项目一 　初识电子商务客户服务
一、单选题
1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（  D  ）都得到提升的活动过程。
A 满意度       B 体验       C 需求       D 价值
2.淘宝网的常用工具是（ B  ）。
A       B 阿里旺旺   C 腾讯QQ    D  YY工具
3. 客户良好的（  D ）是网店的生命源泉。
A 信用        B 仪容仪表    C 评价      D 用户体验
4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（  D  ）的即时通信软件。
A  IP        B  Extranet    C  Intranet      D  Internet
5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（  D  ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A  5分钟      B  5秒        C  1分钟        D  15秒
二、多选题
1. 企业需对客户的（ AC  ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为     B 消费经历    C 消费心理   D 通信工具
2. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。
A 客户接待     B 客户投诉响应   C 客户满意度管理     D 售后服务
3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ ABC ）。
A 修改价格       B 指导付款     C 添加备注信息     D 在线提供咨询
4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识      B 交易规则        C 话术知识        D 物流知识
5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路              B物流信息的查询
C物流问题处理                    D不同的物流运作方式
三、填空题
1. 客户指购买产品或服务的体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人
员的工作业绩、工作态度和工作能力。
5. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。
四、判断题
1. 服务可以增加商品或者服务的价值。   （ √  ）
2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （ 腾讯客服qq √  ）
3. 客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修等。（ ｘ  ）
4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费软件。（   ｘ  ）
5.有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。
(  ｘ  )
6. 客服人员不参与产品的退换货处理，主要由仓储物流部门来负责这项工作。
（  ｘ  ）
7. 提高成交率是客服的工作职责之一。      （  √  ）
8. 当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。（  √  ）
9. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。    （    √  ）
10. 客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（  ｘ  ）
五、简答题
1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。
2.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。
答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前
客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已
付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订
单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进
行处理，客户投诉以及评价管理等。
3.简述金牌客服需具备的能力
答：金牌客服应具备五大能力：
（１）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。
（２）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。
（３）应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对各种出现的状况。
（４）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。
（５）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在６０字／分钟以上。
六、案例分析
小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效
考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。