汽车行业经营模式
一、前言
近几年随着人均收入的增高，使得人民生活水平的不断提高。我国私 家车人均保有量有了飞速速增长，我国汽车制造行业也随之飞速发展。 与这种飞速增长相对应的汽车厂商的生产量也飞速增加，在这种大环 境的激烈的竞争中，中国汽车厂商的销售利润在一波又一波的降价潮 中大幅缩减，暴利时代逐渐走向终结。而私家车的巨大保有量导致后 汽车市场的提前到来。
售商和汽车修理服务商三大类。汽车售后服务业发展的空间十分巨大， 被誉为“朝阳产业中的朝阳产业”。
做为汽车维修企业，面对着后汽车时代的提前到来，将会面临巨大的 挑战，同时也是巨大的优势和机遇。但是现如今汽车维修与以往又有 了很大的差别，自诊断技术和电子控制技
术在汽车上的运用， 如今的 汽车修理已经不再是仅仅是把汽车出现的问题修理好那么简单， 而是
面对可能即将出现的故障提出应对策略以及解决办法， 这也使其对汽 车维修工人的技术水平有了更高的要求。 又因为汽车维修行业缺乏健 全和有效的管理体制，汽车维修企业技术发展不平衡，汽修企业的人 员素质满足不了整个行业发展需要，这严重影响这汽车修理行业的发 展。
、汽车维修的概念和分类
汽车维修是汽车维护和修理的统称。 汽车维护是为维持汽车良好技术 状况和工作能力而进行的维护性作业。通过定期清洁、检查、紧固、 调整、润滑等作业，降低零件的磨损速率，预防故障发生，维持车辆 良好的技术状况。现今的汽车维护含盖发动机、变速箱、底盘、冷却 系统、燃油系统等维护范围。
汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的 恢复性作业。其目的是恢复汽车在使用过程中， 由于机件的自然磨损、 故障和其他损伤而丧失的工作能力。 其
汽车行业作业内容是对超过允许极限尺 寸的零件、总成进行修理或更换，以恢复汽车的良好技术状况。汽车 修理按作业范围可分为车辆大修、 总成大修、 车辆小修和零件修理四 大类。
三、汽车维修企业经营模式 在目前我国汽车维修企业中，主要有特约维修站、专业维修店、路边 个体修理店和品牌连锁经营四种经营模式。 这几种经营方式有相似之 处但又有很大不同， 面对当前汽车修理行业的飞速发展， 原来的汽车 维修企业的经营模式无法满足当今市场高速发展的要求。
四、汽车维修企业的经营模式前景
1、路边个体维修店的现状 路边个体修理店有点象城市的早餐摊点， 夜晚大排档和路边的招手 饭店。环境条件差，诚信度不高。再加个体修理店缺乏经营理念，维 修人员多以自身维修经验维修作业， 维修设备不齐全， 以至对汽车故 障的维修排除不准确， 维修质量不能的到很好的保证。 但是某些路边 个体维修店也能满足私家车车主对于私家车小故障的低价维修的诉 求，使得某些私家车车面对小故障会选择路边个体维修点维修， 并且 忠诚度较高。
2、特约汽车维修企业 特约汽车维修企业与普通汽车维修企业 （非特约汽车维修企业 ）的最大 区别在于特约汽车维修企业所维修的车型是比较专一的品牌 ,具有很
多普通汽车维修企业所无法比拟的优势。 特约汽车维修企业具有专业的维修技术 ,这是留住用户的第一要素。 随着汽车工业和汽车技术的飞速发展 ,特别是电子控制技术在汽车上 的广泛应用 ,也把汽车维修行业推入了高科技领域 ,例如涡轮增压系统 （Turb）,安全气囊系统（SRS自动变速系统（ECT）定速巡行系统（GRA）电 子稳定程序系统（ESP全自动空调系统和车载电话系统等。生产厂家 推出这些新结构、新技术后 ,会先对汽车维修企业的维修技术人员进 行培训 ,使他们在第一时间掌握这些知识并在实践中熟悉和应用。企 业外的员工是无法享受这一有利条件的 ,即使是有关技术资料 ,也被盖 上了“内部资料、严禁外传”的字样。于是客户愿意，同时也不得不 把己的爱车送到特约汽车维修企业去维修。以上原因 ,使得特约汽车 维修企业的用户体轻易不会流失 ,进而给一些不具备实力的普通汽 车维修企业带来巨大的压力。 特约汽车维修企业经营管理模式的变革最主要体现在维修业务流程 的变革。 在这种特约汽车维修企业中出现了“服务总监” 、“服务顾 问” 、 “技术总监” 、“预检”等新名词。这些词语的出现 ,标志着 现代汽车维修企业的业务流程变为服务过程程序化 ,服务行为规范化 , 服务结果标准化。 现在用户到普通汽车维修企业时 ,其过程为 :进
厂 -接待员记录 -调度下 达派工单 -车间主任派工 -维修组长作业。而到特约汽车维修企业修车 时,其过程为 :进厂服务顾问接待并预检和派工作业。 接待员、调度员、 车间主任 ,在特约汽车维修企业里被服务顾问一个岗位代替了。这不 仅简化了流程 ,更重要的是使用户在维修前知道了价格 ,并在与服务顾 问的交流中得到了最人性化的关怀。或许 ,这真的是汽车维修企业经 营管理模式的一项重大变革。
一方面特约汽车维修企业率先提车了“从关注与车，到关注与人”这 一理念并把这一理念贯穿于整个维修过程中。 为了更好地实现人性化 管理,多数特约汽车维修企业在组织机构中设立了专门的用户关系部 拥有着详细而准确的用户档案 ,建立了完善的用户管理系统。具体说 来,主要表现在以下几方面：
第一 ,预约服务。其主要作用是用户打来电话时 ,有专门的信息员为用 户服务 ,记录用户所要报修的情况 ,为用户安排合理的维修时间。更为 有用的是 .信息员会将此信息传达给各相关部门 ,以便在用户到来前作 好备件、工具等一系列准备工作。
第二,为用户提供良好的休息空间。用户在环境幽雅的休息室可以喝 茶、看报、上网等。
第三 ,电话跟踪与用户满意度调查。信息员打电话给用户 ,对上次维修 的质最、时间、态度、价格等面进行调查 ,并由此计算出用户满意度
供管理者参考 第四 ,提醒服务。当用户的车辆到达维护里程时 ,信息员给用户发信息 以提示其维修。
第五,替换车服务。为需要替换车的用户提供替换车一般是收取成本 费，但为用户提供了极大的方便。
3、4S店经营模式
4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车 销售(Sale)零配件(Spar— epart)、售后服务(Service)信息反馈等 (Survey)。
4S店是在1998年以后由欧洲传人中国的，一般采取一个品牌在一个 地区分布一个或相对等距离的几个专卖店， 按照生产厂家统一店的内 外设计要求建造，投资巨大，一般要上千万元，甚至几千万元上亿元。 流动资金要求具有 1 000万元以上。
4S 店具有购物环境优美、维修区整洁干净、维修设备先进、零配件 正规、管理规范、品牌意识强、人员素质和技术水平较高等优势等， 一度被国内诸多厂家效仿，所以近几年来 4S店的数量发展迅速。同 时.4S店也可满足用户的各种需求，使用户对品牌产生信赖感，从 而有利于扩大汽车的销售量，给汽车售后服务业带 来了新气象。 但是4S店也存在不足。其不足主要表现在以下几个方面：
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