初始电子商务客户服务
初始客服和客户服务
客户服务客户
含义
客户指购买产品或服务的体
分类
普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户
服务含义
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动
客户服务
含义
指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程
主要工作内容
客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等
客户服务的分类
服务性质
技术性客服
非技术性客服工作方式
面对面语音
文字电话工作平台
线上
线下
交易流程
售前
售中售后
客户服务的重要性
优质的客户服务是最好的企业品牌
出的客户服务使企业具有超强的竞争力
了解电子商务客服服务
电子商务客服的含义
电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯 QQ等)进行售前、售中和售后服务。
电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)解释的使命，是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
电子商务客服的分类
服务形式
电话客服业务职能
售前客服
售中客服售后客服
客服人员的基本素养
热情认真的态度熟练的业务知识
耐心讲解的能力良好的协调能力
客服常用沟通工具
阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”
京东商城的“京东咚咚”
打造金牌客服
金牌客服的含义
指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服体。金牌客服通过快速、精准地解答客户问题，提升订单转化率，对店铺产品销量的提升起着重要作用。金牌客服能及时发现店铺的销售问题，并能协助上级领导处理问题，从而帮助店铺更快地发展
金牌客服需要具备的两个要素
金牌客服需具备的心态
积极
消极
金牌客服应具备五大能力
观察能力沟通能力应变能力学习能力信息录人能力
客服考核指标
京东商城客户订单成交总额
成交转化率
成交转化率=(产生实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)x100%
响应时间接待人数