差评件进行抽检回访及现场核实，如发现不办结、被办结、假办结等情况，对拒不整改、情节恶劣等造成不良社会影响的单位，将扣减申请复议单位的众满意率1个百分点。
“供热直通车”强化指标质量考核，从办理效率和办理质量综合考核，设置反馈率、办件天数、按时分转率、办结率、满意率5项考核指标，并对众差评件进行抽检回访及现场核实。其中，对于供热诉求的办理时效，要求一般性问题在3个自然日内回复，复杂问题在7个自然日内回复。供热期间，省营商局、省住建厅将对当月各地区供热主管部门、各供热企业的办理情况适时予以通报。
此外，省住建厅将依托8890平台广泛征求社会各界意见，开展“标杆企业”评选，出台供热“标杆企业”评选办法，
从基本要求、供热质量、服务质量、设
施设备管理、安全管理、能效评价、智
慧供热、用户评议等多维度对供热企业
进行评议，并适时在社会媒体宣传报道。
加强业务培训 提高服务标准
为了提高供热诉求的办理质量，省
住建厅组织各市召开供热专题座谈会，
听取各市今冬明春供热的前期准备情况，
部署重点工作；同时，结合实际，对各
地区供热办理单位开展“供热直通车”
受理、办理、答复、操作规范、考核指
标等相关事项的培训工作，要求供热诉
求办理单位遵循“温度控制标准化、沟
通服务标准化、维修服务标准化、政策
执行标准化”的4个标准化原则，对“供
热直通车”反映的诉求问题认真对待，
发现问题随时整改。
针对设备故障等造成大面积停供的
突发性、体性的供热问题，各级供热
主管部门要指导供热企业做好应急预案，
及时回应、妥善处理。针对上一年度采
暖期众关注集中的“三供一业”工程
收尾缓慢、无法竣工验收、供热责任主
体不明确等问题，要提前预案、统筹协调，
力争今冬保质保量为众提供服务。
“供热直通车”作为汇集全省供热诉
求的“舆情洼地”，将实时对全省供热
诉求办理情况进行动态监测，时刻关注
众反映强烈的热点难点问题，主动把
握变化态势，及时预警提醒，为各级办
理单位从经验治理向数据治理、从被动
响应到主动预见转变，形成科学辅政的
工作导向。民
“供热直通车”受理众供热诉求
2020年第11期07