第一篇：关于物业管理如何提高客户满意度的思考
关于物业管理如何提高客户满意度的思考
物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。
一、对售前客户满意度的思考
售前服务主要是强化客户对物业的感受。
1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，
坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。制订客户对服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。
2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认
识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人、定岗、定时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。
3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的服务员包装，体现自己的特。
4、在服务管理上，满足不同客户体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满
意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。
二、对售中客户满意度的思考
售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。
1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。
2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能
作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。
三、对售后客户满意度的思考
客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。
1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时排查整改，提高客户的满意度。做好承接检查工作，既能提高客户满意度，又能提高公司诚信度。物业承接是在物业竣工验收合格后，业主入住前进行，检验之后将发现的问题提交相关部门处理整改后，办理交接手续。一是搞好承接准备。从人员配备、检验实施方案制订、资料到设备、工具进行准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设备、园林绿化等工程设施进行检验，收集整理存在问题，商榷处理方法，跟踪处理结果。三是做好入住装修管理服务工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必须让客户清楚。这是售后提高客户满意度的必要工作。
如何提高服务质量2、热情接待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提高客户的满意度。客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他们解决问题，他们需要理解的表达和设身处地的关心。而不是埋怨、否认或借口，在前期介入、承接管理方面主要解决包括但不限于入住条件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提高客户满意度就是在扎实服务上做工作，不能光说话不解决问题，那样会失信于客户。一是开设客户，热情接待客户的投诉。设立客户投诉部门，专人接待客户投诉。对约定范围内的投诉，通知相关部门处理，并且对投诉跟踪问效。二是规范客服礼貌用语。因为售前服务与售后服务在性质上存在很大的差异，往往客户的投诉带着情绪，因此规范客服接待用语尤为重要。三是掌握客户投诉处理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进行回访。规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，是提高售后客户满意度的重要内容。
3、建立规章制度，做好日常服务，提高客户的满意度。确立先进的管理思路，制定一套切实可行的规章制度，是做好物业日常管理的必要内容。物业管理的根本目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。做好三大类服务，即：常规性的公共服务，如保洁、绿化、秩序维护、房屋维修等；代办性服务，如代收水电费
等；委托性的特约服务，如室内维修、代送报纸等。通过日常服务，增加业主的归属感，提升客户满意度。
第二篇：提高客户满意度 打造物业管理精品
提高客户满意度 打造物业管理精品
20世纪80年代，物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起，为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进，20多年后的今天，我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司（简称德律风）作为从事企业物业管理的专业化公司，通过导入科学的管理体系，建立规范的管理模式，创建高质量的服务标准，在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高，业主的消费心理日趋成熟，对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化，个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势，从满足客户实际需求出发，以提高客户满意度为优势，全力打造物业管理精品。
开展系统化的客户关系管理
“客户就是企业的财富”，由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同，对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料，对客户关系实施有效控制并不断加以改进，以使客户价值最大化。1999年，德律风导入ISO9001质量管理体系，提出了以“顾客为关注的焦点”，不断丰富其内涵，逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来，德律风始终以提高客户让渡价值为已任，建立了客户档案，完善了客户服务办法，并根据客户对企业发展的影响力，确立客户分层管理体系，强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异，由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键，德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序，分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容：通过策划收集客户既定或突发的需求；通过开展客户满意度测评、召开客户座谈会、设立等手段收集由客户表述的需求；开展客户分析并排出客户需求的优先次序；采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言；建立测量指标与测量手段，由此客户需求得到有效揭示和落实，“一切从客户需求的实际出发”的经营理
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