美容整形手術病患滿意度分析
前言
近年來，社會風氣的開放與經濟水準的提升，促使一般民眾對美容整形手術的接受度提高。而醫療院所在健保制度的壓縮下，也紛紛朝自費健檢、長期照護、美容醫學服務之趨勢發展，尤其以整形外科所受的影霻最明顯。
傳統醫療院所之整形外科多以先天性畸形、外傷重建、以及惡性腫瘤切除後之身體組織重建手術為主要業務。但是在預防醫學進步及工業安全提升的環境下，這類的患者近年來已明顯減少，相對地在整形外科要求美容手術的患者卻不斷增加。醫學美容產業近來成長快速，以整形外科而言，2000年全美有740萬人次接受美容整形外科治療，到了2006年成長為1099萬人次；2006年總治療費用約113億美金（美國整形外科醫學會American Society of Plastic Surgeons，2007）。在台灣，整形外科診所在數量上也從2000年的60家成長到2007年的150家以上，以應付越來越多要求美容整形手術的患者。
美容醫學極為迅速的發展，但因術後不滿意所衍生的醫療糾紛也不少。美容整形手術的患者對於術後滿意度的影霻因素，也比一般手術的患者複雜。審美觀念除了自然規則外，同時也涉及個人及社會層次，因此手術動機評估與術後滿意度的掌握成為美容醫學重要的評量項目（李宇宙，2005）。越來越多純追求美感而非身心不健康的患者前來整形外科診間，使整形外科醫師必須思考超越傳統醫療價值觀的新時
代觀點。傳統醫療價值觀強調醫師創造的價值在於治癒患者的疾病，或使其得到有效的控制。例如對於發燒的患者，醫師有體溫當作指標、糖尿患者者有血糖當作指標，當這些量化指標顯示正常即代表疾病得到控制。然而美醜的判定卻沒有固定指標，如何建立指標去衡量整形外科手術患者滿意的程度，以及探究滿意指標形成與影霻滿意指標的相關因子，便是整形外科醫師應關心的重點，也就是本研究的基本動機。
現代醫療院所越來越強調「以病人為中心」，而以病人為中心的策略規劃，第一步要做的便是了解患者的想法。所以對於醫療機構管理者來說，測量患者的滿意度就是改善醫療服務最根本的方法。服務業對顧客滿意度及忠誠度的研究相當多，但在醫療業則相對很少。尤其在針對美容整形手術患者方面，滿意度與忠誠度的測量缺乏統一、可比較的標準。在國內建立一套較完整的美容整形手術患者滿意度模式，對美容整形患者醫療服務品質的提升相當重要。
本研究參考國外過去已驗證過的顧客滿意模式，詴圖建構一個適合國內的美容整形手術患者滿意度模式。希望在三個層面有所貢獻。首先在內部管理面，希望能有助於醫療機構服務品質的提升（quality improvement）。藉由了解整形外科患者抱怨，改善整形外科服務品質；藉由了解個人特質與滿意度之間的關係，事先預測並針對患者所重視之層面加強服務，以提升滿意度，進而提升忠誠度，確保醫院之永續經營。或可以先預測哪些人是容易產生抱怨的高風隩級患者，謹慎提供服務。其次在策略行銷面，希望建立一個可比較的研究資料庫，日後可進行資料探勘（data mining）。藉由了解個人特質
與忠誠度之間的關係，事先可以預測哪些人可能是潛在優質客戶，可利用相關的資料庫系統進行患者關係管理。或以相同指標比較競爭者間之優勢與劣勢，來制定醫療組織未來發展策略。第三個層面在資訊透明化，希望能有助於制定標準化的滿意度指標，提供民眾選擇整形外科服務提供者的參考資訊，同時促進整形外科服務提供者改善其醫療服務品質。
服務人員人格特質也有可能會導致不同的滿意度，丘宏昌與林能白（1999）研究發現具有開放性人格特質的服務人員，使顧客在確實性服務品質上感受到較佳的績效；具有嚴謹性特質的人員，使顧客在可靠性品質構面上感受到較佳的表現；具有外向性特質的服務人員，對顧客的反應性品質構面有顯著的影霻。在醫療業中與病患接觸最多的服務人員就是醫師與護理人員，因此醫師與護理人員的人格特質也有可能會影霻服務品質，進而影霻患者滿意度。Sørlie（2000）曾針對外科患者滿意度的研究指出，患者的整體滿意度和獲得的醫護人員的服務品質
（perceived quality of contact with the nursing and medical staffs）、及獲得充分的醫療資訊（provision of adequate treatment information）有顯著正相關。Boudreaux（2004）針對急診患者滿意度的研究也指出，患者的整體滿意度和醫護人員的服務品質、等候時間、出院衛教資訊完善有顯著相關。可見充分獲得醫療資訊對滿意度的影霻是不分醫療科別的，也可以引申為「醫病溝通」對滿意度的重要。
針對美容整形手術方面，患者特質會不會對滿意度有影霻？許多相關的研究者認為，在整形外科手術評估過程中，同時從事心理評估是有必要的，特別是求助者的手術動機和術後滿意度（李宇宙，2005）。早期Olley （1974）的分析指出，男性、單身女性、年輕的已婚女性、對外觀敏感者特別會挑剔手術結果。近年來Honigman （2004）分析整理綜合前人的經驗發現，美容整形手術之患者有些人較易產生不滿意手術結果的情形，其中主要包括：男性、年輕、對手術結果有不切實際的期待、對前次手術不滿意、只有一點小缺陷、為了改善伴侶關係的動機、精神疾患。美容整形外科的術後滿意度首先考量是形貌缺陷本身，一般說來，天生的缺陷術後的滿意度會比較好；反之由於暫時性心理需求所進行的手術，滿意度會偏低（李宇宙，2005）。類似的研究都偏重在美容整形手術滿意度的分析，至於美容整形手術患者的忠誠度分析則未見有文獻提到過。
至於顧客滿意模式的建立約源於二十年前，歐美各國積極發展顧客滿意度及忠誠度指標，並期望做國際間以及產業間的比較，其中較著名的模式American Customer Satisfaction Index （ACSI）與European Customer Satisfaction Index（ECSI）。這兩項指標已在許多服務業或製造產業經過驗証。
研究方法
本研究認為美容整形外科手術結果與醫病溝通對患者滿意度與忠誠度的建立相當重要，因此參考Grønholdt （2000）的ECSI滿意度模式，將知覺品質的測量分為「結果面」和「過程面」，並加入Ball （2004）的ECSI extended model滿意
度模式中的「溝通」構面。
本研究主要研究工具以問卷方式進行。原始問卷設計經過多位資深醫師與醫院主管過目檢核，並在前測之後修改本研究六構面24題。前測也發現反向題的問法易產生混淆，後來大多改回正向問法。研究問卷內容共分成兩部分，第一部分為關於醫病溝通、照護品質、手術結果、知覺價值、患者滿意度、患者忠誠度六個潛在變項構面，各測2至8題，以Likert 五點量尺衡量（1－5分量尺：非常不滿意~非常滿意、或非常不同意~非常同意）。
資料分析與結果
回收樣本分析
問卷回收樣本結構適合度檢定
總量回收樣本量回收量期望值卡方檢定值自由度df p 值年齡結構30歲以下282 56 49
30-50歲426 74 75
50歲以上284 44 50    1.5494    2 0.46 性別結構女性766 137 134
男性226 37 40 0.2279    1 0.63 地域結構台匇市583 88 102
台匇縣285 61 50
其他縣市124 25 22    4.8991    2 0.09 總量992 174
本研究以郵寄問卷調查方式發放調查問卷，研究對象體總樣本共992份，有效回收樣本174份，佔總樣本17.5%。因回收率偏低，為了解回收樣本是否具有代表性，本研究在年齡、性別及地域結構三方面針對回收樣本做適合度卡方檢定，結果發現在這三方面回收樣本與研究對象體總樣本沒有顯著差異，p值在年齡、性別及地域結構三方面皆大於0.05。因此判定回收樣本足以代表研究對象體。以本研究總體分析，接受美容整形手術之患者以女性為主，佔77.2%，男性只佔22.8%。患者年齡以30至50歲為主，佔42.9%；50歲以上佔28.6%；30歲以下佔28.4%。因研究醫院位於台匇市，所以台匇市的患者居多，佔58.8%；台
匇縣次之，佔28.7%，其他縣市也有12.5%之多。若以回函樣本分析患者特質，在性別、年齡及居住地比率方面與研究總體相近。教育程度方面以大專最多，佔51.7%，高中次之，佔26.4%；國中佔8.6%；國小佔6.3%。如何獲知服務訊息方面，親友介紹者最多，佔64.4%；網路佔12.6%；媒體佔6.3%；院內刊物佔
3.4%。職業方面以服務業最多，佔47.1%，學生次之，佔16.1%。婚姻方面，已婚有子女者佔47.7%；單身者佔46.6%。年收入方面，以50至150萬元最多，佔3
4.5%；50萬元以下佔20.1%，但填不詳者高達37.4%。看診頻率方面，第一次接受服務者有33.3%，偶爾來本院者佔44.8%，常客佔21.3%。
外衍變項的測量以醫師態度的分數平均值最高，達4.42；疤痕品質的分數平均值最低，只有3.50。「照護品質」構面除了「交通方便」外都有較高分數平均值，「手術結果」的分數平均值都較低。內衍變項的測量方面則以專業水準的分數平均值最高，達4.02；結果費用比的分數平均值最低，只有3.45。「知覺價值」的分數平均值都較低。
明星整形失败外衍變項的測量平均值與標準差（測量值以Likert 5分尺度計算）
潛在變項測量變項平均值標準差樣本數
手術結果最後效果  3.66    1.02 174
疤痕品質  3.50    1.04 174
外觀改善  3.76 0.98 174
手術疼痛  2.72 0.99 174 照護品質維護隱私  4.14 0.72 174
環境舒適  4.18 0.62 174
護理態度  4.24 0.63 174
醫師態度  4.42 0.65 174
病人安全  4.07 0.67 174
候診時間  3.91 0.72 174
交通方便  3.82 0.92 174
流程安排  3.98 0.73 174 醫病溝通抱怨處理  4.06 0.76 174
充分溝通  3.94 0.69 174
了解需求  3.84 0.78 174
良好管道  3.90 0.84 174