人民路营业厅规范
总则
营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服
务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验
收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。营业综合设置
一、服务范围
陈海死了没1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解
用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企
业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为
我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方
便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户
选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报
停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服
务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识
1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。
2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时
间不少于10小时。
3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用
林芯仪4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或
自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项
新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定
的张贴（放置）位置。
6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业
务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。
7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，彩
统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，
必须及时修补。营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的
营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。
8、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。
三、营业厅服务功能与设施
夏季节气1、营业厅内应按照本厅的功能规划设置不同的功能区，包括咨询服务区、业务
受理区、专项业务区（包括缴费专区、终端销售区）、自助服务区、VIP
（大客户）专区、新业务演示区和客户休息区。
2、集团客户专柜：营业厅设集团客户专柜/专区/接待室，无条件的可以与VIP
客户享受专柜/专区/接待室的服务资源共用。
3、全球通专区：营业厅设有“全球通”专区/专柜，有针对全球通客户的相关宣
传资料和杂志，能为VIP客户提供三种或以上饮品（如：咖啡、瓶装饮
用水、茶等），办理完业务后，空闲时能送VIP客户至区域门口，“全球
通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台
亦向其开放。
4、自助设备：营业厅配备的各类服务设备（如叫号机、电脑终端、选号屏、大
手机、数据业务体验设备、彩铃耳机、自助缴费机、自助详单打印机、
网上营业厅等）在营业时间内能正常使用，并摆放设备故障举报有礼标
识。如出现故障应在16个工作小时内解决，故障期间，必须摆放“设
备故障”牌。厅内必须保证有一台设备有能够打印详单。自助设施标识
准确、完好与设备所提供的服务相符。营业厅配备网上营业厅终端，引
导客户使用自助终端办理业务。营业厅配备自助缴费机，并有帮助说
明。有营业员引导和指导客户使用服务设备，或为客户进行新业务的演
示和讲解
5、客户监督：营业厅内应张贴服务承诺标准、号码等。服务监督电话，
并有专人受理，确保电话畅通。设有客户意见簿，营业厅值班经理对客
户意见及时分析，当天响应。
6、便民服务：时钟、日历（计时误差不超过3分钟）时钟装置应位置适中醒目。
日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。、废物回收设施、“便
民箱”，内备有针线、花镜、笔和便签纸等常用物品。营业厅内提供客
方力申身高户饮水机和一次性饮水杯，饮水机、水桶和水杯干净，并且能正常使用。
对老、弱、病、残、孕客户要特别关注，提供优先且更为细致的服务。
7、营业柜台
7.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。
7.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，彩协调，摆放整齐。
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7.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。
7.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。
7.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。
7.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。
8、营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席：场地条件许可的营业厅，应设
立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相
应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。移动流量查询
引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。
9、营业厅要备有公众书写台和座椅：设置靠墙的公众书写台，座椅，放置书写
工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动
点钞机，识别器等设施。
10、卫生设施：
10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。
10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。
10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：
a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。
b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，
在开始营业之前将卫生打扫完毕。
c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生清扫工作（擦
柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。
d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。
e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。
f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
h)营业厅出现污渍后要及时清理。
11、绿化设施：
11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。
11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与营业厅
相符，不宜过大、过多喧宾夺主。
11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。
四、服务时间
1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营
业时间内不
得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班
后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。
2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟
（不含赠机、兑奖等特殊业务）。
3、等候时间：普通客户等候不能超过20分钟之内办理业务。全球通客户
等候不能超过15分钟之内能办理业务。VIP客户等候不能超过10分钟
之内办理业务。
4、客户关怀：客户在等候区或休息区等待时，等候区或休息区周围有转移
客户等待时注意力的物品（如在等待区周围有宣传品、礼品的展示或影
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