美容院工作流程与标准
一、中心工作流程
1、营业前的准备工作（8：30——9：00）
（1）8：30到岗，开窗通风，保持空气清新无异味；打开消毒柜，用具器皿消毒30分钟，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。
（2）8：25查看预约表，检查美容间，打开房间电源，整理不符合标准的美容间。
（3）8：40——9：00召开晨会
1整队，检察员工仪容仪表；
去美国旅游注意事项2回顾并总结前一天的工作（发现问题、解决问题、设定目标）；
3传达中心指示，布置工作重点及注意事项；
4通报当日预约情况；
5背诵中心专业服务信条……
（4）打扫卫生（可以在正式营业即9：00以后，穿插进行）
（5）根据预约情况，有顾客的员工提前准备好顾客用品，并根据情况配料。
2、营业中的动作流程（9：00——20：30）
（1）迎宾
①美疗师在没有客人的情况下，轮流站位迎宾；
②有预约的美疗师提前10分钟把客人的物品准备好，提前5分钟到迎宾出迎接客人；
③迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦；顾客进门时，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”；
④前台坚持站立服务，接待热情有礼，服务周到。
（2） 顾客进门，引领至前台顾问
①新顾客，介绍给前台顾问，请顾客入座，递上香薰茶，由前台顾问为          新顾客做咨询解答；
2老顾客，引领至前台划卡；
（3） 请顾客存包，换鞋，给顾客拿拖鞋（注意蹲姿），记好客人的存包柜号码，使用礼貌用语：“您请坐，请您换鞋。”
（4） 引领顾客至美容间；
（5） 为顾客做面部护理；（90——120分钟）
（6）顾客做完护理，帮助顾客整理衣服、头发等；顾问继续跟踪服务；
（7）送顾客至前台，然后回美容间收拾床铺（5分钟）
（8）前台送顾客至门口，迎宾的美疗师为顾客开门，使用礼貌用语：“再见，欢迎下次光临。”
3、结束营业前的工作
（1） 彻底打扫卫生，要求干净整洁；
（2） 前台（行政）助理检查卫生清扫情况，为第二天的工作做好准备；
（3） 召开晚会，总结一天的工作，（自己的收获，发现的问题，明天的打算）；
（4） 切断所有电器电源，关灯结束营业。
二、迎陪送止服务流程
1、迎：
（1）未有预约的美疗师轮班做迎宾小，站在门前左侧，双脚呈小外“八”字或小“丁”步，左手开门，右手指示做请的动作；
（2）嘴角上翘，眼睛微圆，对自己微笑，双手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福着顾客就要到了；
（3）被预约的美疗师提前10分钟把客人来时所需的东西准备完毕。如：仪器、拖鞋、床单产品等，提前5分钟站到迎宾小旁边，迎接自己的客人。
（4）顾客进门后，稍慢，亲切地招呼问好。问候熟悉的客人：X小，您好！见到您很高兴；初次来的客人：您好！欢迎光临；很高兴能够为您服务，伸出右手引导自己的贵宾至前台，为顾客拉椅让座，奉茶；
（5）介绍给前台顾问，请前台办理手续时，自己不再讲话。等候前台嘱咐、安排，不断点头，应答：好的、是的、我知道了。谢谢院长、谢谢顾问——领取顾客用衣。前台顾问与客人交流时应注意坐姿，双腿并拢、挺背、收腹、双手轻放于桌上，右手压左手，给客人优雅的感觉。还应注意检测皮肤与成交二个阶段的座位方向。
2、陪：
（1）前台顾问叮嘱完后，美疗师引导客人至换鞋处，拿放鞋要轻柔，将顾客的鞋放入鞋柜后，要记清鞋柜号码，以免送客时拿错；
（2）引导客人至存包处，根据客人的身高选择柜子，提醒顾客将需要取下的首饰存放于柜内首饰盒，以免丢失。存放完毕，轻轻拉动柜门，以确保是否锁好。将钥匙交给客人，告诉她柜橱号码，并叮嘱客人随身携带好
钥匙；
（3）有兴趣参观的新客人，可以带领客人参观一下我们的整体环境，介绍我们的卫生消毒情况，给客人留下良好的印象。（仅限于大堂和走廊）
（4）引领客人到准备好的房间，将以放置在床头包装好的客用品当着客人的面打开并铺好；帮助客人更衣后，手要轻轻置于顾客头部后扶客人躺下，待客人躺下后，搽脚并替她掖好被角，说：“请稍等，我先去洗手。”
3、送
（1）美容完毕，一手扶头一手扶颈部，顺势扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床边客人方便的位置；
（2）引导客人到化妆间，有必要时帮忙整理一下顾客的发型；
（3）到取包处，帮客人把存包柜打开，并协助客人带好首饰；
（4）到换鞋处，请客人坐下，把顾客鞋拿到凳边，把换下的拖鞋放到未消毒柜内；
（5）引领客人到前台坐下，递上一杯茶，说：“*小，我进去忙了，不送您了。希望下个星期的这个时间能够再为您服务。”
（6）前台顾问咨询并引导客人消费，观察顾客皮肤，赞美几句，安排下次美容内容及时间，让客人有期待感。
4、止
前台所有人员起身送客，当值顾问送到门外和客人道别，继续确定下次服务的预约。如果不是很忙，就应该将客人送至车旁或帮助顾客拦的士或目送顾客三米远再次致谢才转身回店。
三、电话咨询规范流程
接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会所咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另地方。
1、
对于，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。
示范一：新顾客来电：“您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”→“**小您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问并说明）”。
示范二：老顾客来电：“您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”→“**小您好”→“请问您有何问题（或预约时间）”→“**小，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。
2、电话回访并预约
——在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是**皮肤管理中心，我姓*”
——“您……（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。
  有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。
3、私人电话
——“您好，**。”
——对不起，**现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。