作者：胡非凡 胡彪
来源：《物流科技》2021年第12期
摘 要：參考SERVQUAL模型提出的包括经济性、便利性、安全性、移情性、可靠性5个维度的17个二级指标的快递企业服务质量评价指标体系，并用熵权法确定快递企业服务质量评价体系指标权重。结合指标体系，通过问卷调查发现中通快递在服务质量的可靠性
维度上综合得分最高，移情性维度上综合得分最低。进一步的，运用SERVQUAL-IPA模型分析中通快递服务质量与顾客期望差距，结果表明：其中11个指标的实际感知水平高于期望水平，6个指标的实际感知水平低于期望水平。
关键词：中通快递;服务质量评价;SERVQUAL-IPA模型
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Referring SERVQUAL model， a service quality evaluation index system of express enterprises including 17 secondary indicators of five dimensions（economic， convenience， safety， empathy， reliability）， is proposed. Then， entropy is used to determine the index weight of the service quality evaluation system. Combined with the indicator system， based on the questionnaire results， the reliability dimension of service quality gets the highest score and the empathy dimension of service quality gets the minimum score as for ZTO express. Further， the SERVQUAL-IPA model is used to analyze the service quality gap between actual and expected of ZTO express. The results show that the actual level of 11 indicators is higher than the expected level， and the actu
al level of 6 indicators is lower than the expected level.
Key words： ZTO express; service quality evaluation; SERVQUAL
-IPA model
0 引 言
2011～2020年我国电子商务交易规模逐年上升，2020年中国电子商务交易规模达到37.21万亿元，较2019年同比上升4.5%[1]。得益于电子商务产业迅速发展的红利催生，物流快递产业进入一个较为快速的发展阶段：2020年，我国快递行业收入达8 795.4亿元，较2010年增长14.3倍（国家邮政局发布）。2021年4月16日，国家邮政局公布的2021年一季度邮政行业运行情况显示：一季度，全国快递服务企业业务量累计完成219.3亿件，同比增长75.0%;业务收入累计完成2 237.7亿元，同比增长45.9%。其中，同城业务量累计完成27.6亿件，同比增长26.0%;异地业务量累计完成186.4亿件，同比增长86.0%;国际/港澳台业务量累计完成5.3亿件，同比增长67.0%。
值得注意的是，在这期间物流的重要性逐渐被电子商务企业所关注。从产业链角度来看，电子商务产业链最靠前的就是物流配送，其能直接与消费者产生关联。如果快递业发展快、质量好，那么网络购物环境也会向好发展。但是由于快递市场环境复杂多变，市场竞争很激烈，使得快递公司在运输服务、配送服务及售后服务中存在很多服务质量问题[2-3]。本文通过构建快递企业服务质量评价指标体系，通过问卷调查对中通快递服务质量进行评价，出其中的问题，进而提出相关的服务质量改进策略，以促进快递企业的可持续发展。
1 快递企业服务质量评价指标体系的建立
1.1 指标体系的维度确定
服务质量模型——SERVQUAL模型将服务质量分为5个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[4]。本文借鉴SERVQUAL 模型所用指标体系，并在此基础上结合快递企业特性加以调整，从经济性、可靠性、便利性、安全性和移情性5个维度来评价快递企业的服务质量。
（1）经济性。经济性通常包括一般经济性和比较经济性：一般经济性是指顾客所获得服务与其所花费的比较，若顾客认为所获的服务大于所花费数额，则经济性好，否则经济性差;比较经济性是指相同的服务由不同的公司提供所花费的不同。结合快递企业来说，经济性主要体现在行业内相同服务价格差距和价格优惠方面。
（2）可靠性。可靠性是指服务供应者对所承诺的服务是否能够完成得准确，不出现错误。可靠性与核心业务关系很紧密，也是最重要的指标。只有重视且在可靠性方面大量投入的企业才会以优质服务闻名。结合快递企业来说，可靠性主要体现在快递运输途中是否存在丢失损毁，以及快递能否被完好送至指定取件人手中。
（3）便利性。便利性主要指顾客获取服务的便利程度。这种便利体现在快递的各个流程上，包括从寄到取全过程中各项服务的易获取程度。
（4）安全性。安全性是指快递企业对其客户的隐私信息以及客户所寄运物品信息做好足够的保密工作，确保快件的安全和顾客的安全。
（5）移情性。移情性要求企业和客服充分发现客户的需求，详细了解他们的个性化
、特殊需求，再努力寻求办法满足。做到这一点，需要全身心的投入和发自内心的关心和体贴。只有如此，才能让客户感受到人情味和温馨。针对快递行业来说，移情性主要表现在全程服务态度以及售后服务上面。
1.2 指标体系的确立
（1）经济性方面。目前，快递行业价格战十分激烈，在财报和业绩说明中，多家公司认为净利、毛利下滑的原因是竞争加剧，市场价格持续低位运行。甚至在2021年一季度，异地快递均价首次低于了同城快递。不过，由于快递业劳动成本的持续上升和低价可能会导致服务质量下降。因此，在经济性方面本文仅选取了两个指标：快递价格低于同行业、快递公司会提供优惠服务。
（2）可靠性方面。从快递运输环节考察，可能会存在快件丢失、损毁等情况;从快递派送环节考察，可能出现快件不当面验货和快件未被指定取件人领取的情况。综合考虑快件在快递公司的全程，选取了4个指标来考察可靠性：中途未出现快递丢失、中途未出现快递损毁、快递可以当面开箱验货、快递未被错领。
（3）便利性方面。主要从寄件和取件进行考虑：一方面，寄件的便利与否取决于是否提供上门取件服务、与网点的距离远近和退回手续繁简;另一方面，取件的便利与否取决于到货速度、快递查询与网点的距离远近。因此，最终得出的5个二级指标：一是提供上门取件服务，二是快递能被快速送达，三是可轻松查询快递状态，四是网点多、方便获取服务，五是退回方便快捷。
（4）安全性方面。主要从快件信息和寄取件人隐私信息进行考虑。结合快递全程考虑，提出了4个指标：一是保证所寄快递不被泄密，二是保证用户个人信息不被泄露，三是快件包装隐私安全，四是派件时对取件人进行严格身份确认。
（5）移情性方面。主要体现在服务上，分为服务态度和售后服务方式。由此得出的3个二级指标：一是服务人员态度友好，二是解决售后问题认真负责，三是出现快递损失赔偿令人满意。
最终，得出的快递企业服务质量评价指标体系如表1所示。
2 中通快递服务质量评价指标权重
本文问卷采用李克特量表来调查大众心中各指标的重要程度和对中通快递服务的满意度，量表分为5级，其中：1表示很重要/很满意，2表示较重要/较满意，3表示一般重要/一般满意，4表示较不重要/较不滿意，5表示很不重要/很不满意。通过网络渠道发放问卷，最终收回100份有效问卷。
2.1 问卷信度、效度检验
收集问卷之后，本文用SPSSAU在线统计分析软件分析问卷的信、效度，导入所得原始数据后，得出结果如表2、表3所示。
信度检验中，Cronbach的系数值大于0.6表明数据可用，从表2可看出，本次调查问卷Cronbach系数值为0.987，表明量表的信度非常好。
在效度检验中，使用KMO和Bartlett检验进行效度验证，如果此值高于0.8，则说明效度好，从表3可以看出，本次调查数据KMO值为0.972，大于0.8，表明量表的效度非常好。
2.2 基于熵权法的指标权重计算
中通快递价格查询
熵权法来确定指标权重具体分为三步：一是对数据进行标准化处理，二是求解各指标信息熵，三是确定各评价指标权重。计算出每个一级指标中各个二级指标所占的权重如表4所示，可以看出，总体上每个维度下各指标权重分布较为均匀，这说明所选指标基本都是顾客关心的问题。
3 中通快递服务质量总体评价
结合表4中通快递服务质量评价指标体系及其权重，运用五级量表调查消费者对中通快递服务质量的满意度，采用SPSSAU进行运算，得出5个一级指标的综合得分如表5所示。可以看出，中通快递服务质量指标中：可靠性指标综合得分最高，为4.009分;移情性指标综合得分最低，为3.940分。这表明中通快递在准确完成所承诺的服务方面做的不错，得到了消费者的认可，可靠性是公众认为最重要的指标，中通快递在可靠性这一指标所取得的得分也和中通快递在快递行业市场份额占比第一互相印证;而在移情性方面，中通快递的得分稍显不足，中通快递在售后问题以及客服人员的服务态度方面有所欠缺。此外，中通快递在便利性上仍有待加强，细化来说，就是在快递送达速度、开设网点、方面要有所改进。
4 中通快递服务质量与顾客期望差距评价
帕拉休拉曼（Parasuraman）[5]认为服务质量是一种差距，由客户预期的与服务提供商实际提供的服务质量相减得出。因此，本部分通过分析中通快递服务质量感知与服务质量期望的差距，来进一步评价其服务质量。
4.1 服务差距分析
SERVQUAL模型中期望值是指顾客对每个指标的期望水平;实际感知值指顾客对每个指标的感知水平，本文中二者均用平均值计算。而差距则是由每个指标对应的实际感知水平减去期望水平得出。由此本文得出了中通快递实际感知水平和期望水平的差距状况，如图1所示。
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