电商客服规那么考核试题〔附答案〕
一、判断题〔每天2分，共30分〕
1、小贝在天猫购置了一个充电宝，购置时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确〔 ×〕
2、小黄想在天猫购置一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购置费用，商家的做法是否正确〔 ×〕
3、会员日属于老客服营销么？〔 √〕
4、卖家参加7天无理由退换货效劳承诺后，买家的退换货费用由卖家承当〔×〕
5、天猫是支持15天无理由退货的〔 ×〕
6、天猫是可以修改价格〔 ×〕
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的〔√〕
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。〔√〕
9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。〔 ×〕
10、客服不得以任何形式透漏除公司  以外的联络方式，不允许提供手机号码。〔√〕
11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，假如聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规那么。〔√〕
12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外〔 √〕
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复〔 ×〕
14、物流因素不受商家控制，所以商家无法防止商品的物流纠纷〔 ×〕
15、客服必须做到不可以直接直接回绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明回绝理由〔 √〕
二、填空题〔每空4分，共20分〕
1、付方款式包括：1、快捷支付 2、信誉卡支付3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、人代付
2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱240 元
3、天猫开发票的金额是购置的商品金额
4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30%
5、买家拍下的订单是使用信誉卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。来问商家手续费是 商家 〔填写商家/买家/退行/天猫〕扣除的，而不是由买家来支付手续费。
二、单项选择题〔每题2分,共26分〕
1、小李在一家天猫专营店购置了一个充电宝，使用了信誉卡付款，但是商家后续联络小李需要小李补缴信誉卡手续费，小李回绝补缴并且投诉商家违犯承诺，是否成立( A )
A成立 B不成立
2、小丽是天猫女装旗舰店的____，有一天消费者咨询小丽，购置100元的衣服，想多开点发票，自己可以承当税点，作为小丽应该如何做？〔 C〕
运费险怎么用A:容许消费者的要求，因为消费者承当税点是可以开具100元以上的发票金额
B:同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C：回绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D:同意消费者的要求，并且不需要消费者承当税费，因为消费者满意最重要
3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种恳求，应该如何处理？〔 B 〕
A：告知消费者购置人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便
B:回绝告知消费者购置人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息
C:告知消费者购置人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D:回绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购置人的注册地址让消费者猜想购置人的信息
4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法适宜么？〔D 〕
A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多费事
B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C:可以关闭，因为占用在线有效库存
D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单
5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产品售后问题，一下最正确的处理方式是？〔C 〕