2022学年第一学期期末考试试卷
2 0 电 商  班 级  客户服务 学 科  命卷人
一、单项选择题(每题1分，共30分)
1.  (    B    ) 是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。
A.企业使命          B.企业文化      C.企业愿景        D.企业核心价值观
2. 以下不属于网店客服分类的是(    A      )
A. 投诉处理客服      B.售前客服      C.售后客服        D.售中客服
3. 以下不属于售中跟进的具体内容的是(    C    )。
A.核实发货信息      B. 打印订单        C.快递物流        D.安排出货，包装货品
4.根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访，属于售前客服咨询解答的(  B      )
环节。
A.推 荐            B.下单后跟进      C.告知活动      D.整理与记录客户信息
5. 以下不属于客服人员的职业价值观的是 (  C    )。
A.求实创新          B.以客为尊        C.有效沟通        D.开拓进取
6.千牛工作台编辑布局模式属于(  A    )。
A.所见即所得模式        B.编辑模式        C.代码模式          D.代码+编辑模式
7. 腾讯QQ的前身是(  C    )。
A.ICQ                                      B.I    seek    you        C.OICQ                              D.TM
8.客户一般上班时间中白班的工作时间段是(  A      )
A.8:30— 16:30                                B.6:00—23:30                    C.8:30—23:30                      D. 16:00—腾讯客服qq 16:30
9. 按照制度上班，法定节假日休息属于(    C    ) 排班方式。
A.弹性排班          B.固定排班      C.正常排班        D.周期排班
10. 所谓兴趣人是指(    B    ) 天内有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收 藏商品的客户。
A.3~5 天                B.3~10 天        C.180 天              D.14 天
11. 客服人员能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和QQ 等聊天工具说明客户具备(  D  ) 的 技
能素质。
A.丰富的专业知识    B. 良好的语言表达能力 C.敏锐的观察力和洞察力 D.熟练的专业技能
12. (  B    ) 是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关 于心态的培训方式。。
A.员工岗位培训      B.员工心态培训    C.员工调节培训    D.员工职业培训
13. 王阿姨只买绿有机蔬菜，这属于(    B    )。
A.求实心理          B.安全心理            C.从众心理            D.求异心理
14. “买我觉得合适的”是(  A      ) 客户的特点。
A.理智型            B. 冲动型            C.感情型          D.贪婪型
15.买东西时一旦感觉到卖家轻视，抵触心理就很强烈的是(  B    )。
A 感情型          B.VIP 型        C.随意型          D.谨慎型
16. “非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的建议反映给相关 部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快!”属于(  B  )。
A.议价短语        B.道歉短语      C.道别语  D.            应答短语
17. “您的眼光真不错，我也非常喜欢这款宝贝。”属于(  B    )。
A.基础问候用语      B.应答的礼貌用语
C.议价的礼貌用语    D.物流的礼貌用语
18. 下列选项不属于客户常见要求降价原因的是(  D  )。
A.客户认为你的产品价值与价格不符
B.客户以前买得产品比现在的便宜
C.客户认为你的同行产品卖得更便宜，所以要求降价
D.客户认为品牌档次较低要求降价
19. 在与客户咨询解答中可以使用的是词语是(  C    )。
A.肯定          B.保证          C.尽量            D.绝对
20. 当自己还没有明确的目的性时，不知道自己需要哪款产品时，应采用的提问方式是(  A  ) A.引导          B.开放式          C.封闭式          D.迁回式
21. 直接面对客户购买行为的是(  C    )。
A.活动客服专员  B.售前客服        C.售中客服  D.      售后客服
22. “请问是星期二还是星期三送到您府上?”属于(  A    )。
A. “二选一 ”的问话技巧 B.    利用怕“买不到”的心理
C.快刀斩乱麻的技巧        D.拜师学艺的技巧
23. 碰到客户讨价还价，客户说：“我的支付宝里钱不够，刚好就只要这么点钱”这是属于(  B    ) 类型的客户。
A.试探型          B.借口型      C.博取同情型        D.死缠烂打型
24. 由支付宝发行的预付卡，目前暂支持天猫商城及淘宝是(  C    ) 淘宝网上支付方式。
26. 网点多，全国任何地方可达的物流方式是 (A    )
A.中国邮政        B.快递公司    C.物流托运          D.宅急送.
27. 以下不属于客服在接待客户时的禁用语的是(    C      )
A. 哦              B.不行        C.无法再低了        D.大概
28. 客户第一次来店咨询时，客服需要快速回应，在(  A    ) 内做出反馈比较合适。 A. 10秒            B.5 秒          C.15 秒              D.20 秒
29.下列选项中不是核对订单信息内容的是(  D    )
A. 商品款式、价格 B. 收货地址  C. 收货人姓名  D. 发货地址
30.每个客户需要掌握的核心技巧是(  C  )
A.高超的宝贝介绍技巧        B.的技巧
C.消除客户价格异议的技巧    D.激发客户下单的技巧
二、多项选择题(每题1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分)