宽带业务故障常识[EOC]
宽带上⽹过程中的常见问题
（以下内容以EOC 为例，也使⽤EOC 接⼊⽅式）
1、什么是“ 691 ”错误？错误原因：验证失败；
（1）可能是⽤户名⼝令输⼊错误，请检查⽤户名和⼝令的拼写及⼤⼩写（0与0, 1与I等）；
（2）上次连接⾮正常断线导致后台系统没有收到⽤户下线信息⽽没有在⽤户在线表中将⽤户删除；卡⽤户卡中没有充⾜余额也会导致验证失败；
（3）因为⽋费，帐号被后台计费系统⾃动关闭。解决⽅法确认客户帐号是否⽋费：如果⽋费，请到营业点补缴现⾦激活帐号；如果没有⽋费，请您关机⼗分钟，再重新启动电脑，重新登陆；
（4）如果还是登陆不了，则报技术⼈员查询该帐号是否有⼈在线（⽤户名和密码被盗⽤），如在线，可跟客户核对⾝份，相符，则帮客户重新修更密码，再报技术⼈员帮其处理。
2、什么是“ 678 ”错误？
（1）⽹络连接不通，⾸先观察宽带猫的Power灯是否点亮，如果不亮，说明宽带
猫没有正常通电。
（2）Cable 、Ethernet 指⽰灯是否点亮。
（3）Ethernet ――指⽰LAN LINK状态，即局域⽹连接是否正常；
（4）Cable ――指⽰⽹路状态，即⼴域⽹连接是否正常；
（5）Ethernet 灯不亮，说明是以太⽹电缆连接有问题，需要检查宽带猫到电脑的⽹线是否正常连接，更换⽹线看是否能正常连接。
（6）⼴域⽹连接正常连接的时候 cable指⽰灯应该是快速闪烁。Cable灯不亮，说明⽹络连接已经中断，Cable灯很慢的闪烁（1s才亮⼀次或更慢）说明⽹络连接处于拆除连接或建⽴连接状态。需要检查线路中的接头接触是否良好，线路是否有损坏。
（7）Ethernet和Cable灯都亮，说明以太⽹连接和⽹络连接都正常，需要检查其他问题。
（8）若以上项都正常，请您拨打 1 00 1 0客服热线查询报修。
什么是“ 769 ”错误？
错误 769：是指不到⽹卡。检查电脑是否已正确安装⽹卡。
1、没有安装⽹卡的需安装⽹卡后才能上⽹；
2、已安装⽹卡的，右击桌⾯“⽹上邻居”，左键选择“属性”（打开⽹络连接
窗⼝），查看右边窗⼝中没有没“本地连接”图标。 A、没有该图标的，请检查⽹卡是否正常安装并重起电脑再试；B、有该图标的，请左键双击该图标，启⽤后再试，
看是否连上。
4、上不了⽹怎么办？
检查modem是否同步，所谓"同步”即 Modem#测到线路上的宽带信号，标志是在接上外线的情况下，标有Cable灯⼀直快速闪烁，如果闪烁则说明Moden正在检测同步信号。如果Modem加电五分钟后，同步灯⼀直不亮，贝V说明检测不到宽带信号，线路有故障。
H3C CB203E前⾯板
H3C CB203E后⾯板
H3C CB203E 接⼝说明
5、客户反映⽹速很慢，⽆法正常使⽤如何处理？
⽹速慢和电脑本⾝的配置、访问⽹站在线⼈数及访问时段等有着很⼤的关系，且现在分北⽅⽹（⽹通）和南⽅⽹（电信），本⽹客户访问异⽹站点其速率会受到影响，可请客户登录到“云南宽带”
上进⾏测速，速率如能达到100K以上属正常，或报技术⼈员查询，如客户投诉强烈，要求上门
处理，可派单⾄技术部。
例：某某客户反映近期内⽹速很慢，⽆法正常使⽤，强烈要求上门处理。
6、客户反映上⽹过程中频繁断线如何处理？
岀现此问题⼀般属线路故障或机房故障或客户⾃⼰设备问题（机率很⼩），可直接派单⾄运维部
处理。
例：某某客户反映上⽹过程频繁断线，⾮常影响正常使⽤。
7、客户反映上⽹时显⽰已连接上，但访问不了任何⽹页如何处理？
可能是DNS址解析不了，请客户重新设置DNS具体操作：双击电脑右下⾓的重叠在⼀起的
“电脑⼩图标”即本地连接，选择“属性”再选择“TCP/IP ”协议，然后选择“使⽤下⾯的
DNS服务器地址”，输⼊其DNS址，点击确定即可。如客户重设了DNS还是访问不了，可派
建立宽带连接单⾄技术部处理。
例：某某客户反映上⽹时显⽰已连接上，但打不开任何⽹页，客户已重新设置了DNS但还是访
问不了。
8、客户反映上⽹时提⽰：“⽤户名和密码⽆效⽽拒绝访问”如何处理？
岀现该提⽰有两种原因：1、客户费⽤到期，已被停⽤，续费即可开通；（可在系统中查询
该帐号状态）2、线路或机房故障，可报技术⼈员查询或直接派单处理。
例：某某客户反映上不了⽹，提⽰：由于域上的⽤户名和密码⽆效⽽拒绝访问，客服查询该帐号在系统⾥属正常在⽤状态。
9、客户反映上⽹时提⽰“ 678或718 ”错误如何处理?
“678或718”提⽰属线路故障，可直接派单⾄运维部处理。
例：某某客户反映上不了⽹，提⽰：错误“678 ”或“ 718 ”
10 、客户反映重装系统后如何建⽴拨号连接？
如果是WindosXP的系统，设置⽅法为：选择“开始设置”⼀“⽹络连接”双击“创
建⼀个新的连接”单击“下⼀步”- “连接到In ternet ”单击“下⼀步”- “⼿动设置
我的连接” -“⽤要求⽤户名和密码的宽带连接来连接”单击“下⼀步”输⼊“ISP ”名称（任意名称），单击“下⼀步”输⼊所使⽤的“帐号和密码”，单击“下⼀步” ，单击“完成”即可。其它系统必须安装拨号软件。
⼆、了解认知篇
（⼀）LAN ⽹
1、刚刚开通宽带，为什么打开⽹页的速度还⽐不上普通拨号？答：初次上⽹的计算机，因为缺少 Flashplayer 插件软件，所以⽆法打开⽹页上的动画，因此会很慢。下载安装即可。
2 、为什么安装了 Flashplayer 后打开⽹页的速度依然很慢？
答：右键点击 IE 浏览器，之后点击“局域⽹设置”；将“⾃动检测设置”选项前的选择取消即可。
3、当正在上⽹时，为什么突然出现⽹络连接以外终⽌，重新拨号则⽆法登陆？答：察看计算机后⾯⽹线与墙上的⾯板连接是否被以外拔出。
4、开机后，准备上⽹时，提⽰“ XXX 错误，远程计算机⽆法响应”怎么办？答：重新启动计算机，若⽆效请尝试把⽹卡拔下来重新安装，问题即解决。
5、开机后，准备上⽹时，不提⽰错误，为什么仍⽆法连接⽹络？答：察看⽹卡显⽰灯是否长亮。是，则察看⽹线的连接情况；否，则拔下⽹卡，重新安装。
6、为什么⽹上上⽹的速度⽐⽩天上⽹的速度慢？
答：因为⼩区宽带（即LAN⽹）在拓扑结构中是属于总线型的，也就是说是全⼩区的各个⽤户加在⼀起⽽占⽤同⼀个总线，⽽通常⼩区⽩天⽤户会⽐晚上少⼀些，所以，晚上上⽹的速度会⽐⽩天慢⼀些。
7、LAN 接⼊还需要拨号 MODEM 吗？
答：不需要，MODEM 的作⽤是将模拟信号和数字信号互相转换，以便在电话线上传输信号。通过以太⽹接⼊是纯数字信号，可以直接通过⽹卡接⼊计算机，不许另外添加其他设备。
8、接⼊ LAN ⽤户是否需要另外申请电话线？答：不需要申请电话线，中国⽹通将为申请以太⽹接⼊的⽤户专门铺设五类双绞线，独⽴运⾏，对原有电话线没有任何⼲扰，⽤户可以同时打电话和上⽹。
（⼆）EOC
1、刚刚开通宽带，为什么打开⽹页的速度还⽐不上普通拨号？答：初次上⽹的计算机，因为缺少 Flashplayer 插件软件，所以⽆法打开⽹页上的动画，因此会很慢。下载安装即可。
2 、为什么安装了 Flashplayer 后打开⽹页的速度依然很慢？答：右键点击 IE 浏览器，之后点“属性”；之后点击“连接”；之后点击“局域⽹设置”；将“⾃动检测设置”选项前的选择取消即可。
3、为什么拨号后⽆法连接⽹络，且提⽰“ topXXX 错误，⽆法到指定设备”？答：因为安装某些软件或游戏占⽤了拨号软件的资源，因此，快捷⽅式舞法到指定的动态连接库，重新安装拨号软件即可。
4、开机后，为什么拨号⽆法连接到⽹络上？
答：每次开机，也就是为计算机及其相关设备重新加电，EOC MODEM次重新加电都要
重新激活⼀次，⽽激活的过程需要⼀段时间。所以，开机后要看EOCMODE是否已经处
于⼯作状态，然后再拨号上⽹。
5、为什么 IE 浏览主页时该显⽰图⽚却显⽰不出来？答：可能是在浏览⽹页时，设置了浏览器
的选项不显⽰图⽚。如果需要显⽰，这是步骤
如下：在IE中⼀次点击“⼯具” >“ Internet选项” > "⾼级” > “显⽰图⽚”（选中）即可。
6、为什么⽹络⼀直⽐较正常，可最近出了点很奇怪的故障；⽹络⽩天⼀般⽐较正常，晚上EOC 调制解调器则经常断流？
答：在⽤电⾼峰时，由于某些电器⽤电功率⽐较⼤，引起线路电压过低，同时，电器和电脑的电流回路相连接，对 EOC调制解调器的⼯作造成⼲扰，从⽽导致不能正常上⽹。
7、如何提⾼EOC上⽹速度和上⽹质量？
答：（1） EOC调制解调器的电源要使⽤单独插座，不要和其他设备共⽤⼀个插座。
（2）对EOC M制解调器（包括主机）进⾏良好的屏蔽和接地。
（3）接⼝要尽量选择 ETHERNE接⼝的外置。
（4）很多⼈只是注意了EOC调制解调器顶部的散热，其实EOC调制解调器底部更热。所以在使⽤中最好把它垫⾼⼀点，让空
⽓可以流通。当然，最好是使⽤空调。
（5）由于线路较远（线路质量不好或有外界信号⼲扰）导致MODE⽆法激活，可以通过以下⽅法解决：（1）提⾼Cable端⼝信噪⽐。（2）更换加强型 MODE M
（6）EOC线路尽量避开电源线等强电线路，以免产⽣线间串扰。
（7）错误串接电视分机。由于不正确串接电视分机，从⽽造成串扰，引起上⽹数据畸变。如果必须使⽤电视分机，则应串接⼀个⾼质量分⽀（配）器。
（8）电脑配置过低或操作系统有问题也会导致⽹速慢。
8、安装EOC宽带⽹之后，发现每隔⼏个⼩时EOC就会⾃动断线，据说这是正常现象，不知道是不是真的？
答：的确如此。如果在⼀定时间内没有任何数据传输， EOC就会⾃动停⽌虚拟拨号，从⽽导致断线。这主要是出于保证⽹络宽带不被⽩⽩浪费的考虑。如果不想这种情况发⽣，可以启动⼀些即时在线软件（如 QQ）。
9、EOC会像普通56K Modem 那样掉线吗？
答：任何连接设备都会有故障的时候，EOC同样会掉线，但是只要线路质量较好，掉线
的⼏率还是很⼩的。
10、现在⽤的普通 ADSL Modem 可不可以当作 EOC的Modem使⽤？
答：不可以，EOC勺Modem s⽬前长见的 ADSL不⼀样，调制⽅式及⽹络结构均不同，⽽且上连接⼝是 Cable数字电视线接⼝⽽不是 ADSL电话线接⼝。
11、EOC会不会使电视质量下降，另外，看电视时是否会导致上⽹速率下降？
答：EOC使⽤了频分复⽤技术将话⾳与数据分开，虽然在同⼀条电话线上但是话⾳和数据分别在不同的频带上运⾏，所以互不⼲扰。即使边打电话边上⽹，也不会发⽣上⽹速率下降，通话质量下降的情况。