中移动自有营业厅转型的五大关键因素
近来接到不少客户咨询有关于自有营业厅转型的问题。大体上可以概括为以下几类问题：
1、自办营业厅应该如何定位？
2、多少自办营业厅为合适的比例？
3、自办营业厅从“服务”转变为“服务+销售”，如何转型，关键点在那里？
4、自办营业厅如何满足未来3G业务的发展的需求？
5、自办营业厅人员管理、绩效等？
中移动自办营业厅理想状态是：在全业务竞争的情况下，应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则。竞争格局，这就要求自办营业厅要比竞争对手具备优势，不管从数量上，还是从质量上。业务功能定位，这要求自办营业厅的功能组合和业务类型，能够更加优越。不管是从客户的体验角度，还是从产品的本身利益点来说，都应该具备优势。客户多样化需求，这就要求中移动自办营业厅应该是逐步向体验平台的方向发展。无论是未来多样的数据业务，还是客户个性化的需求，都能够在自办营业厅得到满足。
要满足以上需求，以下几点是关键：
1、自办营业厅定位：主要是从树立良好的服务形象出发的。自办营业厅的定位始终是以战略和形象为主。如果是从营销、抢占市场、竞争、掌控渠道的角度来看：首先考虑是自建他营；其次，考虑他建他营。可以通过扶持商家，引入两家竞争的方式；实在不到商家，才会考虑自建自营。自建他营或者他建他营，可以规避移动公司和代理商之间的直接冲突，转移矛盾，同时加强了渠道掌控力和话语权。
2、营业厅的业务分流：功能区域设置要求让有明确业务需求的客户，在合理的区域内进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间。对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求。业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案。福建移动营业厅
3、提升主动营销能力：可以从两个方面来提升各功能区的主动营销能力，首先应在体验、销售全过程中实施分类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广；其次可以通过峰终理论，把握客户的关键触点，通过人员进行相应的主动推介。
4、自办营业厅体验能力提升：为提高价值业务的营销效果，自办厅对功能区的优化提升重点应包括终端营销区、数据业务体验区、VIP接待区以及集团信息化体验区。终端营销区，客户体验导向的陈设更
新以及同数据体验区的联动营销是提升终端销售的关键。数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及设置专业体验营销岗位是体验成功率的关键。VIP客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销是挖掘潜在价值的重点。对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键。
5、自办营业厅人员管理上：自办营业厅营业员的考核需借助弹性薪酬机制来实现，并以激励营业员提升工作能力和业绩为目标。绩效可以按照基本工资+奖金的模式进行核发。进一步推动自办营业厅的服务意识和主动引导客户体验，同时进行合适时机销售的积极性。考核指标可以是：单厅业务量、高价值业务占比（数据业务、放号、终端销售、营销方案）、财务收入和效益等。