XXXX学校
202X-202X学年X学期期末考试试卷
科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）
班级：学号：姓名：
一、单选题（2分×10）
1. 亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（B ）
A节日关怀        B情感关怀        C宝贝关怀        D售后关怀
2. 下列属于订单催付工具的是（ D ）。
A客服工具          B短信          C电话            D以上都是
3. 售后服务页面一定要展示（ D ）。
A签收注意事项      B服务能力      C服务网点        D退换货流程图
4. 小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（  C ）
A 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉
B 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
C 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客
D 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异
常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客
5. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（  D  ）的即时通信软件。
A.  IP
B.Extranet
C.Intranet
D.Internet
6. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（  C  ）
A 注意力不集中
B 心情压抑
C 老客户数量不断增加
D 精神容易疲劳
7.（  C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。
A 简单型
B 冲浪型
C 接入型
D 议价型
8. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？
A店铺的发货物流    B产品的尺码颜    C店铺的经营情况    D店铺的发货时间
9. 下列客服回复中用语恰当的是（  D  ）。
A 哦，知道了
B 你自己看说明吧
C 不行，不能再便宜了
D 非常抱歉，价格无法再低了
10. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（  D  ）
A物流公司        B菜鸟驿站        C买家        D卖家
二、多选题（2分×10）
1.为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用（  BCD  ）策略。
A 全方位介绍商品的品牌优势
B 采取各种方式聚集人气
C 提升商品销量排名
D 对商品评价进行有效管理
2.电商客服的沟通技巧有（  ABD  ）
A 态度积极端正
B 有足够的耐心和热情
C 回复不能使用表情
D 常用规范语
3.小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？（  ABC  ）
A 告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可
B 不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可
C 告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司
D 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待
4. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。
A分析自己店铺的优势          B取得客户的信任
C强调价格的合理              D强调完善的服务
5.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A商品知识      B交易规则        C话术知识        D物流知识
6.客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（  ABC  ）工作。
A 促成下单
B 促成付款
C 确认订单
D 核实身份信息
7. 属于不值得挽回的流失客户的有（ ABCD ）
A 不可能带来利润的客户
B 无法履行合同规定的客户
C 需求超出合理限度的客户查快递物流到哪了
D 无理取闹、损害员工士气的客户
8. 属于快递公司原因导致货物到货出现问题的情况有（  BD  ）
A 漏发商品
B 快递包装破损
C 多发商品
D 快递员态度不佳
9.小何是某专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？(  ABCD )
A 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少
B 不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待
C 态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感
D 不使用刺眼的字体颜让顾客看上去不舒服
10. 属于常用的第三方支付平台的有（  ABD  ）
A 支付宝
B 财付通
C ATM          D快钱
三、填空题（3分×5）
1. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。
2. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。
3. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。
4. 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。
5. 客户下单后未付款时，客服后台显示订单状态为等待买家付款。
四、判断题（1.5分×10）
（√）1. 良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（√）2. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。
（√）3. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。
（ｘ）4. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。
（√）5.卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息；已卖出的宝贝—订单详情备注信息。
（ｘ）6. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人员无需采用传统的“导购”方式。
（√）7. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
（ｘ）8. 有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。
（√）9.由于个人原因不喜欢而要求退货，退货运费应由客户承担。
（√）10. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客
服为公司创造的价值。
五、简答题（5分×4）
1. 简述金牌客服需具备的能力
答：金牌客服应具备五大能力：（1）观察能力。善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。（2）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。（3）应变能力。应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对各种出现的状况。（4）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领悟销售技巧等的能力。（5）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在60字/分钟以上。
2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势
答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性化；（5）超前性。
3. 对于已付款订单，如果不能及时核对订单信息，将会出现哪些问题。
答：核对订单信息处理得好就会给客户增加满意度，反之则可能出现一系列的问题，比如地址错误快递无法派送、错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。
4. 简述电子商务客户关系管理的特点
答：（1）整合性。电子商务要求把、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用。（2）针对性。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。（3）实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。（4）技术性。信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。