论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度
摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。
关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。
1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3)
如何提高服务质量1.1授予顾客建议权 (3)
1.2让顾客参与服务过程 (4)
1.3让顾客参与管理 (4)
1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5)
1.5授予顾客一定的决策权 (5)
1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5)
2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5)
2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5)
2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6)
2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6)
2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6)
总结 (7)
在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。
如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市
场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
“以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有
权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。
因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！
1、那么如何让顾客参与进来呢？
1.1授予顾客建议权
客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重
要信息资源，饭店管理人员和服务人员除了通过与顾客交谈获得好的建议外，顾客投诉也是收集顾客意见和建议的一个很好的渠道。饭店管理人员应该鼓励顾客投诉，方便顾客投诉，抛弃那种认为顾客投诉是件麻烦事或是顾客有意刁难他们的想法。有些饭店设有顾客投诉服务部或免费，但经常无人接听，服务部也是无人工作；饭店的客
人意见收集箱，也没有人定期整理意见箱里的信件；客人发邮件到饭店的顾客服务部，他们提出的问题或要求得不到回复……顾客连最基本的抒发意见的渠道都没有，饭店就很难改进服务质量和提高顾客消费价值。饭店授予顾客建议权就意味着要为顾客表达意见和看法提供方便的渠道，鼓励顾客提意见，把顾客的投诉和建议看成是饭店宝贵的资源。
1.2让顾客参与服务过程
服务质量分为技术性质量和功能性质量，技术性质量是指服务结果的质量，而功能性质量是指服务过程的质量，顾客不仅关心服务结果的质量，还关心服务过程的质量。当顾客参与服务“生产”和传递过程中时，顾客对服务结果的满意感会增强。优秀的服务性企业都会授予顾客必要的权力，鼓励顾客参与服务过程和完成部分服务工作。这样做有许多好处：顾客参与并完成部分服务工作，可以降低企业的人工成本；顾客参与程度越高，他们会对服务结果的好与坏承担更大的责任，也就是说，即使顾客对这次消费经历产生不满情绪，他们也会把部分不满原因归咎于自己；顾客参与服务工作，他们会觉得受到企业的重视，从而增强对企业的满意感和忠诚感；顾客参与服务过程，他们感觉中的控制感会增强，顾客就越觉得自己的参与是很有意义的；顾客最了解自己的需要，企业让顾客协助服务工作，顾客就能根据自己的需要，指导企业和服务人员为他们提供个性化、定制化的服务。
1.3让顾客参与管理
企业授予顾客参与日常管理工作的权力，会增强顾客对企业的归属感和忠诚感。让顾客参与管理的途径有很多种，包括让顾客参与企业新员工的选聘工作、企业质量管理工作、营销策划工作、市场调研工作、新服务设计和推广工作等等。如今许多服务性企业都邀请顾客作为兼职的质量监控人员，定期召集那些顾客到企业反映有关服务质量和顾客满意的信息。如美国的某航空公司邀请经常乘坐本公司飞机的旅客协助面试新的乘务员，一方面可以表示公司对顾客的信任和尊重，另一方面向顾客表明公司把他们当成是公司集体中的一员，顾客有权选聘公司的乘务员。
1.4让顾客参与企业内部装饰和布局
旅游企业让顾客参与企业内部装饰有多种好处：企业可以发挥顾客的聪明才智，省下一笔不小的装修费用；以装饰品作为联系企业和顾客的桥梁，增进双方的情感交流；顾客看到自己花心血制作的装饰品得到企业的认可，他们对企业的满意感会增加。日本有一家茶店，允许顾客把自己的摄影作品作为装饰品悬挂在店内，其结果是吸引了更多的客人到茶店光顾，因为那些把摄影作品悬挂在店内的客人，会经常带朋友来店里喝茶，以炫耀其作
品
1.5授予顾客一定的决策权
企业授予顾客一定的决策权，顾客感觉中的控制感会增强，他们就越觉得此次消费很值得，满意感也随之增加。饭店餐饮部门可以采取多种方法给莱肴定价，其中一种定价策略是根据顾客愿意支付的最高价格来定价。这种定价策略授予顾客自主决定莱肴价格的权力。
1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择
自助餐厅让顾客根据自己的饮食偏好选择食物；旅行社创办“旅游超市”，让顾客自由选择最富个性化的旅游路线；航空公司让顾客自由选择乘坐商务舱还是经济舱；银行提供自动取款机或人工服务为顾客解决储蓄问题……企业让顾客自由选择服务内容和服务项目，体现了企业对顾客的公平，同时由于顾客自己选择服务内容和项目，即使顾客对最终的消费经历不满意，他们对企业的不满情绪也会较少，因为他们觉得自己也应该为不满结果承担部分责任。
2、对顾客授权我们能得到什么好处
2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策
服务性企业授予顾客建议权、决策权、参与服务过程、参与管理等权力，鼓励顾客发挥主动性和想象力并为此给予奖励。顾客可以随时向企业表达自己的意见和观点，为企业的管理和服务质量的改进工作出谋划策。
2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感
服务性企业必须不断地提高服务质量，尽力为顾客提供无差错的服务。然而即使是最优秀的服务人员，在服务工作中也难免会发生差错。造成服务差错的原因是多方面的，既有服务人员自身的原因，如操作失误、服务技能不高、服务意识不强导致服务差错；也有顾客方面的原因，如不正当消费行为和态度导致服务差错。由于服务过程是服务人员与顾客之间相互接触、相互影响、相互交往的过程，在此期间，顾客的消费行为和态度会对服务质量的好坏产生重要的影响。服务性企业授权顾客参与服务过程，为顾客参与服务提供必要的信息和知识，并奖励完成部分服务工作的顾客，顾客参与服务过程的热情就会提高，顾
客会自觉纠正自己在服务工作中的不正当消费行为和态度，减少服务差错的发生次数。顾客参与服务的程度越高，就越不可能对他们的消费经历产生不满情绪，因为他们知道自己也要对服务差错承担部分责任。许多服务性企业员工的工作绩效会与顾客的满意程度直接挂钩，当服务差错的发生次数减少、顾客的满意程度增加时，员工的工作积极性和主动性、工作满意感也会提高。
2.3节省企业成本，提高企业经济效益
企业要提高生产率的一个重要方法是让顾客参与更多的工作。顾客参与服务工作和质量管理决策工作，完成一部分工作任务，可降低企业的成本，提高企业经济效益。如前所述的例子，顾客参与企业内部装饰设计工作，可以降低企业的装修成本；顾客使用自动提款机取款，饭店客人参与莱肴的制作过程，都可以减少企业的人工成本；顾客参与企业管理决策过程，可以减少企业的管理费用等等。企业利用节省的成本，一方面可以降低部分服务项目的价格，为顾客提供更多的附加价值，奖励顾客等；另一方面，企业还可以利用节省的成本，提高内部服务质量，改善员工工作环境，建立企业内部管理信息系统和建立客史档案等，在提高内部顾客——服务人员满意感的同时，提高外部服务质量和协助顾客为自己创造更多的消费价值。