服务质量管理
1.服务四大特性：
服务的无形性 : 看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；
对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权
挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来
对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销
服务的不可存储性：无法像商品一样存储
对消费者的影响：劣质服务无处可退，淡旺季时无法购买。
挑战：无法存储；供需不平衡；
对策：服务需求管理；服务能力管理
服务的差异性：不同的服务人员，不同的顾客（个性、需求等）
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样，无法保证顾客形成固定认识
挑战：服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求；
对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等
服务的同时性：提供服务过程与顾客消费服务同时发生
对消费者的影响：必须到现场接受服务，顾客参与完成，顾客需遵守制度。
挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；
2.质量的概念（案例）
质量：是一个产品或服务的特和品质的总和，这些品质特将影响产品/服务去满足各种
明显的或隐含的需要的能力。
包括：“符合规格”和“符合期望”
符合规格：18世纪末-19世纪初，工业化大规模生产的需要，按规格生产通用零件和组装标准化产品，以达到提高生产效率和降低生产成本为目的。并不一定等同于卓越，仅仅意味着符合规格或要求。
优点： 1，可操作性强，利于实现标准化管理， 2 ，提高生产效率3，降低生产成本，4，确保产品质量的一致性
缺点：
1，不适用于服务性企业 2.忽视了顾客感知（效率与效果）
符合期望:“服务工业化”“营销近视症”
优点：
1 助于企业管理人员改善质量管理工作，从顾客角度出发—市场调查、统计反馈—了解认知与预期—发现期望变化—采取措施
2 顾客满意最大化
3 保持竞争优势
缺点： 1 可操作性低（管理人员）， 2 不同的客人偏好判断不同
服务质量内涵: 服务质量从本质上来说是顾客的一种主观感知。
服务质量——“顾客感知服务质量”
顾客感知服务质量 = 顾客感知服务绩效/表现–顾客期望的质量
3.服务质量的内涵：
1、顾客是最终评判者
2、难以被评价（“顾客期望”是抽象、动态变化的）
3、根据顾客的主观感知来衡量服务质量
4、服务提供不仅考虑结果，更要考虑过程
4.北美学派质量维度（大题）
有形性：有形设施设备、环境，人员的可视性和无形服务的有形性等可靠性：准确地提供所承诺的服务的能力
响应性：员工根据顾客需要自发帮助顾客并提供快捷服务
回应式：例如客人有提出要求才会去做
嵌入式：例如客人提出要求并在服务整个过程中体现
自发式：例如客人没说就主动去做。
保证性：员工具有为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。
移情性：员工在提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，给予关心和
提供个性化服务，使顾客感到被尊重。
5.期望分类：（名词解释）
模糊期望：顾客期望服务提供者围棋解决某类问题但并不清楚怎样解决
显性期望：服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，分为现实期望与非现实期望
隐形期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种约定俗成的东西（老师说有可能考）
6.服务差距模型（大题，案例）
7. 质量分析法：
因果分析法:是利用因果分析图对质量问题的原因进行分析的图解法。又称鱼骨图
空间大小
业务能力适应性
设备布局 部位
服务方法 技术等级 适时培训
服务程序
因果分析法的程序
1， 确定分析的质量原因
2， 发动全体员工共同分析问题，寻原因
3， 各种原因出后，还需近进一步分析以查明这些原因是怎样形成的
树图法:
又叫系统图，是用于系统的把某一主题分解成组成元素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统的展开，以说明问题的重点，并根据此寻质量问题或达到目的的手段和措
施的一种树状示意图。
树图法的程序
餐厅环境 食品原料 餐厅服务
生产技术
1确定目标和目的
2提出手段和措施
3进行评价
4绘制树图
5对目标能否充分的实现进行论证
质量分析管理方法（单选，简答）
PDCA循环法8个环节
计划阶段：
步骤一，对饭店服务的现状进行分析，运用ABC分析法出主要问题
步骤二，运用因果分析法分析质量问题产生的原因
步骤三，从分析出的原因中出关键原因
步骤四，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
实施阶段：
步骤五，按已解决的目标，计划和措施执行
检查阶段：
步骤六，在程序五执行后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一中发现的质量问题进行对比，以检查在程序四种提出提高和改建质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
处理阶段：
步骤七，对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同个问题在下次循环中在出现。对以解决的质量问题应给肯定，并使之标准化，制定或修改服务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程和规范。对已完成程序五但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
零缺点管理法：
DIRFT:即每个人第一次就把事情做对 Do It Right the first Time
全面质量管理：（大题）参考书上P56
五个要素：
1.全员参与的质量管理
2.全过程服务的质量管理
3.全面质量管理
4.全效益质量管理
5.全社会推动的质量管理
第四章
一、服务评价范围（简）
（1）服务质量内容（核心内容）：硬件组成与软件组成
（2）服务过程：各环节的顺序是否恰当合理
（3）服务组织与项目结构
服务组织结构：服务管理结构和服务运作结果
（组织设计、人员结构、管理效率）（岗位设置、服务流程、服务操作）
如何提高服务质量项目结构：服务项目设置和服务提供的市场性、经济性和顾客满意性
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