摘要：物业管理既是⼀个劳动⼒密集型⾏业，⼜是⼀个同质现象较多的服务性⾏业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员⼯的选拔、培训和授权，建⽴以服务为主导的企业⽂化和加强与住户的沟通等都是提⾼物业管理服务满⾜度的⼀些⽅法。只有提⾼了客户（此指住户）的服务满⾜度，才能相应提⾼市场占有率，物业管理企业才有可能在⽇趋激烈的市场竞争中取胜。
  物业管理作为⼀种服务性⾏业，提供的是⾮凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关⾏为问题即住户对物业管理服务满⾜程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员⼯的选拔、培训和授权、建⽴以服务为主导的企业⽂化、加强与住户的沟通以及确定切实可⾏的服务理念等均是影响提⾼物业管理服务满⾜度的主要因素，也是提⾼物业管理服务满⾜度的可靠⽅法。
  ⼀、改变物业管理企业组织结构的传统观念
  物业管理企业为了保持竞争⼒，必须关注物业管理过程中的服务满⾜度问题，尽可能提⾼服务传递的质量。笔者认为，提⾼满⾜度的⽅法应建⽴在保证物业管理企业、给住户提供服务的员⼯和住户本⾝三者⽀配需要保持平衡的基础之上。
  “在服务业，没有满⾜的员⼯，就不会有满⾜的客户”。给住户提供服务的员⼯是企业与住户的接触媒介，假如员⼯对企业有不满情绪，就会给企业带来⽆法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些
直接与住户接触的⼀线员⼯和基层管理⼈员，不是把他们放在组织结构中的最底层，⽽应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些⼈员才是直接接触住户、并为住户服务的⼈。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满⾜度的关注。为了提⾼员⼯的满⾜度和忠诚度，调动员⼯的⼯作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员⼯⼯作环境、公平竞争机会和完善的福利等⽅式，使每个阶层的员⼯都能感受到⾃⼰是团队中的⼀分⼦，提升员⼯对企业的认同感，从⽽在服务中⾃觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进⽽实现住户满⾜的⽬标。很多物业管理公司就把“员⼯也是上帝”、“善待员⼯就是善待⾃⼰”作为团队格⾔，这些都充分调动了员⼯积极性，提⾼了员⼯对公司的满⾜程度。
  ⼆、重视员⼯的选拔、培训和授权
  在物业管理企业，优秀的员⼯应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同⽽适时改变⾏为⽅式的能⼒和设⾝处地为住户着想的个⼈素养。这些品质⽐年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业⽽⾔，聘⽤具有必要⼈际技能和较⾼品质的员⼯对于保证⾼质量服务是很重要的。⽬前虽然还没有⼀种完全可靠的测评⼈的服务导向的⽅法，但是⼤量的⾯试技术仍可⽤于评估要害岗位的管理⼈员和位居⼀线的员⼯，如抽象提问、情景⼩品和⾓⾊扮演等。⼀线员⼯直接与住户接触，除⾮住户投诉，⼀般情况下，物业管理企业⽆法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的⾏为恰当，需要对员⼯进⾏必要的授权。同时，住户也都希望被企业员⼯平等对待，希望得到与
别⼈⼀样的服务，⽽必要的授权和适当⽅式的员⼯培训正是保证服务⼀致性的要害环节。
  员⼯培训包括企业⽂化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业⽂化培训，将服务导向的价值理念灌输给员⼯，改善员⼯⼯作态度，促进员⼯团结合作，以提供品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁⼯、维修⼯、绿化⼯和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，⽽不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如⽔电⼯、机电设备维修⼯和绿化⼯等专业技能培训）。聪明培训是员⼯培训的较⾼层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员⼯如何与住户互动以达到满⾜，⽐如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提⾼员⼯处理问题的能⼒，进⽽激发员⼯队伍的⽃志和员⼯的创造⼒。
  三、建⽴以服务为主导的企业⽂化
  企业⽂化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或⾏为模式，是约束企业个体或体⾏为的⾏为准则，是能够产⽣凝聚⼒并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。⼏乎所有的物业管理企业都提出“服务第⼀”、“住户就是上帝”的⼝号，但企业⽂化绝对不等于⼲巴巴的⼏句⼝号。在⽇常⼯作中，企业可通过⼀些关于某员⼯如何为公司和住户利益⽽承担个⼈风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业⽂化。只有这样，企业的价值理念才能
真正赋予员⼯⼀定的⾃主权，使员⼯有权⾃⼰决策⽽不需要传统的监督层次。通俗⼀点来讲，就是让员⼯发⾃内⼼地为住户服务，⽽不是为服务⽽服务。相关研究资料表明：当员⼯有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是⼀流的。假如员⼯由衷地以住户利益⾄上，则会提供⼀流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。
  四、加强与住户的沟通
  由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成⼏类：如挑剔型、⼤⽅型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备⼀套与之沟通的⽅法，并事前培训员⼯，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等⽅式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从⽽改善服务质量。由此⼀来，企业的物业管理服务⼯作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双⽅关系，也有利于企业与住户关系的进⼀步协调发展。
  综上所述，物业管理企业作为服务性⾏业，尽管⽬前还属于微利⾏业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终⽬的是以利润为⽬标的。为了保持⼀定的边际利润和竞争⼒，企业必须尽可能提⾼服务
如何提高服务质量传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特⾊且具有竞争⼒的⾼质量服务。为了达到这⼀⽬的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员⼯队伍，加强员⼯的培训，注重以服务为主导的企业⽂化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务⼿段，提⾼服务⽔平，进⽽提⾼住户对物业管理服务的满⾜度，为物业管理企业扩⼤市场份额、提⾼市场占有率并最终提⾼企业的综合实⼒和市场竞争⼒奠定坚实的基础。