供热收费管理标准
1范围
本标准规定XXXX热力有限公司供热收费管理的程序与要求、检查与考核。
本标准适用于XXXX热力有限公司供热收费管理工作。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。其修订版、再版及最新版本适用于本标准。
《XX省供热条例》、《XX省物业管理条例》、XX集团公司《供热经营示范型企业创建标准》、XXX市物价局《关于调整XXX市城区居民取暖用热价格的通知(2011)88号》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1供热
供热企业利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。
热力用户按市政府物价文件规定应交纳的用热费用。
3.3晚供
供暖投诉未按法定供暖日期供暖的行为。
3.4特困户
持有《城市居民最低生活保障证》或《特困证》的热用户。
3.5社会福利机构
指国家、社会组织和个人举办的，为老年人、残疾人、孤儿和弃婴提供养护、康复、托管等服务的机构。
3.6滞纳金
热用户未在规定交费期内交纳热费，逾期交纳热费所产生的违约金。
4职责
4.1总经理
4.1.1负责审批、签订供热合同。
4.1.2负责供热经营全过程管理。
4.2分管副总经理
4.2.1负责审定供热合同。
4.2.2负责批准用户供热减免退费审批表
4.3财预部
4.3.1负责审核供热合同价格及结算方式。
4.3.2负责供热热费的核算工作。
4.3.3负责供热热费回收率考核工作。
4.3.4负责审核供热退费申请并办理退费划转工作。
4.4营销部
4.4.1负责收费管理工作，负责制定收费计划、催收计划并组织实施，负责收费的统计、汇总、分析、抹零、检查、监督及考核工作。
4.4.1.2负责供热缴费卡的制作、发放、用户综合信息录入等工作。
4.4.1.3负责受理收费、报停、减免、入账、抹零等工作。
4.4.1.4负责热费发票管理，负责热费数据统计、财务对账等工作。
4.4.1.5负责热费减免热用户现场核实、催费等工作。
4.5.运行维护部
4.5.1负责热费减免热用户现场核实、催费等工作。
4.5.2负责报停核实、隔离、检查、控制等工作。
4.5.3负责计量数据正确性，并及时将计量用户的计量数据报送营销部。
4.6安全生产部
4.6.1负责报停隔离复查、减免退费监督、报停稽查等工作，并有权提出考核意见。
4.6.2负责汇总、统计、分析计量用户的计量数据。
4.6.3负责收费软件操作原始记录的检查复查等工作。
5流程与风险分析
5.1管理流程图
5.2供热收费工作流程（见附录A）
5.3风险控制点
供热收费工作分工及职能：供热收费工作分工全面明确、职责清晰。
5.3.1供热合同制定：合同制定要符合国家法律法规。
5.3.2用途变更：用途变更要及时，准确。
5.3.3供热合同签订：签订规范、执行到位。
5.3.4供热卡发放：发放及时准确。
5.3.5收费：收费应做到应收尽收，防止跑冒滴漏。
5.3.6减免：减免热费标准统一，资料齐全，一年一审。
5.3.7退费：退费标准严格，手续完善。
5.3.8滞纳金：滞纳金收取要规范，统一标准。
5.3.9对账：定期进行对账，及时发现问题。
5.4风险分析
5.4.1供热合同制定：合同制定内容不全面、签订不规范、执行不到位，发生合同文本不合法、不可行，导致供用双方产生供热合同纠纷，造成企业经营风险。
5.4.2用途变更：热用户的用热性质发生变化后，如果不能及时进行调整变更，可能导致热费收取减少，造成企业经济效益损失。
5.4.3供热合同签订：合同签订不规范、执行不到位，导致供用双方产生供热合同纠纷，造成企业经营风险。
5.4.4供热卡发放：发放不及时或发放错误，导致用户无法缴费或缴错费，造成热费收取迟缓，给企业带来经济损失。
5.4.5供热收费：未按规定进行收费，监督不到位，可能发生用暖户不缴费、晚缴费，无法控制用户违规用热，造成公司经济损失。
5.4.6热费减免：未按规定进行减免，影响企业声誉；热用户提供虚假资料，可能导致应收热费不能及时收缴，造成公司经济损失。
5.4.7热费退费：退费规定不严格执行，程序不完善，可能导致不该退而退，造成公司经济损失。
5.4.8滞纳金：滞纳金收取不规范，导致用户投诉，造成企业名誉损失。
5.4.9对账：对账不及时，导致账款不符，给企业带来经济损失。
6管理内容与要求
6.1供热合同制定：
营销部依据《合同法》、XXX市物价局批复热价、《XX省供热条例》等法律法规要求制定供热合同，并经批准后执行。
6.2用途变更：
6.2.1严禁不经申请私自变更采暖用途。
6.2.2营销部负责受理热用户用途变更申请。
6.2.3营销部实地检查，调度中心核实后，办理采暖用途变更申请工作。
6.2.4经营、办公用途改为居民采暖者，自申请之日起的下一个采暖季开始按居民采暖价格缴纳热费。
6.2.5经运行维护部或安全生产部巡查发现，用户私自将采暖变更经营、办公用途者，营销部对其下发通知，补齐自供暖用途变更采暖季至发现之日采暖季热费差价，若不补缴热费停其供暖。
6.2.6用途变更后需重新签订采暖供热合同。
6.3供热合同签订：
6.3.1营销部每年9月1日前下发供热缴费及签订供热合同通知。每年