管理方略
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高速怎么收费ENTERPRISE CULTURE
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2018.8
MEC 随着当前经济的迅速发展，高速公路对于人们出行的影响越来越大，人们对于高速公路收费站的服务要求越多来多，使得越来越多的高速公路收费站也充分认识到在当前的激烈竞争中，提高收费站的服务质量、塑造高素质的服务人员队伍非常重要。有着良好的沟通服务意识的收费站工作人员，能够让旅客感受到实实在在的温馨，才能够更好地适应高速事业的发展，达到繁荣双赢局面。那么收费站工作人员究竟如何提升自己的服务意识，加强自身的有效管理，这些都是本文试图进行讨论的。
一、收费站工作人员服务意识的重要性
收费站工作人员不仅仅是一个收费人员，还需要为过境旅客或者其他人员提供的各种服务，既可以在发卡收费中用语言或手式与旅客进行的简短沟通，欢迎旅客的到来，还可以为个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或，如提供饮用水、指明道路等，这些都会涉及到服务意识。可以说服务是为旅客服务时应遵守的行为规范，也需要进行良好的技巧把握，良好的服务是个人的自身职业素养的体现，给旅客留下美好的印象和提高服务满意度，也是收费站工作人员对旅客的尊重。对于高速公路企业而言，良好的服务能够展现公司的整体形象，能够促进高速公路企业服务水平的全面提高，为企业带来更好的社会效益和经济效益。收费站工作人员的举止言谈是旅客对高速公路服务质量评价的重要内容之一，小到一个简短的谈话，都是需要优雅得体的言谈——文明、规范的举止，礼貌、得体的语言。收费站工作人员的优雅得体的言谈是服务中的一种软实力，可以想象一个收费站工作人员如果穿着再好，大大咧咧，没有服务意识，一样也不会受到旅客的欢迎。
二、如何提升收费站工作人员的服务意识（一）树立良好的外部形象
高速公路收费站人员的服务意识还应该体现在对自身的要求上，一般来说，素质较高的优秀服务人员，在旅客面前能够做到言行举止恰当得体，温文尔雅、落落大方。良好的素质是对旅客的尊重，试想一个衣冠不整、邋遢的服务人员怎么会赢得别人的尊重。所以高速公路收费站人员的服务首先表现在干净整洁的制服上。目前的高速公路企业都有着统一的制服，要求所有的员工能够穿着干净整洁、美观合体的服装并佩戴号码牌和特牌，通过服务人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，一方面可以
帮助服务人员树立自身的形象，以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象出现在旅客面前，可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，能够有信心更好地为旅客工作。制服必须有着严格的管理的，一般会要求穿着前将制服洗净、熨烫平整，穿着时中不能有褶皱、破损或有污渍、异味，不能随意增减、搭配。为了能真正给旅客以统一、美好的整体视觉印象。
浅谈收费站工作人员的服务意识
娄季辉 河南高速公路发展有限责任公司开封分公司
中图分类号：C931.3 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）8-249-01
（二）保持良好的服务态度
收费站工作人员的职业综合性非常强，所从事的工作涉及方方面面，这也对收费站工作人员的服务意识提出了非常高的要求，收费站工作人员要尽量做到面面俱到、八面玲珑，为旅客提供优质的、全面的服务，正如有的研究者说的那样：“要在自身价值取向上不断强化为他人提供服务的根本理念，并把为他人提供优质服务作为使命和责任。”在提供服务过程中，难免会碰到旅客与收费站工作人员沟通不顺畅的情况，这就需要收费站工作人员耐心倾听旅客的要求，如果旅客的要求是不合规定的，收费站工作人员更要以耐心的态度向旅客告知各种收费项目以及取卡要点，减少不必要的矛盾。在服务工作
中，收费站工作人员要做到：当旅客质疑或者等待不耐烦时，收费站工作人员以平和的语言积极解释；在旅客出现问题时，迅速的及时施予援手，帮助旅客解决各类问题。以实实在在的服务去争取、赢得每一位旅客，让每一位旅客感受到微笑真诚和专业，感受到宾至如归的感觉，是每一位收费站工作人员在提供服务工作必须要给自己定下的目标，也只有这样，才能从根本上提高自己的服务能力，赢得客户的高度评价。
（三）掌握语言表达能力
语言是心灵沟通的桥梁，更是收费站工作人员时刻需要运用的一种基本方式，收费站工作人员的语言表达能力直接影响到旅客的心情及对服务的满意认可度。作为收费站工作人员必须积极加强自己语言沟通能力，这个是一个公认的“真理”，笔者认为，出的语言表达能力不仅要做到交流顺畅，更要做到说出的话贴合客户的心理。收费站工作人员需要不断将加强自己驾驭语言的能力和技巧，说得一口流利标准的普通话是最低要求，并要掌握好词汇和语调的运用，培养一口流利的口语表达能力。随着社会的发展，对收费站工作人员的语言表达能力又提出了一个新的要求，即外语口语的掌握与流利表达，想要成为一名优秀的收费站工作人员，就必须加强自身的英语和其他常用外语的课程学习，掌握基本的服务用语，能够较为流畅的与外国旅客进行简单的对话，为其提供基本的服务。学会得体的说话和行事，给人留下稳重、踏实的印象，一方面为自己提高魅力值，另一方面也展示了自己所属公司的风采。
如若想要成为优秀的收费站工作人员，推动高速公路事业的发展，仅仅知道服务中差距是远远不够的，而是需要针对不足提出解决策略。收费站工作人员通过合理的服务技巧的学习和掌握，能够带动自身素质的提升，有助于服务质量的不断完善，带动整体潜力的提升。参考文献:
[1] 陈经超，吴倩.社交媒体“类危机”沟通策略效果研究[J].新闻与传播研究,2017,24(12):62-78+127.
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