京东客服考核服务标准

一、服务态度

1. 热情主动：客服应积极主动地与客户联系，主动了解客户的需求并提供帮助，确保客户能够得到及时解决问题。

2. 听取意见：客服应认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并及时反馈给相关部门以便改进服务。

3. 尊重客户：客服应尊重客户的权益和个人隐私，不泄露客户的个人信息，并保持对客户的基本礼貌和尊重。

4. 耐心细致：客服应耐心细致地处理客户的问题，确保问题能够得到妥善解决。如遇到复杂问题，客服应及时向上级领导寻求帮助。

二、服务技能

1. 产品知识：客服应熟悉所负责产品的相关知识，能够准确地向客户解释产品的特点和使用方法。

2. 沟通能力：客服应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思并听取客户的需求，确保双方能够达成共识。

3. 讲解能力：客服应能够以简洁明了的语言向客户解释问题，并提供详细的解决方案，确保客户能够理解并实施。

京东商城客户

4. 解决问题：客服应具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决常见问题，并及时向上级领导汇报和寻求帮助。

三、服务效率

1. 响应速度：客服应尽快回复客户的咨询和反馈，并保持及时沟通，确保客户的问题能够尽快得到解决。

2. 处理时效：客服应高效地处理客户的问题，确保问题能够在规定的时限内得到解决。

3. 记录准确：客服应准确记录客户的问题和解决方案，并保证客户的信息得到保密和妥善处理。

4. 质量标准：客服应根据京东的服务标准进行工作，保证服务质量。

四、服务满意度

1. 客户满意度调查：客服应定期进行客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时掌握客户需求和服务情况。

2. 投诉处理：客服应认真处理客户的投诉，并及时向上级领导汇报和解决，确保客户的合理权益得到保障。