如何用六西格玛管理方法提升企业竞争力 随着全球经济一体化步伐的加快，市场竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力是市场经济条件下企业永远要面对的问题。六西格玛(SixSigma)管理是一个已被证实有效的提高客户满意度、降低和改善企业经营成本、提高赢利的方法，它对提升企业综合竞争力有着非常重要的意义。      六西格玛管理的产生和发展      六西格玛管理方法首先是由摩托罗拉公司(Motorola)1987年提出的。当时摩托罗拉在激烈的市场竞争中失掉了很多市场，产品销售遇到很大困难，公司利润急剧下滑，企业经营处于困境之中。面临生死存亡的严峻现实，摩托罗拉公司必须寻一条出路。经过认真分析，他们认为市场丢失的主要原因在于自己产品的质量不过关，必须大幅度提高自己产品的质量才有望突破企业经营的困境。摩托罗拉公司提出了一系列改革举措，其中举措之一便是提出六西格玛管理。作为一种突破性的质量管理方法，摩托罗拉把六西格玛广泛应用于公司产品的制造过程、战略规划、市场运营、顾客服务、物流分配、信息技术支持、人才培养等多个领域。摩托罗拉开展六西格玛的1987年到1999年的12年间，平均每年提高生产率12．3％，由于质量缺陷造成的费用减少84％，运作过程中的失误降低99．7％，平均每年业务利润增长17％，节约制造费用超过110亿美元。该公司还在1988年获得全美马克姆?鲍德里奇(Malcolm Baldrige)国家质量奖，2002年再次获
如何提高服务质量
得这项大奖。    1987年以后，陆续有企业开始采用六西格玛管理，包括IBM、柯达、德州仪器、霍尼威尔公司(过去的联信公司)等。而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学并进行实践的是通用电气(GE)公司。1995年GE开始全面推广六西格玛管理，并作为该公司90年代以来的四大战略举措之一。GE把六西格玛应用于公司所经营的一切活动，GE藉此活动基本消灭了公司每天在全球从事生产的每一产品、每一道工序和每一笔交易的缺陷和不足。GE全员参与6西格玛活动，包括其管工、汽车修理工、园艺工人都可以用它来更好地理解客户需要，调整自己的服务。GE通过西格玛管理，推动了以客户为中心的理念，改善了产品／服务的能力，降低了制造成本，改进了产品性能，奠定了电子商务／数字化的基础，这项举措使GE得到了上百亿美元的回报。用杰克?韦尔奇的话来说，6西格玛是GE有史以来一项最重要和影响最深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工作人员一种重新思考问题的方式。GE现任CEO杰夫?伊梅尔特在一次发言中谈到，六西格玛对他们的业务和管理人员的生涯来说都是通向未来的出发点，是他们领导人之间相互沟通的语言，并提出要将六西格玛以超出想象的深度和广度融入企业组织，并在今后的岁月里使之成为GE领导的核心。    六西格玛给GE带来的巨大变化吸引了世界的目光，六西格玛的理念和方法犹如旋风般迅速传遍全球，实施6西格玛的企业呈现指数增长，六西格玛成为世
界一流公司的标志。世界上许多跨国公司都积极聘请相关的咨询公司帮助他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期获取丰厚回报。目前在美国公司前150强中，有120家都在使用六西格玛进行管理。几乎所有的财富500强制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略，如 ABB(Asea Brown Boveri)、柯达(Kodak)、西门子(Siemens)、诺基亚(Nokia)等。一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，这其中包括索尼、东芝等。韩国的LG、三星也开始了向六西格玛的进军。 
                                                                                    在中国最早借鉴并实施六西格玛的企业是春兰公司。现在海南航空、海尔、澳柯玛、中远集团、宝钢、咸阳彩虹集团、中兴通讯、中国五矿集团、上海卷烟厂、联想电脑、盐田国际(码头)、美的空调、江苏小天鹅、中国移动等公司正在实施或即将实施。已经实施6西格玛的世界跨国公司的中国公司也在推行六西格玛管理。    实施6西格玛管理的行业不断拓宽。六西格玛开始时只用于制造业，以后逐渐发展到其他行业所有的过程管理当中，包括化学工业、电子工业、航空工业、冶金工业、汽车工业，在金融、保险、网络、物流等服务业也迅速得到推广。    随着时间的推移，六西格玛管理不断得到发展。从有形产品质量的改进到企业服务水平的提高；从产品缺陷数的降低到生产周期时间的缩短；从资产使用效率的提高到销售队伍效率的改进；从
企业现有流程的改善到全新流程的设计；从专注于公司内部到放眼整个产业供应链；从提高顾客的满意率到培养客户的忠诚度；从大公司到中小企业；从提升企业客户价值到改善政府机构服务等等。    六西格玛在不断发展的过程中进行着演变。丰富和完善，随着人们对其认识的不断深化，应用前景将更为广阔。目前，美国公司的平均水平已从千年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过了5．5西格玛的水平。可以说西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。      什么是六西格玛管理      六西格玛(6σ)是阿拉伯数字6加上希腊字母σ(Sigma)构成。σ在统计学中代表“标准差”，是一个表示数据分散程度的参数。6σ水平意味着缺陷率为百万分之三点四(即3．4ppm)。从统计学上讲，一个过程具有6σ水平意味着过程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准差，此过程波动极小，每100万仅有3．4个落入规格限以外。同理，5σ水平是230ppm，4σ水平是6200ppm，3σ水平是66800ppm，2σ水平是308500ppm，1σ水平是691500ppm。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。    把西格玛这个统计学中的概念应用到企业管理中，称作6西格玛管理。它不仅是个标准差的概念，而且有着丰富的内涵。对于什么是六西格玛管理，有多种说法：    曾经在1988年加入摩托罗拉并成为六西格玛创始人之一的SteveZink graf博士认为，“六西格玛不是一个标准，而是一种文
化，是一种系统的、以数据为基础的流程改善方法”；“以更低的成本将事情做好”；“六西格玛主要的突破性思想在于积累了几十年来质量发展历程中的精华，并在此基础上，使质量与战略管理相结合，成为企业制胜的关键”。    现任摩托罗拉总公司高级副总裁的孙大明认为，6σ“是改进理念和方法的一次飞跃”。    上海质量管理科学研究院院长唐哓芬认为，六西格玛管理“是以顾客导向和数据推动，持续提升企业国际竞争力的系统方法”。“相对于其他质量管理方法而言，六西格玛在改善企业产品和服务的质量、价格和交付 三个核心要素方面，具有全面、独到的功能。”    还有人认为，六西格玛是关注顾客需求、 提高顾客满意度的经营策略，是消除过程差异的、实现生产稳定和可控的工具，是降低不良质量成本的方法，是世界级公司的衡量标准(每百万机会中只有3．4个缺陷)，是改善现有流程和建立新的业务流程的手段。    可以看出，对于什么是六西格玛管理不同的人给出的定义有所区别。一般认为，六西格玛管理是一个以顾客为中心，以数据为依据，以追求尽量完美服务为目标的管理新理念，其核心是通过以统计科学为基础的定义问题、测量基点、分析原因、改进优化和控制效果(DMAIC)，从而减少缺陷和防止波动，使企业的运作能力达到最佳境界。