第一章总则
第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。
第二章拨打、接听电话服务规范
第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。
第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/
周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”
第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。
第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。
第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。
第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。
第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。
第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。
第十二条供暖管家要严格落实集团公司首问负责制的有关规定，禁止拒接客户电话，当接到客户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不予以解决问题的表达，确实与我集团公司无关的，应向相关部门落实情况，予以回复。供暖投诉
第三章入户及施工（抢修）服务行为规范
本规范是供暖管家进行入户、施工（抢修）服务时应达到的基本行为标准。
一、素质标准
1.严格遵守国家法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，具备处理应急事件的能力和沟通技巧，站在客户角度考虑、处理问题，为客户提供优质、暖心、高效的供热服务。
2.施工（抢修）时应严格落实文明施工制度，保持审慎的态度，熟练掌握本岗位所需业务技能和安全常识，具备处理应急事件的能力。
二、工作要求
为进一步提升服务质量，真正做到“您用热、我用心”的服务目标，服务人员要用“六个心”贴近客户。
“六心”工作要求：真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心。
三、仪容仪态标准
（一）仪容标准要求
1.保持工装整齐统一，保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满。进入施工现场须穿工作鞋，不准穿背心、短裤、裙子、拖鞋、凉鞋、高跟鞋。
3.头发保持干净整洁，不染醒目的颜，男士不留长发;两只手不超过一枚戒指；除手表外手腕不得佩戴其他配饰。
4.入户服务时，胸前应佩戴工牌、服务记录仪、供暖管家工作牌。
5.进入施工现场，必须戴好安全帽，并佩戴出入现场的胸卡，位置在左胸锁骨下一掌处，作业中不准将安全帽取下、垫坐。
(二)仪态标准要求
1.举止落落大方，不矫揉造作。
6.站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂,两腿挺直，眼神自然平视。
7.面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中，面带真诚的微笑。
四、入户服务行为规范
(―)工作规范
1.入户前，对服务记录仪进行全面检查，确保无故障,电池电量充足，内存卡有足够储存空间，并按照当前日期时间设置好设备时间。
2,入户前，工具包统一配备工具齐全，必备工具包括大小管钳、大小活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。
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